Vielleicht ist Ihnen ja auch schon einmal der Begriff „Customer Driven Company“ untergekommen? Vereinfacht ausgedrückt geht es darum, Ihr Unternehmen aus der Sicht des Kunden zu betrachten, zu organisieren und zu betreiben.
Die allermeisten werden sagen, dass das längst Realität sei. Ich halte dagegen, dass es eben nicht so ist. Nehmen wir die seit Anbeginn des Autohausgeschäfts bestehende Trennung zwischen den Abteilungen Verkauf, Service und Teiledienst. Ich bezweifle, dass diese Trennung überhaupt jemals ihre Berechtigung hatte.
Ist es nicht eher so, dass die Industrie, sprich die Hersteller, dem Handel diese Organisationsstruktur aufzwingen? Wenn man sich die riesigen Konglomerate so betrachtet, geht das auf deren Seite auch in Ordnung. Anders können diese Unternehmen wohl kaum gesteuert werden, zumal dann, wenn sie z. B. Pkw, Lkw, Bootsmotoren, Finanzdienstleistungen usw. produzieren. Da geht um verschiedene Kundengruppen, die verschieden angesprochen werden müssen.
Aber ein Autohaus, ganz gleich welcher Größe, steht anders da. Hier haben wir DEN Kunden, der erst ein Auto (meist inkl. Finanzdienstleistungen) kauft, dann Serviceleistungen in Anspruch nimmt, Teile und Zubehör benötigt, ein Auto waschen lassen möchte, ein Auto mieten möchte usw. Dass er dabei mit verschiedenen Personen im Autohaus zu tun hat, ist absolut in Ordnung.
Er/sie fährt dafür ins Autohaus, nicht aber in verschiedene Abteilungen. Dort, im Autohaus, müsste er auf seinen persönlichen Ansprechpartner treffen, der ihm alle weiteren Formalitäten abnimmt. Da fällt mir gleich der nächste Anglizismus ein: „One face to the customer„.
Um das Chaos zu beherrschen braucht es Technik, sprich ein CRM-System, das letztendlich über allen anderen IT-Systemen (z. B. DMS, Verkaufssteuerung usw.) schwebt und die Prozesse steuert. Im Idealfall arbeitet das System in der Cloud und mit Standardschnittstelle (z. B. STX3), um den Datenaustausch in allen Lebenslagen sicherzustellen.
Wann fangen wir an?