Üblicherweise nutzt man Visitenkarten bei einem Erstkontakt, um sich selbst (und seine Position im Unternehmen) einem Dritten vorzustellen. Davon abgeleitet verwenden wir alle die Redewendung „dient als Visitenkarte“, wenn wir ausdrücken wollen, dass das Beschriebene als eine Art Aushängeschild für etwas, oft ein Unternehmen, dient. Aushängeschilder wiederum repräsentieren in der Regel etwas Gutes oder Positives, denn es geht darum, im hellen Licht zu erscheinen.
Ich bitte um Nachsicht für diese Vorworte, die dem einen oder der anderen etwas oberlehrerhaft vorkommen mögen. Aber so ist das nicht gemeint, ganz im Gegenteil. Wenn ich mir nämlich meine kürzliche Erfahrung in einem Autohaus einer deutschen Premium-Marke in Erinnerung rufe, bezweifle ich, dass die Erkenntnis mit der Visitenkarte als Aushängeschild dort angekommen ist.
Während eines Serviceereignisses erhielt ich einen Ersatzwagen. Der Wagen war im Vermietsystem des Händlers auch reserviert, insofern war die Buchung vorbereitet. Dennoch brauchte es eine Weile, daraus einen Mietvertrag zu machen. Obwohl ich bereits mehrfach dort ein Fahrzeug angemietet hatte, musste ich wieder meinen Ausweis vorlegen. Und auch die Daten vom Führerschein mussten wieder neu erfasst werden (dass man ihn vorzeigen muss, ist mir natürlich klar. 😉 Und dass mein Führerschein aus welchen Gründen auch immer kopiert werden muss, halte ich auch für ein Gerücht. Alles Dinge, die den Prozess künstlich verlängern.
Die Dame musste dann erst einmal den Wagen suchen. Und als ich ihn dann übernahm, war ich doch einigermaßen über dessen Zustand überrascht. Sowohl außen als auch innen war der Wagen verdreckt, außen voller Insekten und seit Tagen ohne Wäsche, innen voller Sand und Fusseln auf den Sitzen. Zu allem Überfluss waren noch Winterräder drauf, passend dazu war die Uhr im Tacho noch auf Winterzeit gestellt. Auch im Kofferraum konnte man sehen, dass ein Staubsauger schon länger nicht benutzt wurde.
OK, wäre der Wagen wenigstens mit einer halbwegs guten Ausstattung versehen gewesen, hätte der Fahrspaß ja einiges von der Enttäuschung genommen. Aber nix da, das war reine Grundausstattung. Bitte nicht falsch verstehen, mir geht es hier nicht darum, dass jeder Mietwagen mit Blaulicht und Martinshorn daher kommen soll. Aber letzten Endes wollen Händler doch verkaufen, oder? Und solche bezahlten Probefahrten tragen doch dazu bei, oder irre ich mich?
Womit ich wieder beim Thema wäre. Komplizierte Prozesse und ein schlechtes Produkt mögen den Kunden in Sachen Mobilitätserhaltung noch zufrieden stellen, schließlich kommt er ja weiter. Aber zufriedene Kunden sind nicht jene, die gern zu uns kommen und gern Geschäfte mit uns machen. Das sind nur die begeisterten Kunden, doch Begeisterung lässt sich mit einer solchen „Visitenkarte“ zweifellos nicht erzeugen. Statt dessen stellen sich Kunden die Frage, wenn schon die händlereigenen Fahrzeuge nicht in einem ausgezeichneten Zustand gehalten werden, wie geht dieser Betrieb erst mit den Kundenfahrzeugen um?
BTW: Über das in der Branche wichtige, aber eben auch sehr nervige Thema Kundenzufriedenheitsumfragen schreibt aktuell Frank in seinem Automobilverkäufer-Blog.