Schaut man sich Abläufe und Hilfsmittel in vielen Autohäusern an, mag man sich an der einen oder anderen Stelle noch nicht wie im 21. Jahrhundert vorkommen. Das ist nicht allein den Autohäusern anzulasten, auch die Hersteller, die Dienstleister ringsherum sowie Politik und Rechtsprechung tragen ihren Teil dazu bei.
Prozesse
Viele oder sogar die meisten Markenhändler sind heute nach Standards und Normen der DIN ISO 9000 ff. zertifiziert. Ich gebe gleich an dieser Stelle zu Protokoll, dass ich kein Freund dieses Zertifizierungswahns bin. Nicht, weil ich kein Qualitätsmanagement (QM) haben möchte. Sondern deswegen, weil diese Prozeduren in den Betrieben nur erduldet, aber zumeist nicht gelebt werden. Und die meisten Hersteller nutzen dieses Instrument dann auch noch für politischen Druck auf ihre Handelsorganisationen und als Mittel zum Geld verdienen. Letztendlich ist das so alles für die Tonne und der Sinn des QM geht den Bach runter.
Allerdings braucht es festgelegte Prozesse und Normen, um in solch komplexen Gebilden, wie vertragsgebundenen Autohäusern, ein Mindestmaß an Qualität, die vor allem verlässlich und wiederholbar ist, zu erzeugen. Diese Prozessbeschreibung muss für alle Abteilungen und die dortigen Standardabläufe vorliegen: den Verkaufsprozess, den Internet-Lead-Prozess (sofern überhaupt vorhanden), den Marketing-Prozess, den Service(kern)-Prozess, den Ersatzteilverkaufs-Prozess, den Gebrauchtwagen-Prozess, den Management-Prozess. Es geht dabei nicht darum, jede noch so kleine Trivialität darin festzuzurren, sondern den grundsätzlichen Ablauf zu beschreiben.
Beispielsweise stammt der heutige Verkaufsprozess im Grunde noch aus Urzeiten, auf jeden Fall aber aus einer Epoche, als es noch kein Internet gab. Doch hat eben auch jenes Internet die Welt verändert und verändert sie immer weiter. Für die Kunden jedenfalls ist im Bereich des Autokaufs heute nichts mehr so, wie es früher war, u. a. auch weil sich die Gesellschaft verändert hat: Informationsbeschaffung, Wissensvorsprung, verfügbare Auswahl an Bezugsquellen und Ware, Erwartungen an Händler und Abwicklung, Wertvorstellungen, Preisvergleiche zu jeder zeit an jedem Ort, nachlassende Marken- und Händlerloyalität, um nur einige Faktoren zu nennen.
Und wie reagieren wir darauf?
Immer mehr Auflagen, immer kompliziertere Margen- und Bonussysteme, immer strengere Kontrollen. Schaffen solche Verkomplizierungen Vertrauen? Nein. Ist das aktive Verkaufsunterstützung? Nein. Hat man dabei den Kunden im Blick? Wohl nur vage.
Manch ein Dienstleister ist aber auch nicht besser. Bei vielen Händlern sind heute noch Dealer Management Systeme im Einsatz, die im Kern aus den 70er Jahren stammen. Immer wieder nachgearbeitet und angepasst, nicht selten „verschlimmbessert“. Kann man damit Geschäftsprozesse steuern? Bedingt. Kann man damit plattformübergreifend arbeiten? Kaum oder nur mit Hindernissen. Sind solche Systeme zukunftsfähig? Wohl nicht. Kann man damit uneingeschränkt auf jeden Kunden und dessen Aktivitäten blicken? Nein.
Die Politik tut ein Übriges, um die Lage zu erschweren. Das Steuerrecht ist kompliziert und unausgegoren, das Arbeitsrecht schon besser geworden, aber noch immer aufwendig. Entscheidungen zum Aus- und Umbau unserer Verkehrswege dauern zu lange.
Doch auch die Branche selbst hat es vermieden, einige Dinge anzufassen: Warum müssen erst Branchenfremde auf die Idee kommen, Internetportale für Neuwagen zu gründen? Warum gibt es bis heute kein brancheneigenes Gebrauchtwagenportal von Rang? Warum gibt es für das Gewerbe nicht schon lange eine markenübergreifende Gebrauchtwagenmarke mit festen Standards? Warum hat sich die Branche das Geschäft mit Glasschäden aus der Hand nehmen lassen? Warum wurde für den Bereich der Schadensteuerung keine tragfähige, brancheneigene Lösung geschaffen? Warum hat die Branche nicht dafür gesorgt, im IT-Bereich eine markenübergreifende Schnittstelle durchzusetzen?
Und die Händler selbst? Auch hier liegt einiges im Dunkeln. Viele Händler sind zwar unzufrieden mit den Methoden ihrer Hersteller. Aber nur die wenigsten tun etwas dagegen. Dabei geht es mir nicht um Opposition. Das ist Sache der Verbandspolitik. Aber warum suchen sich nur sehr wenige Händler Nischen im Geschäftsalltag, die wirtschaftlich lohnenswert sind? Beispiel Schadensteuerung: Da lässt die Masse der Händler sich gnadenlos von der Versicherungswirtschaft vorführen, ohne Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Nicht wenige laufen den Versicherern auch noch hinterher und lassen sich als „Vertrauenswerkstatt“ benennen. Zum halben Stundensatz, versteht sich. Und die Teile werden natürlich auch von woanders bezogen. Dabei könnten die meisten nur durch die Anpassung einiger interner Prozesse den Spieß herumdrehen, schlichtweg Geld verdienen und sich vor Kunde auch noch als Robin Hood präsentieren.
Was ich damit sagen möchte?
Zu viele Händler machen schlichtweg nur das, was alle machen, nämlich das, was der Hersteller ihnen vorschreibt oder „dringend ans Herz legt“. Das ist für sich genommen vielleicht nicht falsch, aber es ist in einem Wettbewerbsumfeld, wie wir es haben, zu wenig. Welcher Händler hinterfragt ernsthaft sein Geschäftsmodell, seine Abläufe und Prozesse? Sie verlassen sich auf Dritte, wenn es darum geht. Statt dessen sollte sich jeder Händler viel öfter einmal die Kundenbrille aufsetzen und seinen Betrieb, seine Abläufe und seine Mitarbeiter durch diese betrachten. Alle Barrieren zwischen ihm und dem Kunden müssen ausgeräumt werden, alle Prozesse so ausgerichtet werden, dass der Kunde es einfach, bequem und komfortabel hat. So, das Einkaufen im Autohaus Freude macht. Dafür braucht es auch die richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung (wer in den einschlägigen Diskussionsforen der Fachzeitschriften die Kommentare liest, kann da manchmal ernsthaft ins Zweifeln kommen).
Es gibt keine heilige Kuh im Geschäftsalltag, es darf kein „das haben wir aber immer so gemacht“ geben. Geschäftlicher Erfolg setzt permanente Veränderung, in den Köpfen und den Prozessen, voraus. Veränderung in heutiger Zeit ist extrem, da sie in immer kürzeren Zyklen gefordert ist.
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