Kennst Du Deine Kunden? Oder besser: Hast Du eine Idee davon, welche Kunden Du am liebsten jeden Tag bedienen würdest? Und wenn ja, hast Du eine Vorstellung davon, wie diese Kunden zu Dir finden?
Letztendlich beschreiben Begriffe wie Persona oder Customer Journey genau das. Doch all das passiert nicht von allein. Du solltest Dir Gedanken dazu machen und mit Deinem Team herausarbeiten, wie das für Dich bzw. Dein Autohaus aussieht. Wenn Du diese Klarheit hast, wird dDein Marketing und Dein Vertrieb besser funktionieren.
Diese Folge bringt ziemlich viel Futter – das musst Du erstmal durchdenken. Doch es lohnt sich, denn danach kannst Du Dein Marketing und auch die Kundenansprache Deiner Verkäufer viel besser auf jene Kunden fokussieren, die Du am liebsten hast.
Hier das Transskript des Podcasts (in fünfminütigen Partitionen):
Zu einer vernünftigen Customer Journey, also dieser Reise des Kunden bis ins Autohaus, gehört natürlich auch in irgendeiner Form die Annahme, über welchen Kunden reden wir denn. Mein Name ist Derek Finke und ich begrüße dich hier zu einer weiteren Episode beim Autocontext Podcast. Diese Woche geht es um das Thema Customer Journey. Die Customer Journey wird dem einen oder anderen Begriff sein. Ich denke, je mehr du vertriebslastig unterwegs bist im Autohaus, desto eher wirst du dich damit schon mal auseinandergesetzt haben und auch festgestellt haben, dass deine Kunden ja nicht nur alle unterschiedlich sind, sondern auch durchaus auf verschiedenen Wegen zu dir kommen und auf verschiedenen Wegen und Kanälen mit dir interagieren. Und das ist natürlich eine Herausforderung, zumal wir eben nicht mehr nur noch fünf Kanäle haben, sondern ich weiß gar nicht, wie viel inzwischen. Das kann man ja kaum zählen. Das heißt, die Möglichkeiten, die Kunden heute haben, um irgendwie auf dich zuzugehen und mit dir versuchen, Kontakt aufzunehmen, die sind schon vielfältig. Und wenn man sich jetzt mal erinnert, vielleicht an frühere Zeiten, noch Zeiten, das wird dem einen oder anderen schwerfallen, glaube ich, bevor es das Internet gab, also in reinen analogen Zeiten, da war das schon sehr übersichtlich. Da hattest du vielleicht die Anzeigenspalte in deiner Lokalzeitung oder wegen mir auch bei manchen Händlern in der überregionalen Zeitung oder in irgendwelchen Autozeitschriften, wo dann überregional für Fahrzeuge geworben wurde. Also das, was wir heute sozusagen bei mobile, online und digital haben, das gab es damals ja auch in Zeitungen. So und dann war es das schon zu großen Teilen. Das war eigentlich mehr oder weniger der Markt, wo du deine Fahrzeuge angeboten hast. Und der Rest ist irgendwo lokal passiert, durch Beziehungen oder dadurch, dass es sich herumgesprochen hat. Oder Leute haben vielleicht, gerade beim Neuwagen ist das sicherlich ein Thema gewesen, Leute haben in irgendeiner Autozeitschrift oder in irgendeiner anderen Zeitung, die damals noch gelesen wurde, vielleicht die Werbung von einem Hersteller gesehen für ein neues Fahrzeug oder für ein besonderes Angebot oder sowas. So und daraufhin ist der Impuls entstanden, zu sagen, ach komm, ich fahre mal zu dem Händler vor Ort. Vielleicht kenne ich ihn noch, aber vielleicht auch nicht, um dahin zu gehen. Und damit sind wir schon beim nächsten Thema, wenn wir jetzt mal wieder in die Jetzt-Zeit kommen, aber auch damals war das schon so. Es gibt sowohl Neukunden als auch Bestandskunden. Das heißt, Kunden, die dich bereits kennen, werden unter Umständen andere Wege gehen und auch du wirst andere Wege gehen, um mit ihnen in Kontakt zu gehen, als wenn du Kunden hast, die du komplett neu im Markt akquirieren möchtest. Nicht nur, dass die Aufwendungen verschiedene sind, sondern auch die Art und Weise, wie man da umgeht oder wie man da vorgeht, ist ja verschieden. Und sich Gedanken zu machen um das Thema Customer Journey macht auf jeden Fall Sinn, wenn du vertriebslastig bist, macht aber auch Sinn im Service. Also das ist auch ein Thema, sich zu überlegen, wie kommt ein klassischer Servicekunde eigentlich zu mir. Das ist insbesondere für Werkstätten ein Thema, die vielleicht gar keinen Handel haben, um sich auch darüber noch mal klar zu werden, wer ist eigentlich unser Kunde oder wer sind unsere Kunden oder was macht unsere Kunden aus, was macht uns selbst auch aus, weswegen kommen die denn zu uns und wie können wir sozusagen aus diesen Erkenntnissen lernen, wo wir besser aufgehoben sind oder wo wir uns platzieren müssen oder positionieren müssen, um für Kunden sichtbar zu sein, damit sie dann eben auch zu uns finden. Und das gleiche Prinzip gilt eben auch im Handel. Das ist eigentlich nichts anderes. Ich glaube, in den vergangenen Jahren ist das eher stiefmütterlich behandelt worden, einfach auch aus dem Grund, weil das Geschäft auch so irgendwie gelaufen ist. Aber ich glaube, es wird schon enger. Das heißt, die Hersteller sieben ihre Handelsnetze ein Stück weit wieder aus. Das Agentursystem kommt, da werden sich die Spielregeln noch mal verändern und ich glaube, da weiß noch keiner so ganz genau, wie das alles im Einzelnen nachher laufen wird, auch wenn auf Papier einiges geschrieben steht. Aber am Ende muss sich die Praxis zeigen und das muss sich in der Praxis bewähren. Und die haben wir eben noch nicht. Und bis dahin musst du eben selbst aktiv werden. Zu einer vernünftigen Customer Journey, also dieser Reise des Kunden bis ins Autohaus, gehört natürlich auch in irgendeiner Form die Annahme, über welchen Kunden reden wir denn. Du kannst dir vorstellen, Lieschen Müller aus Hinterkleckersdorf mit 300 Einwohnern, die 30 Kilometer bis zum nächsten Händler ihres Vertrauens hat. Die wird unter Umständen anders vorgehen als eine vielleicht gleichaltrige Dame, die anders heißt, aber gleichaltrig ist, die mitten in einer Großstadt wohnt. Gehen wir mal immer von demselben Typus Mensch aus, also gleiches Alter, gleiches Geschlecht als Beispiel, vielleicht sogar gleicher Bildungshintergrund, um das mal zu haben. Aber der eine oder die eine hat vielleicht Kinder, die andere nicht. Die eine ist verheiratet, die andere nicht. Die eine pendelt, die andere nicht. Die eine pendelt vielleicht mit der Bahn und die andere pendelt eher mit dem Auto, weil sie hat keinen öffentlichen Nahverkehr oder hat keinen so ausgebauten, den sie nutzen kann.
Du merkst schon, die Unterschiede sind da. Die eine pendelt 10 Kilometer, die andere 50 Kilometer. Die eine hat lange Arbeitszeiten, die andere hat kurze Arbeitszeiten. Die eine interessiert sich eher für Kunst und Musik und die andere ist vielleicht eher Kampfsportlerin. Das hat ja alles Einfluss. Also diese Persönlichkeitsstrukturen, die dahinter stecken, die haben ja alle Einfluss darauf, wie Kunden auch im Kaufverhalten unterwegs sind. Also wie sie kaufen, welchen Anspruch sie vielleicht an ihr Gegenüber haben, wenn sie etwas kaufen. Das sind ja alles Themen, die damit einhergehen. Und deswegen macht es eben Sinn, sich Gedanken zu machen, wer denn, nicht nur wer so unsere Kunden sind. Das wäre vielleicht ein bisschen zu viel verlangt, weil wenn ich 10.000 Kunden in der Datenbank habe, dann ist ja jeder ein Unikum. Sondern sich Gedanken zu machen, wer sind wir als Unternehmen? Was sind unsere Werte als Unternehmen? Also was strahlen wir in Richtung Markt aus? Nicht nur an Produkten und Angeboten, sondern auch, wie wir in den Markt ausstrahlen. Wie kommen wir rüber? Wofür stehen wir? Was halten Leute von uns? Oder was sollten Leute von uns halten? Was ist da auch unsere Wunschvorstellung? Das ist das eine Thema. Und das andere ist dann natürlich daraus entwickelt, wer ist eigentlich so unser Wunschkunde? Wen hätten wir am liebsten? Das ist tatsächlich so ein Stück weit idealistisches Bild, worüber man sich mal Gedanken machen sollte und sich fragen sollte, Idealkunde, Wunschkunde, wer ist das eigentlich? Wen hätten wir eigentlich am liebsten? Und da kann ich nochmal sagen, bitte kommt jetzt nicht auf die Idee zu sagen, der, der am meisten Geld hat und am meisten bereit ist auszugeben und am meisten Autos kaufen will, das ist ein bisschen zu kurz gesprungen, weil wen stellst du dir darunter vor? Niemanden, weil den gibt es in der Form so nicht oder vielleicht nur als Ausnahmeexemplar. Aber wenn du dir jetzt versuchst vorzustellen, die vielleicht mal 5, 6, 7, 8, je nachdem wie groß du bist als Unternehmen, 5, 6, 7, 8, 10 verschiedene Personas aufmalst, also sozusagen Wunschkunden oder Idealkunden oder typische Kunden, die ihr habt, einfach mal aufschreibt, wie das geht, kommen wir gleich noch drauf, dann kann das schon Sinn machen, sich zu überlegen, die positiven Eigenschaften all dieser Kunden wiederum in so eine Art Wunschkunden zu gießen und zu sagen, das wäre eigentlich der Kunde, den wir am liebsten hätten, jeden Tag und am liebsten nur diese Kunden. So und sich dann zu überlegen, dieser Idealkunde, wie kann ich den wo erreichen? Wie müsste ich den ansprechen? Wie müsste ich dem gegenüber auftreten, dass der sagt, zu so einem Autohaus gehe ich oder zu so einem Unternehmen gehe ich und will da auch Kunde sein? Da kannst du viel lernen darüber, wie du dann eben anfangen musst, deine Ansprache, deine Kundenansprache zu verändern. Sowas nennt man übrigens auch Positionierung, zumindest ist das ein Teil davon. Also am Ende den Markt oder den Marktteilnehmern klar zu machen, wer ich bin, wofür ich stehe und wen ich gerne hätte als Kunden, was natürlich im Umkehrschluss auch heißt, wofür ich nicht stehe, wer ich nicht bin und wen ich eben nicht haben möchte. Und da zockt immer der ein oder andere gerne zusammen und sagt, das heißt ich mache mich auch ein Stück weit angreifbar und ich gehe auch in den Markt und sage, oh nee, wenn ich den Leuten jetzt so deutlich sage, wen ich eigentlich haben will, dann kommen ja so viele nicht mehr zu mir. Da wird es natürlich so ein Stück weit Aussieben geben, aber du kannst dir vorstellen, wenn du hingehst und sagst, ich mache alles für jeden, das ist natürlich auch kein Konzept. Also wenn du eher hingehst und sagst, wir machen das und das in der und der Form und sprechen damit die und die Leute an, dann ist das schon deutlich konkreter. Und wenn ein Teil von Menschen, die sich auf den ersten Blick vielleicht nicht von dir angesprochen fühlen, aber im zweiten dann dennoch zu dir kommen, ja dann ist die Welt ja auch in Ordnung. Es geht ja nicht darum, dass du die nicht bedienen möchtest, sondern du möchtest in deiner werblichen, in deiner Marketingansprache nur dafür sorgen, dass diejenigen, die du idealerweise haben möchtest oder die deinem Ideal am nächsten kommen, dass die sich am meisten angesprochen fühlen. Darum geht es ja im Wesentlichen. Es geht nicht darum zu sagen, wir bedienen jetzt nur noch die anderen. Es geht eher darum zu sagen, wir wollen in der Werbung, im Marketing dafür sorgen, dass die, die wir wollen, sich am meisten angesprochen fühlen. Das ist wahrscheinlich der Hintergrund, den man braucht oder den man berücksichtigen sollte, wenn man das Thema Customer Journey und Personas auseinander nimmt. Vielleicht nochmal zum Thema Persona. Persona ist sozusagen diese Idealbeschreibung eines Kunden. Jetzt haben wir hier natürlich in Anführungsstrichen nur einen Podcast. Da liste ich dir jetzt nicht alle möglichen Sachen auf. Das wäre ein bisschen viel. Hätte ich ein Video oder ein Bild, eine Grafik hier zur Verfügung, dann könnte ich dir die Dinge nochmal ein bisschen offensiver erklären. Das ist aber auch kein Problem. Grundsätzlich geht es ja darum, zu verstehen, worüber wir dabei reden. Also Persona ist praktisch die Beschreibung, ich nenne es mal so ein Stück weit ein Datenblatt, deiner Kunden. Und da kann ich dir empfehlen, wenn du in deine DMS reingehst oder in dein DMS reingehst und einfach mal eine Auswertung fährst und sagst, welche unserer Kunden sind diejenigen, die in der kürzesten Zeit am meisten Geld ausgeben.
Dann hast du eine erste Information, zumindest aus der Richtung Finanzen, das heißt, wir reden jetzt mal von Einzelkunden, nicht von Firmen, sondern erstmal von Einzelkunden, also Menschen, wenn man so möchte, im Privatkundenbereich. Das heißt, du suchst dir diejenigen raus, die in einem Zeitraum X, nehmen wir mal praktisch ein Jahr, ein Wirtschaftsjahr von dir, am meisten Umsatz gemacht haben. Das könnte eine erste Prämisse sein. So und dann schaust du dir an, gibt es zwischen diesen Kunden irgendwo Gleichartigkeiten oder gibt es großartige Unterschiede, das heißt, du musst dir Gedanken machen, Herr Müller, Frau Meier und Herr Schmidt und Frau Schulze, die vielleicht da in der Top 4 stehen, was zeichnet die aus nach bestimmten Kriterien? Und diese Kriterien sind, ich sag mal, nicht allzu kompliziert, da geht es eigentlich nur so um Fragen wie Hintergrund zur Person, also Beruf, Karriere, Bildung, Familie, gibt es da unter Umständen Überschneidungen. Dann hast du Dinge wie die Demografie, also Alter, Geschlecht, Wohnort, Wohnverhältnis, das sind also Dinge, die ebenfalls berücksichtigt werden sollten. Dann gibt es sogenannte Identifikatoren, also was macht diese Person aus, zum Beispiel Hobbys oder Interessen, wie tritt sie auf, wie verhält sie sich, was sind so ihre bevorzugten Kommunikationskanäle, also vielleicht eher das Telefon oder eher E-Mail oder wegen mir auch der Messenger, das kann ja auch sein. Wie ist so das Informationsverhalten? Also so jemand, wie informiert sich denn Frau Schulze? Ist sie eher so die Zeitungsleserin oder ist sie eher so diejenige, die schon auf Webseiten unterwegs ist oder in Social Media als Beispiel? Wie ist das Einkaufsverhalten? Online, Offline, ist sie eher so der Ladentyp oder ist sie eher der Online-Typ oder eine Mischung aus beiden? Wer beeinflusst zum Beispiel auch diese Person? Es gibt ja Menschen, die haben ein sehr starkes Selbstbewusstsein, aber es gibt auch Menschen, die durchaus sich bei wichtigen Entscheidungen von Freunden, von Arbeitskollegen, von der Familie, von Vorbildern oder so beeinflussen lassen. Also auch das ist ein Thema. Also die Gedanken sollte man sich mal machen. Es geht doch nicht darum, dass du jetzt diese Frau Schulze anrufst und sagst, wie ist das denn, sondern aus deinem Empfinden heraus, aus deinen Erfahrungen heraus diese Fragen ein Stück weit zu beantworten. Dann kommen wir natürlich auch auf Punkte wie Erwartungen, Ziele und Emotionen. Also was macht da diese Person aus? Was möchte so eine Person mit dem Kauf deines Produktes, deiner Dienstleistung erreichen? Jetzt sagt sie nicht, sie will Auto fahren, natürlich fährt sie Auto, aber warum fährt sie denn Auto? Wozu macht sie das denn? Welche Probleme will sie damit lösen? Welchen Nutzen erwartet sie vielleicht auch von deinem Produkt, von deiner Dienstleistung? Das kann ja durchaus verschieden sein. Das Nutzen-Empfinden und die Nutzen-Wahrnehmung und die Nutzen-Denke rund um das Thema Nutzen ist durchaus verschieden. Es gibt Menschen, die sagen einfach, naja, also wenn das Auto fünf PS mehr hat, dann ist das für mich schon ein Nutzen, für den ich bereit bin, 500 Euro mehr auszugeben. Okay, das ist dann so, das muss nicht jeder verstehen. Da wird es Leute geben, die sagen, naja, was ist denn das für ein Unsinn, 500 Euro für so wenig PS? Dafür würde ich doch mindestens 100 erwarten, als Beispiel jetzt, ja. Ja, okay, dann hat ein anderer Mensch ein anderes Nutzen-Empfinden in dieser Richtung, aber das mal zu definieren ist eben wichtig, um sich Gedanken zu machen, um sich auch vorstellen zu können, wie kann ich in meiner Kommunikation mit den Kunden unterwegs sein oder wie kann ich auf die Kunden zugehen? Also, welche Gefühle könnten das alles begleiten? Welche Ängste könnte die Person haben, ja, auch im Bereich Auto oder Kauf oder Mobilität? Was könnte sie ganz besonders begeistern? Was sind so Themen, wo du sagst, bei dem und dem Punkt, da reagiert die Kundin oder der Kunde besonders emotional, jetzt mal positiv gesehen, also begeisternd, wo du sagen kannst, okay, das scheint ein Punkt zu sein, den ich vielleicht auch auf andere Kunden übertragen kann, möglicherweise. Also, das mal als Punkt zu diesen Bereichen. Dann haben wir noch so einen Punkt, der nennt sich Herausforderung. Da geht es eher darum, sich mal zu überlegen, welche Herausforderungen treten für den Menschen, für die Personen, über die wir hier nachdenken, so bei der Kaufentscheidung an? Welche Herausforderungen treten da so auf? Beziehungsweise auch bei der Anbieterwahl, bei der Produktwahl. Also, auch da wieder ein Beispiel. Es gibt Menschen, die haben Freude daran, wenn die einen Neuwagen kaufen, fünf oder zehn Händler abzuklappern und die Gespräche mit dem Verkäufer zu führen und mit dem Verkäufer zu verhandeln und Deals zu machen und vielleicht noch einen Rabatt rauszuschlagen. Da gibt es ja Menschen, die haben da richtig Spaß dran, die machen das gern. Aber da gibt es genügend andere Menschen, die einfach sagen, am liebsten wäre mir, mir würde jetzt einfach einer sagen, da steht das Auto und das kostet der und das ist der Endpreis und ich muss nicht verhandeln und ich muss mich nicht irgendwie mit Leuten auseinandersetzen und, und, und. Menschen sind verschieden und da wäre jetzt auch die Frage, dein Wunschkunde zum Beispiel, wie sollte der in der Richtung drauf sein, beziehungsweise wenn wir jetzt einen konkreten Kunden betrachten, welche Eigenschaften bringt er oder sie denn mit?
Was fällt dem Kunden schwer, wo hat er vielleicht Schwierigkeiten auch beim Kauf, rein technisch vielleicht, das könnte ein Thema sein, aber auch vom Verhalten her, vom Umgang her. Ist er ein kommunikativer Typ oder eher der verschlossene Typ, gibt es ja durchaus Unterschiede. Ja und dann kommen natürlich noch Punkte wie die ideale Lösung, also wie können wir, wir als Autohaus, diesen Menschen, diesen konkreten Menschen helfen, diese ganzen Herausforderungen zu meistern. Was können wir dafür tun? Also es geht nicht nur darum, auf deutsch gesagt, so die Eigenschaften zu sammeln, sondern natürlich auch gleich Gedanken darüber zu machen, wie du denn Lösungen anbieten kannst. Wie können wir die Erwartungen übertreffen? Also nicht, wie können wir hingehen und sagen, ja der Kunde hat ja folgende Erwartungen und die können wir ja so und so erfüllen. Ja erfüllen heißt ja immer, das kann auch jeder andere mehr oder weniger. Es geht ja darum, diese Erwartungen ein Stück weit über zu erfüllen. Das heißt nicht, dass du jetzt hingehst und sagst, wir müssen ja das Doppelte und Dreifache tun, sondern am Ende reicht es schon, dieses eine Prozent mehr zu liefern und das dem Kunden natürlich auch klarzumachen, damit sowas wie Begeisterung, Beeindruckendes entsteht in irgendeiner Form. Auch die Frage, mit welchen Emotionen können wir die Person abholen? Also müssen wir eher forsch auftreten oder eher selbstbewusst auftreten oder ist das eher eine Person, wo wir vielleicht auch mit Gefühl auftreten müssen? Du verstehst hoffentlich, was ich meine. Es geht ja auch darum, dieses individuelle Auftreten, dieses individuelle Ansprechen der Leute, darauf eben auch Rücksicht zu nehmen und nicht zu sagen, ja Menschen sind halt Menschen und Autokäufer sind halt Autokäufer, wir sind ja alle gleich, das sind sie eben nicht. Wie helfen wir zum Beispiel so einem Kunden vielleicht bestimmte Ziele zu erreichen, die er hat? Also auch das könnte ein Thema sein, wie unterstützen wir, wie greifen wir unter die Arme mit dem, was wir tun? Also es geht nicht darum zu sagen, diese Kundin will ja noch fünf Kinder zusätzlich haben, wie können wir jetzt helfen? Das hat nichts mit deinem Berufsumfeld zu tun, mit deinem Autohaus, mit deiner Art Mobilität zu liefern. Du könntest dir nur Gedanken machen, okay, wenn die Person fünf Kinder zusätzlich haben will, wie können wir mit geeigneter Mobilität zum Beispiel dabei helfen, dass sie dieses Ziel erreichen kann? Das könnte ein Thema sein. Was auch immer dabei rauskommt, das ist jetzt alles konstruiert. Ich selbst habe jetzt hier keine echte Person vor der Nase, deswegen kann ich dir auch nicht so konkret immer ein Beispiel liefern, sondern manchmal klingt es natürlich ein Stück weit konstruiert. Ja, dann natürlich nochmal Einwände, also auch sich, auf Deutsch gesagt, die Gegenfrage stellen, warum würde so eine Person vielleicht unser Produkt, unsere Dienstleistung eher nicht kaufen? Woran könnte das liegen? Weil wir aufgrund der ganzen Eigenschaften, die wir jetzt gesammelt haben, bestimmte Dinge vielleicht nicht tun oder nicht machen oder nicht anbieten oder nicht so sympathisch rüberkommen, wie der oder die Kundin sich das vorstellt. Welche Gegenargumente können da aufkommen? Was könnte so eine Person stören? Was könnte so eine Person verunsichern? Und ich glaube, wenn du dir die Gedanken machst, dann hast du schon sehr viel erreicht. Wichtig ist nur, reduziere das nicht nur auf zu wenige Sachen, denn es gibt, das geistert immer wieder mal durchs Internet oder auch durch soziale Medien, gibt immer mal so ganz lustige Bilder, gerade zum Thema Persona. Da hast du dann meistens ein Foto, so eine Fotomontage, wo auf der linken Seite der englische König, also King Charles, aufgelistet ist mit einem Bild und auf der rechten Seite Ozzy Osbourne, also ein Rocksänger, die beide Engländer sind, die beide die gleiche Schule besucht haben, glaube ich, und die beide das exakt selbe Alter haben. Also wenn man jetzt nur auf diese drei Daten schließen würde, dann würde man sagen, ja, so eine Person spricht man so an. Jetzt kannst du dir natürlich vorstellen, das funktioniert nicht, weil der King Charles irgendwie anders drauf ist als Ozzy Osbourne. Das heißt, je mehr Dinge wir über die Kunden wissen oder je genauer wir so einen Wunschkunden beschreiben können, desto leichter fällt es uns natürlich nachher auch, bestimmte Eigenschaften zuzuordnen bzw. tiefer auf die Person und auf die Herausforderungen, die damit verbunden sind, auch in irgendeiner Form einzugehen. Also das wäre schon wichtig.
Wenn wir jetzt mal davon ausgehen, dass so ein Kunde bei uns etwas kaufen will, dann müssen wir uns natürlich Gedanken machen. Ja, was will er denn? Was bieten wir an? Im Regelfall, sage ich mal, jetzt wenn wir im Handelsbereich sind, dann reden wir über Gebrauchtwagen oder über Neuwagen. Natürlich gibt es auch einige Händler, die schon mehr machen. Manche bieten noch Reisemobile an, manche haben noch Wohnwagen, andere haben Motorräder, nächste haben Fahrräder, der nächste hat auch Roller, Elektroroller im Programm oder Scooter oder weiß der Teufel was, oder irgendwelche PKW-Anhänger oder vielleicht sogar noch LKWs und und und. Aber wenn wir jetzt mal nur, um es einfach zu halten, von Neu- und Gebrauchtwagen ausgehen, dann müssen wir uns jetzt Gedanken machen über die Customer Journey eines Neuwagenkäufers, zum Beispiel eines dieser Persona-Konzepte Neuwagenkäufers oder eben auch im Gebrauchtwagenbereich, damit wir es zumindest erst mal festzurren und uns Gedanken um einen konkreten Fall machen. So und da geht es darum, sich diese ganzen Phasen der Customer Journey zu überlegen, beziehungsweise diese Phasen in eine Tabelle zu bringen. Da hast du Spalten, da hast du einmal die Spalte, ich nenne die immer Stage. Das ist also praktisch der Status, der nachher in Zeilen abgebildet wird. Das wäre die erste, die linke Spalte. Und dann kommen weitere fünf Spalten, die mehr oder weniger die Customer Journey in Prozessschritten abbilden. Das erste, die erste Spalte oder die erste oder in dem Fall ist es ja die zweite, die erste haben wir ja Stage. Die zweite Spalte wäre dann die sogenannte Wahrnehmung. Was das ist, kommen wir gleich noch drauf. Dann haben wir die zweite Spalte oder die dritte, dann in dem Fall Wunsch und Erwägung. Wir haben die nächste Spalte Entscheidung und Kauf. Dann haben wir die weitere Spalte Lieferung und Nutzung. Und wir haben eine Spalte Nach dem Kaufen. Da schließt sich ja dann mehr oder weniger wieder der Kreis. Vor dem Kauf ist nach dem Kauf, nee, nach dem Kauf ist vor dem Kauf. So rum wird ein Schuh draus. Dann haben wir Zeilen, in denen wir mehr oder weniger dann eben auch abbilden können, was diesen Kunden jetzt ausmacht, beziehungsweise was diese einzelnen Stati ausmacht, in denen er sich befindet. Also wenn wir jetzt mal davon ausgehen, ich habe jetzt mal hier so ein Beispiel für mich gerade an meinem Rechner aufgemacht, vor dem ich sitze und in dem ich mir das ansehen kann. Ich habe da zum Beispiel eine Persona für einen Kunden namens Max. Max ist, das sind sozusagen die Ergebnisse aus dieser Persona, ist eher ein emotionaler Käufer. Der mag Ästhetik und Status. Er ist gerade hier umgezogen. Sein Auto soll gut aussehen. Das ist also so ein Punkt. Sein Auto soll auch Spaß machen. Auto soll aber auch für das tägliche Pendeln gut sein. Also das ist für ihn wichtig. Und Max möchte gerne Fahrzeuge, Testberichte und TÜV-Erfahrungen vergleichen. Also das sind Sachen, die ihm wichtig sind. Da legt er Wert drauf. Er legt aber auch Wert auf gute Bilder. Also wenn er Fahrzeuge sucht im Netz, dann möchte er die auch gut fotografiert wissen, damit er sich ein gutes Bild von dem Fahrzeug machen kann, wo vielleicht auch Mängel drauf sind oder wo vielleicht auch Details aufgelistet sind, die ansonsten eben nicht zu finden sind. Er schaut sich aber auch gerne Videos zu Fahrzeugen an. Also er ist durchaus jemand, der am Rechner sitzt und sich Zeit nimmt, um im Kaufprozess, im vorbereitenden Kaufprozess, in der Recherche sozusagen, sich auch mit dem Fahrzeug, mit den Angeboten auseinanderzusetzen. Und jetzt haben wir praktisch die Zeilen, die diese ganzen Spalten ja immer wieder kreuzen. Und die erste Spalte wäre zum Beispiel die Kundenaktivität. Also da geht es darum, wenn wir den Kunden in Bezug auf das Thema Wahrnehmung betrachten, wie nimmt er jetzt das Thema wahr? Wir reden ja von einer Customer Journey im Neuwagenkauf als Beispiel. Das heißt, dieser Kunde, dieser Max zum Beispiel, der sieht zum Beispiel irgendwo Werbung im Fernsehen oder Werbung auch im Internet. Das ist ja ganz unterschiedlich. Schaut sich vielleicht Ads an von bei Facebook oder auf Instagram oder weiß der Teufel wo. Oder er ist vielleicht schon in irgendeinem Newsletter angemeldet. Das könnte auch sein, weil er schon Autohauskunde irgendwo ist oder er ist bei einem Hersteller im Newsletter drin und bekommt da regelmäßig Informationen über aktuelle Angebote, über neue Modelle und so weiter. Das heißt, da erfolgt vielleicht der erste Schritt der Wahrnehmung, wo in seinem Kopf dann einfach der Prozess startet, mit so einem anderen Auto, mit so einem neuen Auto könnte ich mich ja auch mal auseinandersetzen. Dann geht es weiter. Der nächste Schritt dieses Kunden im Bereich der Customer Journey, der schaut sich natürlich dann, wenn er jetzt auf die Idee gekommen ist, sich mit dem Fahrzeugkauf zu beschäftigen. Was macht er als nächstes? Der wird unter Umständen ins Netz gehen, zu Google gehen und nach einem konkreten Fahrzeug suchen unter Umständen, was ihm gut gefällt, weil er ja darüber aufmerksam geworden ist. Oder wenn er noch nicht so festgelegt ist, wird er sagen, naja, keine Ahnung, Mittelklasseauto oder neues Mittelklasseauto oder Vergleich von VW Golf als Beispiel mit XY.
Und dann kommt er da natürlich dann plötzlich auch wiederum auf Fahrzeugzeitschriften oder wegen mir auf den einen oder anderen Händler oder vermehrt, zum Beispiel kommt er auch häufig Richtung YouTube und findet dort Videos mit Fahrzeugtests, das könnte ein Thema sein. Wenn er jetzt also schon ein bisschen konkreter in den Bereich reingeht, dann wird er sich hinter Umständen auch schon Händler-Webseiten ansehen, also wer schon konkret weiß, ich will einen VW Golf haben, als Beispiel, kann auch ein Opel Astra sein oder ein Peugeot irgendwas, dann geht er ja im Regelfall nicht durch die Welt durch die Online-Welt in dem Fall und fängt an, noch nach anderen Fahrzeugen zu suchen, dann wird er schon sehr festgelegt sein und sagen, okay, dann gehe ich vielleicht schon hin und sage, was kann so ein Auto, da bin ich vielleicht eher so auf der Hersteller-Webseite, lass mich da noch ein Stück weit beeindrucken, wenn ich aber schon konkret nach aktiven oder nach aktuellen Angeboten suche, wer in meiner Nähe bietet denn so ein Auto an und vor allen Dingen zu welchen Preisen oder vielleicht zu welchen Raten und so weiter, ja, dann kommen wir schon immer mehr konkret in Richtung Lokales und immer mehr in Richtung Angebote von Autohändlern und da musst du dir dann überlegen, was müsste ich jetzt vielleicht auf meiner Webseite haben, damit so etwas über Google auffindbar ist und solche Kunden am Ende eben auf mich aufmerksam werden. Das wäre dann zum Beispiel der Punkt Wunscherwägung, wie kann ich ins Blickfeld dieses Kunden geraten. Dann kommen wir in die Entscheidung, immer noch die Kundenaktivität, der speichert, der legt sich vielleicht irgendwo einen Account an, also der öffnet sozusagen auf der Webseite eines Herstellers ein Konto, ein Account und legt dort oder auf der Händler-Webseite gibt es jetzt teilweise sowas auch und legt dort Autos im Speicher ab oder er landet vielleicht bei einem Neuwagenportal und macht das dort. Das gibt es ja auch, die Neuwagen-Vergleichsportale oder die Neuwagen-Vermittlungsportale bieten solche Möglichkeiten ja auch. Und dann ist er vielleicht noch nicht so unterwegs, dass er sagt, naja, das muss jetzt morgen erledigt sein, ich warte mal noch eine Woche oder zwei, mal gucken, was da noch so passiert und dann kriegt er regelmäßig Ergänzungen und Updates für die Angebote und beschäftigt sich also immer wieder mit dem Thema, wird den einen oder anderen Händler dann natürlich dabei haben, wenn er so ein Vergleichsportal hat als Beispiel oder deine Händler-Webseite, dann wird ihm das eine Auto schon ganz gut gefallen, dann ist das vielleicht verkauft, weil du es verkauft hast, so dann fällt das aus seinem Account wieder raus, dann würde er sich unter Umständen ein anderes Auto reinnehmen oder wird vielleicht sagen, der Händler hat ja nichts mehr für mich, zumindestens nichts, was ich in seinem Bestand finde, dann suche ich mir mal einen anderen Händler. Also auch das kann passieren. Solche Punkte können eben genauso dabei sein. Der rechnet vielleicht eine Finanzierung, um auf eine Rate zu kommen und so weiter. Und da wäre es natürlich klug, wenn du jetzt auch Möglichkeiten bietest, auf deiner Webseite nicht nur einfach platt eine Finanzierung zu rechnen, sondern dem Kunden dann auch sagst, hey, du hast hier eine Finanzierung gerechnet, wird es denn für dich Sinn machen, zu der Finanzierung wirklich mal ein ganz konkretes Angebot zu bekommen? Das heißt, du könntest jetzt versuchen, auf diesen Kunden zuzugehen, diesen Kunden, du kennst ihn ja noch nicht, erst mal blind, wenn du so möchtest, dieses Angebot zu machen, zu sagen, hey, wir könnten das für dich auch ganz individuell und konkret nochmal rechnen. Dafür reicht ein Rückruf, dafür reicht was auch immer. Also du kannst dann Möglichkeiten bieten, mit dir in Kontakt zu treten. Der nächste Schritt, jetzt gehen wir mal davon aus, das passiert auch und der Kunde kauft auch dieses Fahrzeug. Das heißt, er kommt über diesen Weg auf dich zu, ihr kommt ins Gespräch miteinander, du hast tatsächlich ein konkret passendes Fahrzeug da oder vielleicht eine sehr kurze Lieferzeit, sowas soll es ja ab und zu auch mal geben. Und der Kunde sagt, ja toll, das passt mir jetzt gerade ins Konzept. Entweder macht ihr das Ganze online, sowas kann passieren, dass der Kunde sagt, ja, ist mir aber jetzt aber doch zu weit oder ich habe noch keine Lust, ins Auto rauszugehen. Oder er kommt dann irgendwann bei dir vorbei, ihr sprecht nochmal miteinander im Autohaus, dann wird auch das Thema Entzahlungnahme vielleicht geklärt von seinem jetzigen Fahrzeug und so weiter. Das heißt, in dem Bereich bist du jetzt bei Entscheidung und dann Kauf und dann ist irgendwann der Punkt da, wo es um die Abholung geht. Das Fahrzeug wird geliefert zum Zeitpunkt X, die Abholung im Autohaus muss organisiert werden, das erlebt der Kunde, das macht er dann ja und er nutzt dann natürlich, wenn er das Fahrzeug übernommen hat, dieses Fahrzeug im Alltag. Damit ist der eigentliche Kaufvorgang ja dann erstmal abgeschlossen. Aber du kennst das als Autohaus logischerweise, das erste Auto verkauft der Verkäufer, das zweite dann logischerweise oder nicht logischerweise, meistens ja doch irgendwie der Service. Das heißt, nach dem Kauf rutscht der Kunde mehr oder weniger nicht oder er sollte jedenfalls nicht aus deinem Blickfeld rutschen, sondern er sollte vielleicht in eine andere Art von, jetzt hätte ich bald Schublade gesagt, was natürlich nicht stimmt, in eine andere Art von Betreuungsmodus rutschen. Das heißt, vielleicht braucht der Kunde noch Zubehör. Das heißt, du bleibst an dem Kunden dran und bietest im Nachgang vielleicht noch Zubehör an, was er beim Kauf vielleicht nicht wollte.
Manchmal ändern sich auch Lebensumstände. Plötzlich ist der Kunde Fahrradfahrer oder Fahrradfan oder zieht um und braucht einen Anhänger. Brauchst du vielleicht einen Anhänger, brauchst du vielleicht einen Anhängerkupplung, brauchst du vielleicht einen Fahrradträger und und und. Oder du brauchst vielleicht sogar noch ein Fahrrad dazu, was ihr auch unter Umständen im Angebot habt. Also solche Themen könnten noch eine Rolle spielen. Dann hast du vielleicht das Gefühl gehabt bei diesem Kunden, dass das jemand ist, der auch in der Nachbetreuung das Gefühl haben muss, dass er wirklich einen guten Kauf getätigt hat. Diese Kaufreue vermeiden. Das heißt, kurze Zeit nach dem Kauf, vielleicht drei, vier, fünf Tage später, nochmal mit dem Kunden in Kontakt treten, nochmal nachfragen, ob alles in Ordnung ist. Mit dem Kunden nochmal Sicherheit mitgeben, da hast du auch wirklich einen guten Deal gemacht, hast ein tolles Auto gekauft, bla bla bla. Also die typischen Dinge, um den Kunden zu bestätigen in seiner Entscheidung, damit er dann erstmal sicher und zufrieden unterwegs ist. Ja und irgendwann kommt auch der Punkt, wo er vielleicht mal Winterräder braucht, wenn sie denn beim Kauf nicht schon mitverkauft worden sind. Wo vielleicht auch mal ein Sommerservice, ein Urlaubsservice fällig ist. Wo vielleicht ein Rückruf oder sowas fällig ist. Oder wo vielleicht klassisch die Inspektion auch mal fällig ist. Also auch das sind Themen, die dann nach dem Kauf in irgendeiner Form ja in einen anderen Betreuungsmodus rutschen oder wodurch er da reinrutscht. Das heißt, ob du das dann auch machst als Verkäufer oder dieser Kunde sozusagen bei euch systemisch dann vom Marketing oder vom Aftersales weiter betreut wird, das weiß ich nicht. Ich kann dir nur empfehlen, nach dem Kauf auch mit diesem Kunden immer wieder in Kontakt zu bleiben. Also nicht zweieinhalb Jahre zu warten und sich dann wieder zu melden, sondern tatsächlich regelmäßig mit dem Kunden persönlich auch in Kontakt zu sein. Ich rede jetzt nicht von wöchentlich, sondern wir reden vielleicht von, weiß ich nicht, quartalsweise, von halbjährlich, was auch immer. Um deinen Namen, deine Position, deine Angebote, deine Stimme unter Umständen einfach immer wieder noch wahrzunehmen, damit er dann, wenn dann irgendwann der Zeitpunkt X kommt, dass er sich um was Neues kümmert, der dann als Bestandskunde sozusagen ja nicht wieder diesen Zyklus von vorne beginnt, sondern dass du ihn, auf deutsch gesagt, abfangen kannst und ins Geschäft direkt mit ihm gehen, dass du direkt mit ihm ins Geschäft gehen kannst. Das ist ja dann wichtig, weil wir wollen ja über den Weg schneller an diesen Kunden kommen. Oder wenn du zum Beispiel nach dem Kauf oder ein oder zwei Jahre nach dem Kauf feststellst, dass die Restwertentwicklung sich total verändert hat und der jetzige Restwert dieses Autos eigentlich ideal passen würde, um ihn zu vermarkten, soll heißen, für dich der Preis passt, aber für den Kunden vielleicht auch und du ihm einen adäquaten Ersatzwagen zur Verfügung stellen kannst, vielleicht sogar zu gleichen Kosten oder nur zu geringfügig höheren Kosten, dann wäre das der Zeitpunkt, wo du dich beim Kunden meldest und ihm anbietest, hey, wir hätten da einen geilen Deal für dich. Also auch das wäre ein Thema. Jetzt haben wir uns praktisch erstmal nur die Kundenaktivität über diese fünf Spalten, Wahrnehmung, Wunscherwägung, Entscheidung, Kauf, Lieferung, Nutzung und nach dem Kauf angehört oder angesehen. Jetzt gibt es natürlich noch weitere Bereiche. Das heißt, wir kommen in Kundenziele in diesen einzelnen Stages, in diesen einzelnen Bereichen. Welche Kontaktpunkte spielen da eine Rolle? Also über welchen Weg kommt der Kunde da auf mich zu oder gehe ich auf den Kunden zu und was brauchen wir dafür eigentlich alles, um diesen Weg auch wirklich sauber zu gestalten? Ich denke mal jetzt mal ein Beispiel, wenn du den Kunden zum Beispiel über die Webseite, über eine Online-App oder über eine Handy-App oder sowas kontaktierst, das kann ja alles sein oder über WhatsApp oder was auch immer, da braucht ihr zum Beispiel einen sauberen Datenschutzprozess, weil es wird immer Leute geben, die da anfällig sind dafür. Das ist beim Telefon jetzt wahrscheinlich noch nicht so dramatisch, aber du brauchst zum Beispiel eine Einverständniserklärung, wenn du ihn dann am Ende eben doch regelmäßig anrufen möchtest. Also das musst du am Anfang schon im Kopf haben, damit du es am Ende eben auch tun kannst. Das ist zum Beispiel so ein Punkt. Oder wenn du zum Beispiel sagst, naja, Beispiel ganz am Anfang hatten wir ja das Thema Wahrnehmung, wo der Kunde vielleicht noch Werbung im Fernsehen sieht oder Facebook-Ads oder sowas. Das ist immer die Frage, klar bei Facebook sage ich schon, wie das Medium heißt, aber wenn ich weiß, wo so ein Max, so heißt ja dieser Kunde hier, in diesem Beispiel regelmäßig unterwegs ist und der Max zum Beispiel mein Traumkunde, mein Idealkunde wäre als Beispiel, dann könnte ich natürlich hingehen und sagen, naja, ich weiß ja, dass der Max regelmäßig eigentlich nicht auf Facebook ist. Dann macht es ja eher Sinn zu sagen, ja, wo ist er denn? Und wenn wir feststellen, der ist eher bei TikTok oder bei Instagram oder keine Ahnung wo, dann gehen wir doch eher dahin und werben und versuchen für den Kunden dort präsent sein, um auf den Kunden zu kommen. Also solche Logiken hängen dann eben auch unter Kontaktpunkten. Dann haben wir einen weiteren Punkt in der Zeile Kundenerfahrung. Also welche Kundenerfahrung macht, oder welche Art von Emotion, von Erfahrung macht der Kunde in diesen einzelnen Statis? Wenn ich jetzt mal wieder auf den Bereich Wahrnehmung gehe, ja, dann ist er vielleicht noch interessiert und neugierig, aber mehr eher noch nicht. Der ist jetzt da nicht schon begeistert und sagt, oh, ich brauche morgen ein Auto. Es wird die Ausnahme geben, aber wir sind ja bei Max. Max ist das nicht. Und diese Begeisterung oder diese Emotion baut sich nach und nach auf.
Und wenn du jetzt mal in den Bereich gehst nach dem Kauf. Also er hat gekauft, aber jetzt ist noch Lieferzeit da. Dann ist, ich sag mal, die Emotion beim Kauf, die ist noch relativ hoch. Er ist noch glücklich und sagt, ja, geil, ich freue mich selber, dass ich so ein tolles Geschäft gemacht habe. Und jetzt kommen Lieferzeiten. Oder die Lieferzeiten verlängern sich automatisch oder nicht automatisch, verlängern sich einfach und du kannst darauf auch nur bedingt Einfluss nehmen. Ja, dann geht die Emotion natürlich in den Kellern, ist der Kunde enttäuscht, die Vorfreude war groß, jetzt kommt das Auto nicht. Und du musst dich immer wieder fragen, wie können wir dagegensteuern, was können wir da tun in diesem Bereich. Jetzt hast aber auch du in den einzelnen, als du als Anbieter in den einzelnen Stages, in diesen einzelnen Stufen der Customer Journey hast du ja auch Ziele. Das heißt, du willst zum Beispiel im Bereich der Wahrnehmung, du willst ja wahrgenommen werden, du willst Reichweite erzeugen, du willst Aufmerksamkeit steigern und du willst dir Interesse wecken. Das ist ein Ziel und dem muss deine Werbung Rechnung tragen, ja, in dem Fall. Oder du möchtest, wenn der Kunde dann zum Beispiel mehr und mehr ins Autohaus kommt oder sich mehr und mehr dann für ein konkretes Fahrzeug interessiert, ja, dann ist dein Ziel natürlich irgendwie mehr Besucher auf deine Webseite zu bekommen. Oder mehr Besucher ins Autohaus zu bekommen, die dann eben tatsächlich mit dir Verhandlungen machen. Im Bereich von Entscheidung und Kauf möchtest du eine hohe Conversion Rate haben, also du möchtest ja eine große, du möchtest ja so viele Kunden wie möglich, die zu dir kommen, dann eben auch zu Kunden machen. Also wenn 100 kommen, sollen ja möglichst auch 100 Kunden werden. Das ist zwar ein bisschen illusorisch, aber ich sag mal, wenn es 50 sind, dann hast du ja eine relativ hohe Quote, 50% Kaufabschlussquote. Das wäre ja super. Jetzt gehen wir mal davon aus. Online wirst du so eine Quote nicht haben, aber zumindest offline könnte ich mir das bei dem einen oder anderen schon vorstellen. Da ist eine Probefahrt zum Beispiel so ein Punkt, wo du sagst, was können wir denn da tun, um zum Beispiel die Conversion Rate zu steigern. Wenn ich mir so die letzten Jahre immer wieder die DHT Reports in Erinnerung rufe, dann war dort zum Beispiel das Thema Probefahrt immer einer der ganz, ganz wesentlichen Punkte. Und das stand so nicht drin wörtlich, aber wenn du dir die Statistiken, die Zahlen angesehen hast in den DHT Reports, dann konntest du daraus lesen, dass mehr oder weniger jeder Kunde, der eine Probefahrt gemacht hat, dort auch gekauft hat. Oder auch gekauft hat, vielleicht nicht dort, aber er hat gekauft. Das heißt, wenn du einen Kunden drin sitzen hast, dann ist das fast schon mehr oder weniger die Joker-Karte dafür, dass der Kunde auch kauft. Wenn du es dann richtig anstellst. Also wenn du ihm nicht unbedingt den weißen Golf ohne Zusatzausstattung als Probefahrzeug hinstellst, als Beispiel. Oder wenn du auf seine Wünsche bei der Probefahrt zumindest im Rahmen dessen, was du möchtest, auch eingehst. Wenn der Kunde sagt, ich hätte ihn gerne mal eine Woche. Ja, wenn das nicht in dem Ermessen liegt, was du gerne machen möchtest, dann gibt es das nicht, logischerweise. Aber wenn der Kunde sagt, Mensch, normalerweise sagt er, ich soll hier bloß eine Stunde unterwegs sein, geht es auch zwei, dann könnte ich meine Freundin, meine Frau oder wen auch immer noch mit abholen. Ja klar, wenn du ein gutes Gefühl dabei hast, weil du sagst, Mensch, wir haben uns jetzt im Gespräch schon ein Stück weit kennengelernt und ich vertraue dem soweit, dann ist das in Ordnung. Dann brauchst du einfach diese Flexibilität. Ich kenne aber auch Häuser, da gibt es das nicht. Also insofern diese Individualität, diese Differenzierung auch über diesen Weg leben. Dann haben wir praktisch neben deinen Zielen als Autohaus, hast du aber auch wiederum oder brauchst du ja auch in irgendeiner Form Möglichkeiten zu messen, bist du jetzt erfolgreich oder bist du nicht erfolgreich. Also sogenannte KPIs, diese Key Performance Indicators, die einfach Messgrößen sind. Also wenn du zum Beispiel sagst, wir schalten jetzt Werbung in sozialen Medien, dann müsstest du dir als Ziel setzen, wie viele Leute wollen wir damit erreichen. Also wie viele Impressionen wollen wir zum Beispiel haben, nur als Beispiel. Oder wenn du sagst, wir wollen damit auch erreichen, dass mehr Leute auf unsere Webseite kommen. Ja, wie viel mehr? Nur mehr? Einer ist auch schon mehr. Aber sollen es tausend mehr sein als im letzten Monat oder was auch immer. Damit du dir am Ende eben auch auf die Ziele irgendeiner Form Kampagnen und Aktivitäten abstimmen kannst. Du kennst das ja auch aus dem Vertrieb. Wenn du im Verkauf bist, dann kennst du das. Du hast Verkaufsziele, Vertriebsziele, die möchtest du ja auch erreichen. Ob das jetzt AEs sind oder ob das Verkäufe sind, sei dahingestellt. Aber am Ende geht es ja genau darum, eben aus der allgemeinen Beschreibung runter ins Konkrete zu kommen. Das ist der Bereich KPIs. Dann kommen wir auf Aktivitäten, die du als Autohaus selber leistest, um in den einzelnen Spalten, die wir haben, in den einzelnen Prozessschritten des Kundenprozesses, des Kaufprozesses, in irgendeiner Form ja auch darauf einzuzahlen. Das heißt, am Anfang haben wir vielleicht eine Werbekampagne, eine Social Media Werbekampagne beispielsweise. Wir haben dann vielleicht, um auf der Webseite was zu machen, machen wir vielleicht Suchmaschinenoptimierung. Das könnte eine Aktivität sein.
Dann hatte ich vorhin schon gesagt, bei Entscheidung, die Probefahrt, aber auch das Kundengespräch, das du als Verkäufer führst, eine saubere Prozessabwicklung, die vielleicht für den Kunden auch transparent und nachvollziehbar ist, das könnte ein Thema sein. Dann haben wir bei der Lieferung das Thema Kommunikation und Organisation, da gibt es große Unterschiede. Also es gibt Autohäuser, die dann den ersten Tag vorher schreiben, übrigens ab morgen ist ihr Auto verfügbar. Es gibt aber auch welche, die den Kunden wirklich begleiten bei den Prozessen, sagen, hey, in 14 Tagen sieht so aus, als wäre dein Auto da, wir brauchen jetzt schon folgende Unterlagen von dir, blablabla. So was kann man zum Teil auch automatisieren, aber das sollte ja professionell rüberkommen und da gibt es eben große Unterschiede, auch die Art und Weise der Auslieferung. Geh dabei auf die Wünsche deines Kunden ein. Wenn der Kunde sagt, hey, ich brauche hier keinen großen Zinnober, ja, dann spar dir die Flasche Sekt und den Blumenstrauß, sondern mach die Sache anders, lass dir was anderes für diesen Kunden einfallen. Also das sind Sachen, die die Aktivitäten des Autohauses betreffen. Dann haben wir natürlich noch die Verantwortlichkeiten. Wer ist für diese einzelnen Themen dann auch verantwortlich im Autohaus? Das ist am Anfang wahrscheinlich eher Marketing, also wenn es darum geht, Kampagnen zu machen, dann ist das wahrscheinlich eher ein Marketing-Kommunikationsthema. Aber zum Beispiel im Bereich Entscheidung und Kauf, ja klar, da ist der Verkäufer gefragt und im Nachgang, nach dem Kauf, die Disposition ist dann in irgendeiner Form drin. Dann haben wir später irgendwann den Serviceberater oder den Serviceleiter, der dann vielleicht für die Betreuung nach dem Kauf zuständig ist. Ist aber eine Frage, wie ihr das intern organisiert. Und als letzten Punkt hätten wir dann in diesen Bereichen natürlich noch Technik und Systeme. Da geht es dann darum zu sagen, in diesen einzelnen Prozessschritten wiederum, welche Systeme sind dann in irgendeiner Form relevant? Also ich sehe zum Beispiel hier bei mir auf meinem Chart, was ich hier mal gemacht habe für diesen Musterkunden Max. Da sehe ich in allen Bereichen zum Beispiel ein CRM stehen. Das heißt, überall ist in irgendeiner Form das CRM ein Thema. Es gibt aber auch andere Systeme, über die ich dann teilweise meine KPIs messen muss. Google Analytics zum Beispiel, wenn ich das einsetze auf meiner Webseite oder auch Facebook Analytics, wenn ich dort zum Beispiel eine Kampagne mache oder Instagram. Dann gibt es aber garantiert auch Systeme wie zum Beispiel ein Content-Management-System, wenn ich an meiner Webseite arbeiten muss. Es gibt ein Dealer-Management-System oder einen Verkäufer-Arbeitsplatz, wenn der Verkäufer zum Beispiel die Beratung mit dem Kunden macht und, und, und. Das ist uns aber wichtig zu wissen, welche Systeme sind betroffen in den einzelnen Bereichen, damit ich dann eben doch darauf Rücksicht nehmen kann. Was soll mir jetzt all das zeigen? Ich weiß, es ist viel Erzählerei ohne bildliche Darstellung. Das wird dem einen leichter fallen, als dem anderen zu verstehen, worüber ich hier eigentlich rede und was ich hier eigentlich noch meine. Ich verstehe das auch, das ist nachvollziehbar. Aber grundsätzlich, Audio ist halt leider so, ich kann es nicht zeigen. Ich wollte trotzdem nochmal rüberbringen, dass es Sinn macht, sich mit diesen Themen zu beschäftigen. Und wenn du jetzt sagst, hey, jetzt redet der schon eine Dreiviertelstunde nur über dieses Thema. Wer hat denn so viel Zeit? Das kann ich natürlich verstehen. Das tägliche Geschäft nimmt einen natürlich so ein Stück weit die Zeit dafür, sich auch intensiv mit solchen Sachen zu beschäftigen. Und wenn du vielleicht ein Autohaus bist, was auch keine eigene Marketingabteilung hat oder jemanden im Haus, der sich mit dem Thema auch mal intensiv auseinandersetzen kann, dann wird es dir umso schwerer fallen. Kann ich alles nachvollziehen. Ich bin selbst in vielen Autohäusern unterwegs, in großen wie in kleinen. Von daher, da kenne ich schon alles. Nee, andersrum. Da habe ich schon viel erlebt. Ich kenne da noch nicht alles, das wäre jetzt arrogant, sondern da habe ich schon viel erlebt, sagen wir mal so. Und all die verschiedenen Facetten, die es da so gibt, von Halbtagsmarketing bis gar nicht Marketing, sind mir genauso bekannt wie professionelle Marketingabteilungen in Agenturqualität. Da ist also alles dabei. Aber ich kann dir sagen, das Thema Kunde und sich mit dem Kunden beschäftigen, da gibt es überall noch ein Stück weit Defizite, weil das im Tagesgeschäft einfach oft zu kurz kommt. Und ich will dir nur sagen, kümmere dich darum, dieses Thema auch in irgendeiner Form aufzugreifen. Bleib da dran. Das ist wichtig, auch im Bereich zum Beispiel von Digitalisierung oder von Geschäftsprozessentwicklung oder auch im Sinne von, wie muss ich mich als Autohaus eigentlich anders aufstellen oder in der Zukunft vielleicht anders aufstellen? Wie will ich mich auch anders aufstellen? Also auch diese Fragen kannst du über den Weg ein Stück weit beantworten, weil wenn du dann weißt, wer denn deine Wunschkunden sind und wie die so ticken und was du mit denen machen müsstest, damit du erfolgreich bist, kannst du dir auch die Frage beantworten, okay, in welchen Systemen sind wir da unterwegs, welche Prozesse müssen wir wie anpassen oder welche Menschen brauchen wir eigentlich noch zusätzlich oder in Zukunft künftig zusätzlich im Autohaus, die wir heute noch gar nicht haben, weil wir sie bislang noch gar nicht gebraucht haben, weil bestimmte Tätigkeiten sich verändern, weil sich die Bedarfe auf der Kundenseite verändern. Also das sind alles Sachen, die zum Beispiel eben auch rauskommen als Ergebnis von der Betrachtung einer Customer Journey. Wenn du dazu Fragen hast, melde dich bei mir.