Hallo Leute, Herzlich Willkommen zurück beim Autobusiness-Podcast von und mit Derek Finke.
Ich bin letzte Woche mit meiner Frau und mit Freunden zusammen essen gewesen. Dabei ist mir nicht zum ersten Mal aufgefallen, dass in vielen Bereichen noch viel Potential besteht, um mehr Geld einzunehmen und am Ende auch mehr Geld zu verdienen, ohne dass man dafür großartigen Aufwand betreiben muss. Jetzt könnte man auch böswillig sagen, das Geld liegt auf der Straße und irgendwie glaube ich, ist es auch irgendwie so. Denn in dem Restaurant war es ganz einfach. Ich will Euch ein Beispiel nennen:
Beispiel Restaurant
Toller Laden, ein Italiener bei uns in der Nähe, herzlich geführt, toller Chef, tolle Chefin, auch sehr freundliche Mitarbeiter. Der Laden war voll, auch am Wochenende (es war Samstag) und der Chef kocht selbst auch noch mit.
Er ist aber auch den ganzen Abend unterwegs an den Tischen, setzt sich mit zu den Gästen und macht einen Schnack. Eine tolle Kundenbeziehung, was er da macht, also typisch das, was man sich auch unter einem Italiener vorstellt. Das fand ich auch super klasse. Wir waren nicht zum ersten Mal da, insofern hatten wir das Erlebnis auch schon öfter.
Allerdings: Wir saßen ungefähr 3 bis 4 Stunden in dem Laden zusammen. Wenn man sich überlegt, dass man insgesamt nur zwei Hefeweizen getrunken hat, und zwar nicht, weil man nicht bestellen wollte, sondern weil man nicht bestellen konnte, dann kommen natürlich auch erste Fragezeichen in meinen Kopf.
Wenn ich mich mal so umsehe und grob überschlage, dann sind dort ungefähr 25 Tische x 3 Personen je Tisch und wenn ich mir dann noch überlege, dass diese Tische ja nicht nur einmal pro Abend vergeben werden für 3 Leute, sondern auch mehrfach, dann kann man jetzt mal versuchen die Mathematik zu bemühen. Der Amerikaner sagt dazu: „Do the Math“. Dirk Kreuter, den Vertriebstrainer, den ich sehr schätze, sagt immer: „Vertrieb ist simple Mathematik“. Womit er recht hat in vielerlei Hinsicht.
Machen wir doch einfach mal die Hochrechnung: Also, 25 Tische in so einem Restaurant, 3 Personen je Tisch und Session, also pro Durchgang. Jetzt rechne ich mal sehr konservativ und sage, er hat im Durchschnitt nur 1,5 x pro Tag den Tisch belegt. D. h., wir reden am Ende über 75 Personen. Also 25 Tische x 3 Personen = 75 Personen x 1,5 Mal Belegung = 112,5 Menschen, die da pro Tag bewirtet werden. Wenn ich mir jetzt überlege, es wäre im Durchschnitt machbar, 5 € mehr Umsatz pro Gast zu erreichen.
Ganz ehrlich: 5 € mehr Umsatz sind machbar. Denn allein so ein alkoholfreies Weißbier, kostet 4,50 €. Andere trinken Wein, was auch nicht billiger ist. Somit sind 5 € mehr Umsatz nicht unrealistisch. Es muss ja auch nicht unbedingt mit Getränken sein, es können z. B. auch Nachspeisen sein wie Desserts. Insgesamt habe ich im Durchschnitt 5 € angenommen, um einen Wert zu haben. 112,5 Menschen x 5 € = 562,50 €. Das wäre der Mehrumsatz – pro Tag wohlgemerkt. Dieser Laden hat 5-mal die Woche auf, macht 562,50 € x 5 Tage = 2.812,50 € pro Woche.
Wenn ich das x 52 Wochen nehme, also 2.812,50 € x 52 Wochen, dann komme ich auf einen Mehrumsatz pro Jahr von 146.250 €. Also, lass Dir das mal auf der Zunge vergehen. Ich gehe davon aus, dass Restaurants bei den Getränken eine relativ hohe Marge haben. Ich kenne die nicht genau und sage einfach mal 50%, dann sind das gute 73.000 €, die einfach mehr hängen bleiben würden pro Jahr. Wenn die Mitarbeiter, also die Bedienung, hinterher wäre, was das Thema Getränke nachbestellen betrifft.
Es ist ja nicht so, dass die Bedienung nicht ständig an unseren Tischen vorbeikommt, aber wir werden nicht gefragt, ob wir noch etwas bestellen wollen. Der Kellner oder die Kellnerin laufen einfach am Tisch vorbei, ohne einen Blick auf die leeren Gläser zu werfen. Wir denken natürlich auch nicht immer daran. Das wäre leicht verdientes Geld, da ist überhaupt nichts dran, was die Sache schwierig erscheinen lässt. Ich muss dafür keine Werbung machen, muss dafür keine Menschen ausbilden, ich muss eigentlich nur darauf achten. Also eine ziemlich simple Rechnung.
Wenn man jetzt überlegt, was könnte man mit so viel Geld machen. Nehmen wir jetzt mal als Beispiel das Restaurant, wir kommen gleich zum Autohaus. Ich habe mir die Webseite des Restaurants mal angesehen. Toll gemacht, aber kein Buchungs-Plugin oder -Kalender drauf. Also ich kann online keinen Tisch buchen. Warum geht das nicht? Dann kommt oftmals als Antwort: “Nee, das ist mir zu teuer.“
Hey Leute, wenn ihr zum Beispiel über den eben beschriebenen Weg 70.000 € pro Jahr mehr Ertrag habt, dann könnte ich zum Beispiel einen Teil des Geldes da rein investieren, um einfach noch mehr Kunden dafür zu begeistern, bei mir einen Tisch zu buchen. Oder ich könnte es in den Kundendienst investieren, in den Kundenservice zum Beispiel. Das könnte zum Beispiel heißen, dass Leute schon mittags anrufen und einen Tisch reservieren möchten. Wenn aber keiner da ist und der Anrufbeantworter anspringt oder nicht mal das passiert, dann ist das eigentlich doof. Weil am Ende die Leute Geld ausgeben wollen und ich lasse sie nicht.
Das kann ja nicht im Sinne des Erfinders sein. Also zum Beispiel einen telefonischen Erreichbarkeitsservice anschließen, sodass das Restaurant auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar ist. So können Anfragen zumindest angenommen werden, die muss man dann natürlich nachbearbeiten. Aber das ist eine Organisationsfrage, erstmal muss ich dem Kunden die Möglichkeit geben, dies auch zu tun. Oder ich könnte sagen, dass ich in einen neuen Mitarbeiter das Geld investiere, zum Beispiel im Service. Bei 73.000 € Mehrertrag – ganz ehrlich, da bleibt immer noch genügend Spielgeld übrig, um das zu tun.
Das ist nicht das Thema, denn so viel Geld kostet nicht ein Mitarbeiter in der Gastronomie nicht. Insofern gibt es schon Möglichkeiten, das Geld wieder sinnvoll zu reinvestieren. Ich kann das Geld auch spenden, das steht jedem frei, was er damit macht. Wenn man eher darauf aus ist, dass man andere daran teilhaben lassen möchte, dann ist das völlig okay. Das ist eine Frage des Unternehmers, wie er es macht, aber das nur als kleine Anregung. So viel zum Thema Restaurant und so viel zum Charme der großen Zahl – so hat mein früherer Chef immer gesagt. Plötzlich werden aus 5 € riesige Zahlen, wenn man es mal hochskaliert.
Was müsste man dafür tun? Ja klar, man müsste natürlich mit seinen Mitarbeitern sprechen, man müsste als Inhaber noch mehr darauf achten, also Controlling machen und Führen. Unter Führung versteht man nicht nur Schulterklopfen und bedanken, sondern eben auch immer wieder auf solche Themen hinweisen. Dranbleiben, dass etwas passiert, um dann auch ein zusätzliches Geschäft zu erreichen. Natürlich kann man da die Mitarbeiter motivieren, das zu tun, in dem man sagt: „Hey, das erste Getränk ist immer inkludiert, da kriegt ihr kein Geld für, aber für jedes weitere Getränk, das ihr dem Kunden anbietet, bekommt ihr eine Provision am Umsatz von XY %.
In der Gastronomie kann man ruhig den Umsatz nehmen, weil Preise dort im Regelfall nicht verhandelt werden. Also auch das wäre machbar, um einfach die Motivation zu steigern, sodass die Leute auch ein finanzielles Interesse haben. Das mal als Beispiel aus der Gastronomie. Ich denke, das wird fast jeder schon einmal erlebt haben, dass man sagt: „Mensch, das war ein trockener Abend, wir haben nur ein Getränk gehabt oder zwei, aber hätten durchaus mehr trinken können. Der Laden hat eigentlich freiwillig auf Geld verzichtet.“ Ich denke mal, das wird jedem bestimmt schon einmal passiert sein.
Beispiel Autohaus
Wenn wir jetzt mal auf das Autohaus gehen, dann ist es ja nicht anders. Autohaus als Synonym auch für jede Werkstatt. Nehmen wir mal einen Vertragshändler, der 20 Werkstattdurchgänge am Tag macht. Wenn es dem Autohaus durch Dialogannahme, Beratung, dass man einfach über den Tellerrand hinaus denkt, gelingt, 25 € mehr Umsatz pro Kunde zu erwirtschaften – dann halte ich das im Kundenhaus nicht für unrealistisch. Im Durchschnitt wie gesagt. Es gibt vielleicht den reinen Ölwechsel, da kann man nicht allzu viel machen, da kommt vielleicht mal ein Mehrumsatz von 5 € heraus. Es mag aber auch die größere Reparatur geben.
Es geht darum, dass man dem Kunden nicht sinnlose Dinge verkauft. Doch wenn Dinge sinnvoll sind, dann sollte man auf darauf achten, diese mitnehmen. Da könnten es dann auch mal 50 € sein. Also im Durchschnitt mal 25 € mehr Umsatz pro Kunde angenommen: 20 Werkstattdurchgänge x 25 € = 500 € x 5 Tage pro Woche = 2.500 € x 52 Wochen pro Jahr = 130.000 € Mehrumsatz. Ertrag beim Service, da habe ich jetzt 25% angenommen, dann liege ich bei 45.000 € Rohertrag, den ich mehr hätte. Auch hier, ich muss dafür kein Marketing machen, ich muss dafür kein zusätzliches Geld ausgeben. Ich muss nur darauf achten, dass die Dinge auch getan werden und das hat wieder etwas mit Führung zu tun, mit Controlling, mit Steuerung.
Was kann ein Autohaus mit diesem Geld machen? Natürlich ist jedem Unternehmer freigestellt, was er macht, es ist ja seine Entscheidung. Aber nur so als Gedankenanregung: Onlinebuchungsmöglichkeit für Servicekunden schaffen. Bei vielen Autohauswebseiten gibt es das nicht oder es ist irgendwo versteckt in irgendwelchen Ecken und es wird eigentlich gar nicht gewollt. Auch hier könnte man Möglichkeiten schaffen, das modern einzubinden und die Kunden darauf hinzuweisen. Oder auch hier höhere Quoten telefonische Erreichbarkeit anstreben. Wie oft passiert es nicht nur mir, sondern auch Kunden, dass man im Autohaus anruft und es ist besetzt, man kommt in Telefonschleifen, es springt der Anrufbeantworter an oder es geht niemand ran.
Das ist ja alles Tagesgeschäft und wer mir jetzt als Autohaus sagt: „Nein, bei uns ist das nicht so, das ist ja Quatsch, das gibt es alles gar nicht mehr.“ Macht Euch den Spaß, ruft regelmäßig in Euren eigenen Betrieben an und versucht mal, Euch mit dem und dem verbinden zu lassen. Oder versucht dies und jenes zu bekommen oder lasst Testanrufe machen von Bekannten, von Freunden, wenn Ihr selbst dort bekannt seid. Checkt das mal. Da ist noch viel zu tun, viel Potential und auch hier, die Kunden von heute haben keinen Bock mehr, auf Anrufbeantworter zu quatschen. Vor allem wenn wir über Neukunden reden. Kunden, die vielleicht irgendwo auf Euch aufmerksam geworden sind und denken: „Mensch, da willst du mal anrufen“.
Die Kunden rufen kein zweites Mal an, weil der Händler so lieb ist oder weil er jetzt gerade keine Zeit hat oder sich nicht zurückmeldet. Das nächste Auto ist nur einen Klick entfernt. Dann rufe ich beim Nächsten an, ganz einfach. Dafür ist der Markt heute viel zu transparent, dafür gibt es viel zu viel Auswahl. Also in dem Sinne sollte mehr Ernsthaftigkeit an den Tag gelegt und auch mehr Konzentration auf solche Themen gelegt werden. Erreichbar sein für die Kunden, d.h., nicht, dass man immer verfügbar ist. Aber erreichbar sein für die Kunden, das kann man mit externen Dienstleistern lösen, da gibt es auch interne Möglichkeiten, die man erst einmal ausschöpfen kann, aber im Zweifel kann man das mit externen Dienstleistern lösen.
Kürzere Antwortzeiten bei E-Mail Anfragen: Entweder investiert man in Mitarbeiter, um das zu tun oder man investiert in externe Dienstleister, um diese Dienstleistungsqualität zu steigern. Es gibt Dienstleister, die machen den ganzen Tag sowas. Es gibt auch Dienstleister, die telefonische Erreichbarkeit verkaufen, die bieten zum Teil auch an, das zentrale E-Mail-Postfach eines Unternehmens/eines Autohauses zu verwalten. So ein Dienstleister kann das Wichtige vom Unwichtigen trennen, z. B. Werbemüll, der da ungewollt eingesandt wird, den kann man schon einmal von irrelevanten Einsendungen trennen. Die relevanten Anfragen werden dann schon einmal eingangsbestätigt, z. B. „Hey danke für ihre Anfrage, die Nachricht wird weitergeleitet und Herr Müller-Lüdenscheidt meldet sich bei ihnen.
Das wäre eine Möglichkeit, wie gesagt, sowohl intern, als auch extern zu lösen. Beide Möglichkeiten bestehen, aber kümmert Euch darum und sagt nicht: „Hey ja, wir kümmern uns schon irgendwann im Laufe des Tages. Das war vielleicht vor drei Jahren noch aktuell. Wir leben heute in so einer hektischen Zeit. Wenn ich eine E-Mail Anfrage stelle, dann komme ich langsam in die Nähe der Echtzeitgeneration, d. h. 2 Stunden und nicht länger. Das muss einfach drin sein und das muss organisiert sein, das geht gar nicht anders.
Möglich wäre auch die Einrichtung eines Chats auf Eurer Webseite, damit könnt Ihr mit Kunden ins Gespräch kommen. Es gibt so viele Kunden, die zum Beispiel tagsüber auf Autohaus-Webseiten unterwegs sind. Die haben oftmals, wenn sie im Büro sitzen, vielleicht in Gemeinschafts- oder Großraumbüros, nicht die Möglichkeit, bei Autohäusern anzurufen, weil das kriegen dann ja Kollegen oder Chefs mit. Also sucht man oder surft denn da rum und stellt E-Mail Anfragen. Wenn da zum Beispiel eine Möglichkeit wäre, mit solchen Personen per Chat ins Gespräch zu kommen – ist doch geil. Die können ihre Fragen äußern, Ihr könnt antworten, Ihr könnt sie in Gespräche verwickeln.
Es gibt heute auch Gesprächstechniken, auch im Chatbereich, mit denen man solche Gespräche mindestens in der Art verlängert, dass die Menschen motiviert werden, mehr Fragen zu stellen. So dass man noch mehr über den Kunden, über seinen Bedarf, über seine Bedürfnisse, über seine Sorgen und Nöte herausbekommt, um am Ende schon einen qualifizierteren Kontakt zu haben. Nicht nur zu sagen: „Ja nee Preis ist gut“, sondern mehr Nachfragen zu stellen, mehr über den Kunden zu erfahren und über den Weg schon eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Da ist ein Chat ein hervorragendes Werkzeug. Ich weiß, viele Händler winken immer ab und sagen: „Ach so ein Kram, ich nutze so etwas auch nicht.“
Hey Leute, schließt nicht von Euch auf andere im Marketing. Eure Kunden sind wichtig, nicht, dass was, Ihr selbst wollt. Auch da allerdings, kann man das intern lösen, kann man aber auch extern lösen. Es gibt auch gemischte Lösungen, wo sich zum Beispiel Dienstleister anbieten. Wenn ich nicht innerhalb von drei Sekunden nach einer Chatanfrage reagiere, dann reagiert eben ein externer Dienstleister, da gibt es tolle Lösungen und es kostet nicht die Welt. Aber Ihr sorgt dafür, dass ihr erreichbarer seid und dass Ihr besser mit Euren Kunden umgeht.
Eine weitere Möglichkeit wäre, einen Mitarbeiter einzustellen, die sich morgens und abends um die Herzlichkeit der Servicekunden kümmert. In der Serviceannahme ist früh zwischen 7 und 9 Uhr viel los – geht dann die Hölle ab. Wenn ich 20, 30, 40, 50 oder wieviel Durchgänge auch immer habe, dann sind da Kunden, die sich stauen. Kunden, die in der Wartezone sitzen, die darauf warten, angenommen zu werden. Es gibt aber auch Kunden, die einfach darauf warten, dass ihr Fahrzeug fertig gemacht wird, weil sie es gleich wieder mitnehmen wollen. Hier könnte ich zum Beispiel jemanden einstellen, der nichts weiter tut, als sich darum zu kümmern, diese Leute bei Laune zu halten, der mit den Leuten herzlich schnacken kann, der Guten Tag sagt, der den Leuten vielleicht einen Snack anbietet, z. B. ein Croissant, einen Kaffee oder einen Tee.
Das ist so eine Mischung aus einer Bedienung und jemandem, der eben mit freundlichen Worten auf die Kunden eingeht. Man braucht da jemanden, der sehr dienstleistungsorientiert ist, der sehr gerne mit Menschen kommuniziert. So jemand morgens in einer Serviceannahme vermittelt ein völlig anderes Bild bei den Kunden, die da sitzen, die haben eine ganz andere Möglichkeit, Euch kennenzulernen. Auch hier könnte ich hingehen und sagen: „Hey, da stelle ich mir vielleicht eine 450 € Kraft ein.“ Das muss gar kein Vollzeit-Mitarbeiter sein.
Das kann jemand sein, der einfach nur diesen Job hat, jeden Morgen zwei Stunden sich darum zu kümmern, um da einfach gute Laune aufkommen zu lassen, Kunden in gute Stimmung zu bringen, die Kunden mit einer guten Erinnerung aus dem Autohaus gehen zu lassen. Weil Ihr wisst ja, zum Service kommt keiner, weil er Lust hat. Es gibt ja die Lust-Kunden und die Zwang-Kunden. Dafür gibt es verschiedene Bezeichnungen. Menschen kaufen entweder, weil sie Bock darauf haben, das können zum Beispiel Luxusgüter sein. Oder Menschen kaufen etwas, weil sie müssen, weil es nicht anders geht. Wartung und Verschleiß gehört eben zur zweiten Kategorie.
Es ist ja keiner bei Euch da und sagt: „Mensch geil, endlich wieder 600 € für eine Inspektion ausgeben.“ Also, solche Kunden bei Laune halten und in Stimmung bringen, Mehrwert erzeugen – das ist ein Riesending, um die Beziehung zwischen Euch und dem Kunden in einer ganz anderen Erinnerung zu lassen. Für wartende Kunden ein WLAN einrichten. Jedes Hotel hat so etwas in seiner Lobby und nicht nur im Zimmer. Es gibt immer noch zu wenig Autohäuser, die so etwas haben. Leicht zugänglich, vernünftige Zugangsdaten da rein, sodass Kunden, die da warten, sich auch mit solchen Dingen beschäftigen können. Oder wenn der Unternehmer zum Beispiel einen lokalen Jugendsportverein unterstützen will oder eine Flüchtlingsinitiative, da gibt es ja verschiedenste Ansätze, auch etwas im sozialen Bereich zu tun. Das kann man alles machen – aber dann redet auch darüber, macht es nicht heimlich, sprecht darüber. Und bitte so, dass sowohl die Initiative, die ihr unterstützt, als auch Ihr selbst mit einer entsprechenden Deutlichkeit rüberkommen.
Also Ihr seht, es gibt genügend Möglichkeiten, sein Geld nicht nur für Häuser und Yachten auszugeben, sondern eben auch für sinnvolle Dinge im Geschäft zu investieren. Auch abseits dessen, was die Hersteller von Euch fordern. Denkt mal über solche Dinge nach. Ziel dieser Episode war es nur, noch einmal darzulegen, dass es eben auch um kleine Zahlen geht, die plötzlich zu großen Zahlen werden und unter Umständen zu Ideen führen, wenn man das Geld hat und investieren kann, auf die man vorher vielleicht nicht gekommen ist.
Das nur als Anregung für Euer Autohaus. Denkt darüber nach, wenn Ihr dazu Fragen habt, wenn Ihr dazu Kommentare abgebt, wenn Ihr vielleicht eigene Empfehlungen habt, eigene Erfahrungen gesammelt habt, mit irgendwelchen Dingen, die Ihr selbst gemacht habt: Hey, jederzeit gerne. Packt sie auf meine Facebook-Seite oder in die Kommentare unter dem Podcast, alles ist machbar. Ich freue mich über Kontakt zu Euch. Ich freue mich auch darüber, mehr über Euch zu erfahren. Ich freue mich auch darüber, wenn ihr sagt, wir würden ganz gerne mal Fragen stellen oder sprich doch mal über das und das Thema. Jederzeit gerne. Sprecht mich an, schickt mir eine E-Mail, ruft mich an, alles ist machbar. Die Daten findet ihr auf meiner Webseite unter derekfinke.com. Oder schreibt mich über Whats-App an, über Messenger usw. Macht es!
Überhaupt kein Thema, wenn ich Euch unterstützen und helfen kann und wenn Ihr mir helfen könnt, ist doch ideal! Geben und Nehmen und beide Seiten haben etwas davon. Super klasse! Bis dahin wünsche ich Euch was. Bis zur nächsten Episode.
Bis dann,
Derek Finke