AC002: Stärken & Schwächen (Teil 2)

Hallo Leute, herzlich willkommen zurück hier beim Autobusiness-Podcast von und mit Derek Finke. Nochmal zum Thema „Stärken und Schwächen Analyse.“ Letzte Woche sind wir ja auf diverse Faktoren eingegangen, die man als Stärke oder auch als Schwäche werten kann. Mit dem heutigen Podcast möchte ich nochmal darlegen, mit welchen Möglichkeiten man eben diese Informationen, die man da bewertet, auch bekommen kann.

Ich denke, viele Sachen werden für Euch nicht neu sein, aber vielleicht habt Ihr sie nicht einfach auf dem Schirm. Deswegen ist es vielleicht hilfreich und sinnvoll für Euch, wenn ihr Euch an diese Dinge nochmal erinnert.

Informationsquellen für die Stärken und Schwächen Analyse

Mitarbeiterbefragung

Ich denke, eine wesentliche Quelle für Informationen über Euer Autohaus, über Euer Unternehmen, sind Eure eigenen Mitarbeiter. Und zwar nicht nur jene, die Kundenkontakt haben – die sicherlich ganz besonders -, sondern auch jene, die keinen Kundenkontakt haben.

Warum sollte zum Beispiel eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter aus dem Verwaltungsbereich, aus der Buchhaltung oder Disposition nicht eben auch sagen können: „Hey, ich schätze uns so und so ein.“ Ich glaube, das ist wertvolles Feedback.

Was man bekommen kann, wenn man seinen Mitarbeitern zum Beispiel auch in einer anonymen Befragung die Möglichkeit eröffnet, tatsächlich eine Meinung bzw. Feedback abzugeben. Wie gesagt, nicht nur bei den Mitarbeitern, die Kundenkontakt haben, sondern auch bei jenen, die eher hinter der Front arbeiten.

Die Mitarbeiterbefragung ist ein ganz wichtiger Punkt. Nutzt dieses Tool! Es gibt heutzutage dafür auch Onlinewerkzeuge, worüber man so etwas ganz bequem machen kann. D.h. Ihr müsst nicht aufwändig viele Fragebogen ausdrucken und dann mit der Hand auswerten.

Sondern man kann heute so etwas relativ einfach über Umfragetools machen, die entweder kostenlos sind oder für relativ kleines Geld zu nutzen sind, über die man dann aber auch eine automatisierte Auswertung bekommt. Das hilft Euch am Ende auch weiter. Interne oder überhaupt Mitarbeiterbefragungen sind ein ganz wesentlicher Punkt.

Kundenbefragung

Ich denke, alle Autohäuser machen so etwas sowieso, im Regelfall initiiert durch die mit Euch verbundenen Hersteller. Doch ich glaube, diese Kundenbefragungen helfen Euch nur teilweise, realistische Ergebnisse zu bekommen. Hintergrund dafür ist, dass in vielen Autohäusern Kunden auf besondere Art darum gebeten werden, zum Beispiel in der auf ein Serviceereignis folgenden CSS (Customer Service Survey oder Customer Satisfaction Survey) oder auch CSI.

Da habe ich manchmal das Gefühl, dass diese Umfragen von den Kunden mehr mit einer Art von Lob oder von guten Bewertungen versehen werden, die dann vielleicht in Richtung Hersteller die richtige Aussage treffen, damit ihr Eure Boni bekommt. Die aber auf der anderen Seite in Richtung Markt bzw. auch in Eure eigene Richtung nur bedingt zu verwerten sind.

Denn das sind verfälschte Ergebnisse. Ich würde nicht sagen alles, aber wenn ein nicht unwesentlicher Prozentsatz dieser Kundenbefragung am Ende ein verfälschtes Ergebnis abgibt, dann hilft es Euch am Ende nicht weiter. Da würde ich eher auf externe Befragungen setzen.

Extrabefragungen machen, so wie ihr Eure Mitarbeiter befragt, würde ich auch meine Kunden befragen. Das könnt Ihr mit allen Kunden machen, das könnt ihr aber auch nur mit einem Teil, also mit einem repräsentativen Teil Eurer Kunden machen. Grundsätzlich kann man es schriftlich oder auch online oder per Telefoninterview tun.

Ich würde es auch nicht elend ausdehnen, also den Kunden da nicht lange belästigen. Aber ich denke, es macht schon Sinn, einige Fragen zu stellen, die Euch helfen, Euer Unternehmen weiterzuentwickeln. Wenn wir beim Thema „Kundenbefragung“ sind, ist es auch sinnvoll darüber nachzudenken, neben den Stammkunden auch neu hinzugewonnene Kunden anzusprechen.

Also jene, die relativ frisch Eure Kunden sind. Da würde man dann z. B. die Frage stellen: „Warum bist Du eigentlich Kunde bei uns geworden und nicht woanders?“ Bitte nicht mit einem negativen Unterton, sondern mit einem optimistischen Unterton. Aber für Euch einfach nur, damit ihr das Ergebnis bekommt: „Hey, warum ist er/sie eigentlich bei uns Kunde geworden?“ „Was hat ihn/sie motiviert, mit uns das Geschäft zu machen und nicht mit anderen?“

Zum anderen macht es Sinn, Eure abgesprungenen Kunden zu befragen, also jene, die entweder keine Kunden mehr sind oder jene, bei denen Ihr unter Umständen in Verhandlungen gewesen seid, die sich aber letztendlich für einen anderen Anbieter entschieden haben. Bitte seid vorsichtig, wenn Ihr sagt: „Ist doch klar, weil wir ja zu teuer waren und andere waren noch billiger.“

Ja, das wird es natürlich geben, aber das muss nicht unbedingt so sein. Es gibt genügend Kunden, die nicht so preissensibel sind, dass sie wegen ein paar hundert Euro jetzt zum nächst Billigeren gehen. Die hätten vielleicht auch bei Euch gekauft, wenn bestimmte Umstände anders gepasst hätten.

Und es geht doch genau darum, genau das herauszubekommen. Klar, einerseits auch das Preisthema, aber auch vor allem das Thema: „Hey, was hat ihn/sie motiviert woanders hinzugehen?“ Also, abgesprungene Kunden zum einen oder noch Nichtkunden oder Kunden, die es hätten werden können und leider nicht geworden sind, also Interessenten, wenn man so will.

Geschäfte, aus denen nichts wurde, aber auch Kunden, die jetzt gerade frisch dabei sind, die, mit denen wir frisch im Geschäft sind und die einfach mal zu befragen: „Hey, was motiviert Euch mit uns zusammen zu arbeiten und nicht mit jemand anderem?“

Bei den Mitarbeitern, die Kundenkontakt haben, geht es wahrscheinlich auch darum, noch ein paar Fragen mehr zu stellen. Ich würde, wenn ich in Eurer Situation wäre, auch immer darum bitten: Schreibt mir doch bitte auf, was sind die häufigsten oder die fünf am häufigsten gestellten Fragen, die Euch Kunde immer wieder stellen?

Da könntet ihr zum Beispiel Eure Verkäufer fragen, eure Kundendienstberater, Serviceberater, das können die Menschen sein, die regelmäßig mit dem Telefon zu tun haben, die Serviceassistentinnen oder Disposition. Also alle Leute, die regelmäßig mit Kunden zu tun haben, da könnte es eine Rolle spielen.

Ich würde Euch auch empfehlen, nicht nur Eure Kunden oder Mitarbeiter zu befragen, sondern auch Stakeholder. Das sind sogenannte Anspruchsteller in Eurem Unternehmen – zum Beispiel Lieferanten. Ich nehme den Hersteller jetzt mal außen vor, aber Ihr habt ja auch noch andere Lieferanten.

Fragt doch mal die, was die von Euch halten. Auch interessant zu wissen, wie schätzen die uns ein, sind wir für die ein seriöser Geschäftspartner oder sind wir für die nicht unbedingt so toll? Und nehmen die uns nur so mit? Das kann man zum Beispiel auch mit seiner Hausbank machen. Zu sagen: „Hey, wie schätzt ihr uns ein?“ Individuelle Sicht, was haltet ihr von uns? Wie seht ihr uns? Was meint Ihr, wie stehen wir im Markt da? Auch das sind Dinge, wo man ein vernünftiges Feedback bekommen kann.

Analyse von Reklamationen

Reklamationen sind eine hervorragende Quelle, um Schwachstellen aufzuspüren. Wenn Ihr feststellt, es gibt bestimmte Muster, soll heißen, es gibt Reklamationen, die immer wieder vorkommen, dann steht außer Frage, dass Ihr an irgendeiner Stelle einen Schwachpunkt habt, den es zu identifizieren gilt.

Das gilt natürlich auch für Reklamationen, die sich nicht dauernd wiederholen, aber umso mehr bei jenen, wo man eben ein Muster feststellen kann. Also: Reklamationen sind eine hervorragende Möglichkeit, um sich selbst Feedback reinzuholen, um festzustellen, wo Schwächen sind oder wo man vielleicht auch Stärken hat.

Betriebsvergleich

Ich denke ein probates Mittel, gerade bei vielen Vertragshändlern. Viele Hersteller stellen Betriebsvergleiche zur Verfügung, d.h. generalisierte oder anonymisierte Kennzahlen aller Betriebe eines Handelsnetzes, die Ihr dann wieder für Euch als Vergleichswert heranziehen könnt.

Ich weiß, dass es in einigen Handelsnetzen Betriebsvergleiche gibt, wo nicht unbedingt mit offenen Zahlen hantiert wird, was u. a. etwas mit Betriebsaufspaltung zu tun hat. Da gibt es dann oftmals nur Schätzwerte, die eine Rolle spielen.

Das hat auch oftmals damit zu tun, das einige Händler nur ungern echte Zahlen an Ihre Hersteller herausrücken. Ich denke, die Hersteller wissen das auch, das ist jetzt keine große Überraschung, aber nichtsdestotrotz glaube ich, dass es schon so viele Erfahrungen gibt auf Seiten der Hersteller, die diese Betriebsvergleiche auch aggregieren und zusammenfassen. Das da viele Einflussfaktoren rausgerechnet werden, die sich eben negativ auswirken.

Betriebswirtschaftliche Kennzahlen

Schaut Eure betriebswirtschaftlichen Kennzahlen an, die Bilanz, die G&V, das sind ganz wesentliche Punkte. Schaut Euch Statistiken an, die auf Euren Markt zutreffen, das können auch Marktzahlen sein. Überall da, bekommt ihr Eure Werte her. Nutzt diese Dinge, um Euch zu vergleichen.

Konkurrenzstudien

Es gibt ja manchmal die Möglichkeit, zum Beispiel Mystery Shopping zu machen. Das muss nicht nur der Hersteller sein, der Euch checkt. Ihr könntet Euch entweder selbst checken oder eben auch Euren Wettbewerb. Das muss jetzt nicht jede Woche stattfinden, aber ich würde es schon in regelmäßigen Abständen machen, um einfach mal ein Feedback zu bekommen, wo stehen die.

Das können versteckte Besuche sein, das kann man auch mal ruhig selbst machen, wenn man nicht so der bekannte Hund ist. Das können aber auch Testkäufe sein, die man durch Dritte machen lässt. Es gibt ja genügend Firmen, die so etwas qualifiziert anbieten.

Preisvergleich

Checkt mal die Preise Eurer Wettbewerbern. Stundensätze sind z. B. ein beliebtes Thema. Zum einen, wo sortiert Ihr Euch da so ein? In welcher Größenordnung liegt Ihr da? Aber auch Angebote von Fahrzeugen, wo man mal guckt: „Hey, welche Fahrzeuge werden wie im Markt sortiert?

Das können auch Gebrauchtwagen sein. Man könnte, wenn man das Thema Gebrauchtwagen nimmt, auch Segmentkäufe machen und einfach mal schauen, in welchen Gebraucht- oder Fahrzeugsegmenten sind die Wettbewerber unterwegs? Haben die vielleicht viel mehr Kleinwagen auf dem Hof? Oder sind die irgendwie im SUV-Bereich stärker? Oder im Bereich Luxusfahrzeuge?

Dass man ein Gefühl dafür bekommt, wo sortieren wir uns ein.

Beurteilung befreundeter, nicht im Wettbewerb stehender Kollegen

Ich denke, jeder Händler hat in irgendeiner Form auch Markenkollegen, die ihm Feedback geben können. Wenn man da weit genug auseinanderlebt, dann denke ich mal ist das ein Thema, was man eben auch nutzen kann, ohne sich gegenseitig ins Gehege zu kommen.

Ich kenne das aus der Volkswagen Welt, da gibt es in Braunschweig das Marketing Management Institut, eine Einrichtung, die Volkswagen gehört, die aber auch regelmäßig dafür sorgt, gemeinsam mit Händlern, mit sogenannten Unternehmerkonferenzen (in anderen Branchen nennt sich so etwas übrigens ERFA Gruppen), regelmäßig Benchmark zu machen, sich auszutauschen, sich gegenseitig zu fördern, aber eben auch zu fordern.

Neudeutsch heißt so etwas auch: „Mastermindgruppen“. Im Prinzip ist das nichts Anderes. Unternehmer sitzen zusammen und versuchen, sich gegenseitig mit Ideen zu unterstützen, sich gegenseitig zu fordern, sich gegenseitig auch zu fördern.

D.h. es ist im Regelfall ein Geben und Nehmen und es herrscht eine gewisse Verbindlichkeit in diesen Gruppen. Es geht also nicht darum zu sagen: „Ja, ich plane mal jetzt dieses und jenes und mal gucken wie es wird und die anderen nicken und sagen, ja kannst ja mal erzählen irgendwann, wenn du soweit bist.“

Nee, so läuft es im Regelfall nicht in diesen Gruppen, da herrscht ein Commitment. Soll heißen, wenn jemand sagt: „Ich habe das und das vor“ und alle anderen geben ihm Tipps und Hinweise oder machen Frage- und Antwortspiele, um herauszubekommen: „Hey, was kann man tun, um ihn dabei zu unterstützen, diese Idee zu verwirklichen.“, dann ist es in den Mastermindgruppen so, dass es heißt: „Okay, alles klar, das sind die 5 oder 10 Punkte, die wir hier besprochen haben und beim nächsten Mal oder übernächsten Mal, je nachdem welcher Zeitrahmen festgelegt wird, berichtest du, welche Schritte du in welcher Form umgesetzt hast und wenn du das nicht gemacht hast, dann gibt es einen virtuellen Fußtritt.“

Natürlich gibt es da keine handfesten Strafen oder so, aber der soziale Druck in diesen Gruppen, weil man sich ja auch gegenseitig vertraut, der sorgt einfach dafür, dass man sich dann um solche Themen kümmert. Ich glaube, das ist gerade für Unternehmer, die an der Spitze eines Unternehmens stehen und ansonsten einsam in ihrer kleinen Welt sind und manchmal auch in der großen Welt, je nachdem wie groß die Unternehmen sind, ein interessantes und effektives Mittel, um sich selbst auch immer wieder zu motivieren.

Wenn man in einem Team arbeitet, dann habe ich immer Mitarbeiter oder Kollegen um mich herum, mit denen ich mich zum Beispiel fachlich austauschen kann, aber auch nicht nur fachlich. Wenn ich aber Unternehmer bin und an der Spitze des Unternehmens stehe, dann habe ich im Unternehmen kaum jemanden, mit dem ich mich über alles unterhalten kann.

In so einer Gruppe würde es aber funktionieren. Wie gesagt, das gibt es teilweise auch organisiert bei den Herstellern, teilweise aber heutzutage auch über sogenannte Mastermindgruppen. Die tagen oftmals über Skype, also virtuell, so dass man da gar nicht mehr irgendwo hinfahren muss. Tolle Sache, kann ich Euch nur dringend ans Herz legen. Es bleiben noch zwei Bereiche.

Fachverbände

Nutzt auch die Quelle Händlerverband, Innung, Landesverband, Kreishandwerkerschaft, IHK, also all die Verbände, in denen Ihr freiwillig oder auch zwangsmäßig organisiert seid. Die haben manchmal Informationen, die hervorragend aufbereitet und oftmals besser sind, als ihr Ruf. Ich würde Euch dringend empfehlen, auch da dran zu bleiben und sich über bestimmte Dinge zu informieren.

Hersteller / OEM

Oftmals ein ungeliebtes Thema, aber ich glaube, es macht Sinn, sich damit auseinander zu setzen. Ich weiß nicht, wer von Euch seine Hersteller schon einmal ganz unbefangen gefragt hat: „Hey, gib mir doch mal ein ganz unbeflecktes Feedback, zu meiner Person, zu meinem Unternehmen, wie Du uns ehrlich siehst, Du Hersteller/ Vertreter unseres Herstellers.“

Das wird mit Sicherheit nicht mit jedem Herstellervertreter so machbar sein, je nachdem wie Dein Verhältnis oder wie Deine Beziehung zu diesem Menschen ist. Doch ich würde Dir dringend empfehlen, das mal zu versuchen. Ich weiß, dass da jetzt einige abwinken und sagen: „Ach, was sollen die schon sagen, die werden sagen: Bla bla bla, alles schlecht und damit sie sich selbst eine vernünftige Position in einer Diskussion erarbeiten.“

Kann man sicherlich so sehen und wenn sieDu Deinen Vertreter so einschätzt, dann würde ich mir bei dem die Frage vielleicht sparen. Aaber vielleicht gibt es innerhalb der Herstellerorganisation auch andere Mitarbeiter, mit denen Du öfter zu tun hast und bei denen es vielleicht Sinn macht, diese Frage zu stellen.

Vielleicht derjenige von der Herstellerbank, Herstellerversicherung oder derjenige, der nicht Euer Vertriebs-Außendienst ist, sondern der Service-Außendienst usw. Da gibt es ja verschiedene Leute in verschiedenen Ebenen und vielleicht ist da einer dabei, mit dem man auch offen umgehen kann. Der da ein ehrliches Feedback gibt, ohne dass man Angst haben muss, das es gleich politisch gegen einen selbst gerichtet wird.

Das sind, denke ich mal, eine Reihe von Quellen, die der Informationsbeschaffung dienen könnten. Die man eben braucht, um die Stärken- und Schwächen-Analyse für sich selbst auszufüllen. Damit will ich es dann heute einmal sein lassen.

Ich würde mich freuen, wenn wir hier in der nächsten Woche wieder zusammenkommen, ich vor dem Mikrofon und Ihr vor den Kopfhörern oder Lautsprechern. Würde mich also freuen, wenn Ihr hier dranbleibt.

Bei der Gelegenheit vielleicht nochmal ein Wort. Ich habe letztens ja noch, ich würde nicht sagen gelästert, aber ich habe gesagt: „Mensch, die CSS oder die CSI’s, die sind nicht so toll, weil da vielleicht ein verfälschtes Feedback von den Kunden zurückkommt und was mache ich jetzt?

Ich stelle mich hier hin und sage: „Mensch, ich würde mich freuen, wenn ihr mich auf iTunes bewertet.“ Doch ich stelle mich jetzt hier nicht hin und sage: „Bitte, bitte gebt mir fünf Sterne.“ Ich weiß, dass das viele Podcaster machen und ich weiß, dass iTunes vier Sterne schon nicht mehr als so doll bewertet.

Also derAlgorithmus von iTunes sagt, vier Sterne sind schon naja, fünf Sterne müssen es schon sein, d.h. die Logik, die wir aus dem Autohandel oder Service kennen, die ist leider auch schon in einigen Onlinemedien eingezogen.

Soll heißen: Fünf Sterne wären toll, aber da bin ich ganz offen, gebt die Sterne, die Ihr für sinnvoll haltet, die Ihr für gerechtfertigt haltet. Wenn Ihr sagt, drei Sterne sind es eben, sorry, dann ist es eben so, dann würde ich Euch aber auch darum bitten, gebt mir bitte noch verbal ein Feedback dazu, zum Beispiel in dem Ihr da eine kleine Bewertung dazu schreibt.

Dmit ich auch sehen kann, warum es so ist – ich lerne ja gerne dazu und mache Dinge gerne anders oder optimiere hier meinen Podcast, verbessere ihn. Insofern würde ich euch um ehrliches Feedback bitten. Gebt mir also bitte die Sterne, die Ihr meint, dass sie der Podcast verdient hat.

Das würde mir helfen, diesen Podcast noch etwas sichtbarer zu machen mit iTunes, damit er leichter aufzufinden ist und gebt mir dann auch gerne persönlich hierüber noch Feedback. Ich mache das gerne und es macht mir viel Spaß, also insofern eine tolle Sache. Es würde mich freuen, wenn wir uns nächste Woche wieder hören.

Tschüß
Derek Finke