Mein letzter Blogpost behandelte die Momente der Wahrheit im Automobilhandel. Heute schreibe ich über ein persönliches Erlebnis, zwar nicht im Autohandel, aber im Autoservice. Trotz zahlreicher Besuche in Autohäusern (als Kunde) kann ich derart positiv, wie gleich folgend, aus selbigen nicht berichten. Wenn überhaupt, dann bin ich mal zufrieden aus einem Autohaus raus – aber beeindruckt hat mich als Kunde dort noch nie etwas.
Stimulus
Vor gut drei Wochen erlitt die Frontscheibe unseres Multivans auf der Autobahn einen Steinschlag direkt im Sichtfeld des Fahrers. Kein Riss, aber nicht reparabel, womit feststand, die Scheibe muss ausgetauscht werden. Mein Stimulus entsprang somit nicht einem Kaufwunsch, sondern war einem eher nicht willkommenen Ereignis der dritten Art 😉 geschuldet.
Der Initiale Moment der Wahrheit
Als internetaffiner Mensch habe ich zuerst einmal die allwissende Suchmaschine bemüht und nach „Glasschaden Reparatur Volkswagen Westerwald“ gesucht. Leider war dabei kein einziger Volkswagen Partner aus der Umgebung zu finden, weder in den organischen, noch in den bezahlten Suchergebnissen. Traurig, aber irgendwie auch typisch für die Branche (leider). Stattdessen tauchten an den prominenten Stellen auf Seite 1 ganz oben die üblichen Verdächtigen auf: Autoreparaurketten aller Couleur, allen voran die Glasschadenspezialisten aus Köln.
Ich habe den Vertragshändlern der Marke Volkswagen rund um meinen Wohnort noch eine zweite Chance gegeben (die der „normale“ Kunde wohl so nicht einräumen würde). Da ich deren Namen kenne, habe ich mir direkt auf ihren Seiten angesehen, welche Informationen zum Thema Glasschaden sowie welche Möglichkeiten zu Terminvereinbarungen für eine Reparatur dort zu finden sind. Mit dem Smartphone war das bei zweien unmöglich, da keine mobile Webseite existiert. Einer erwähnte das Thema Glasreparatur zumindest, ein weiterer Ist Partnerwerkstatt einer Versicherung (aber nicht meiner), ansonsten Pustekuchen. Klar hätte ich das Terminwunschformular bei allen ausfüllen können. Nur meine Erfahrung sprach dagegen, wohl ewig auf einen Rückruf zu warten und erst in zwei Wochen dran zu kommen. Wie gesagt, das ist reine Spekulation, aber ich habe so meine Erfahrungen gemacht.
Also zurück zu den Glasschadenspezialisten. Und was soll ich sagen: Es war ein sehr guter Anfang. Die Art und Weise der Benutzerführung und Fragestellungen ist aus Kundensicht ein Traum. Keine endlosen Formulare, die schon auf den ersten Blick ausdrücken: Wir haben nur Alibi-Funktion, lass uns in Ruhe und rufe lieber gleich an. Stattdessen waren nur die für die Reparatur erforderlichen Daten anzugeben. Das Finden der nächstgelegenen Station – ein Kinderspiel inmitten des gesamten Prozesses. Mit angegeben werden die Öffnungszeiten sowie möglichen Zahlungsarten (selbstredend inkl. gängiger Kreditkarten). Die Auswahl des gewünschten Termins – super gelöst. Die Abfrage meiner Kaskoversicherung war denkbar simpel – ich suchte sie in einer Liste und erhielt nur zwei Sekunden später den Hinweis „Gute Nachrichten: Wir arbeiten mit der XY zusammen. Sie zahlen vor Ort nur die Selbstbeteiligung (wieder der Hinweis mit den Zahlungsarten) und wir rechnen die Reparatur direkt mit der XY ab.“ Nach Abschluss bekommt man eine übersichtlich gestaltete E-Mail inkl. der gemachten Angaben, verbunden mit dem Hinweis, dass man innerhalb von zwei Stunden telefonisch den Termin bestätigen wird.
Der Erste Moment der Wahrheit
Der Rückruf erfolgte innerhalb der angegebenen Zeitspanne. Ein überaus zuvorkommend und dynamisch wirkender männlicher Anrufer begrüßte mich und gab mir während des gesamten Telefonates zu erkennen, dass er mich als Kunde schätzt und mein Problem sehr ernst nimmt. Da wirkte nichts aufgesetzt, gequält, einstudiert oder gestresst. Das Telefonat machte Freude und wir beide konnten über den einen oder anderen Versprecher seinerseits auch noch herzhaft lachen. Mein Terminwunsch 9.00 Uhr wurde zu 10.00 Uhr bestätigt. Daraufhin erhielt ich noch einmal eine ausführliche und übersichtlich gestaltete Bestätigungs-E-Mail.
Als ich dann in der Filiale auf den Hof rollte, wurde ich wieder überaus freundlich empfangen und zuvorkommend behandelt. Der Mitarbeiter beriet mich hervorragend, erstellte einen Auftrag, aus dem bereits die zu erwartende Rechnungssumme ersichtlich war. Mir wurde alles super erklärt. Auf seine Frage, ob ca. 4 Stunden später die Abholung organisiert werden kann, entgegnete ich, dass ich hier eigentlich warten wollte. Er sagte, das wäre zwar möglich, aber doch unbequem. Es folgte die Frage, wohin ich müsse, dann organisierte er mir ein Taxi. Die Kosten für Hin- und Rückfahrt hat er via Gutschein übernommen. Einen Kaffee bzw. Espresso wollte er mir auch noch mitgeben. Alles lief aus seiner Sicht ganz normal ab, keine aufgesetzten Gesten oder Plattitüden. Statt dessen ehrliche Freundlichkeit und absolute Kundenorientierung.
Der Zweite Moment der Wahrheit
Gut vier Stunden später erreichte mich eine SMS mit dem Hinweis, mein Wagen sei abholbereit. Ich rief also das Taxiunternehmen an und wurde per Gutschein zu meinem Wagen gebracht. Der freundliche Mitarbeiter erläuterte mir, was gemacht wurde. Ich hatte noch die Rechnung und Abtretungserklärung zu unterschreiben und meine Selbstbeteiligung zu bezahlen. Keine verschämte Frage, ob ich statt mit Kreditkarte nicht besser mit EC-Karte bezahlen wolle (weil das ja Gebühren spart). Es gab auch kein Gebettel um eine gute Bewertung auf dem Niveau „äußerst zufrieden“. Statt dessen stand mein Auto da ausgesaugt und mit rundum geputzten Scheiben. Zum Schluss fragte er noch einmal, ob ich einen Kaffee mitnehmen möchte, bedankte er sich für meinen Auftrag und wünschte mir ein tolles Wochenende. Und auch wenn ich mich wiederhole: Das alles klang absolut natürlich und ehrlich.
Der ultimative Moment der Wahrheit
Ich bin tatsächlich beeindruckt, dass es so einen Service im Automobilgewerbe gibt. Denn bislang habe ich so etwas noch nicht erlebt. Und wie das Bild da oben zeigt: Im Grunde ist der Anbieter eine Apotheke, so wie ein Vertragshändler auch. Ich berichte hier darüber, einerseits um zu zeigen, was ,möglich ist, andererseits aber auch, weil mich das begeistert hat.
Fazit
Im Grunde ist es gar nicht so schwer, einen tollen Service zu bieten. Neben der Auffindbarkeit im Internet und der Art und Weise der Gestaltung der Webseite kommt es auf den Umgang mit dem Kunden an. Dafür braucht es die richtige Einstellung, Fingerspitzengefühl, etwas Schulung und konsequente Führung. Dann klappt das auch mit der Weiterempfehlung.
Haben auch so einige unrühmliche Erfahrungen mit den lieben Herstellerwerkstätten gemacht und wurden von Carglass an einem echt bescheidenen WE quasi gerettet.
Uns wurde vor einiger Zeit bei einem Berlin WE-Besuch die Seitenscheibe eingeschlagen und das Navi geklaut, auf den Rückruf von mehreren Filialen der AUDI Niederlassung Berlin warten wir seit gut 1,5 Jahren, wurden am Telefon zum Teil patzig abgewürgt, man hätte grad Stress und es kommt ein Rückruf. Ja genau… Nachdem Regen angekündigt war, den Fahrstuhl zum Parkdeck des Hotels wegen zu geringer Bodenfreiheit des Wagens nicht genutzt werden konnte und Samstag nachmittags auch langsam kaum noch jemand in Werkstätten erreichbar war und die Audi Hotline auch nur die bereits kontaktierten freundlichen Niederlassungen benennen konnte, suchte man uns im Hotel den nächsten Carglass raus. Siehe da, der Wagen wurde kurzfristig angenommen, Auftrag kurz besprochen sowie unterschrieben und der Wagen nach Feierabend übers WE in der Werkstatt trocken gestellt. Am Montag kam die Scheibe dann erst kurz vor Feierabend, wir bekamen die Info per Telefon, dass man sie noch sofort einbaut und wenns klappt heute nach abholen kann. Eine halbe Stunde nach Feierabend kam der Anruf die Scheibe ist drin, aber leider klappt das Anlernen des Scheibenhebers nicht, es würde deutlich länger dauern und wir könnten erst Dienstag Vormittag den Wagen abholen. War zwar schade, aber mal ehrlich wann wurde ich von meiner Audi Werkstatt überhaupt so gut über den jeweiligen Status der Reparatur auf dem Laufenden gehalten? NIE, wie oft hab ich in der NL HH angerufen und gefragt, ob bzw. wann der Wagen denn fertig wird und dann war immer die Frage, ob wohl alles erledig wurde, denn eine Fahrzeugübergabe erfolgt nicht, man löst lediglich den Schlüssel an der Kasse aus.
Am Dienstag gabs den Wagen dann auch gesaugt und poliert zurück, die Mitarbeiter waren alle unaufgesetzt freundlich und letztendlich war die Scheibe dann perfekt verbaut. Was ich man von der Schreibe, die im Zuge einer neuen Fahrertür von der NL HH eingebaut wurde, nicht behaupten konnte. Entweder sie scheppert, wenn man das Fenster offen hat und die Tür schließt oder sie geht bei höheren Geschwindigkeiten einfach ein paar Millimeter auf, was ziemlich unangenehm ist. Nach diversen Versuchen das Problem zu fixen, haben wir mehr oder weniger aufgegeben und akzeptieren das Geschepper. Aber dann muss man der Leasing gegenüber erklären, warum man eine Notreparatur bei einer nicht Audi Werkstatt hat machen lassen… O_o
Hallo Anja,
vielen Dank für Deinen Beitrag.
Dass in Werkstätten Fehler passieren, muss man akzeptieren. Schließlich sind wir alle nur Menschen und damit fehleranfällig. Die eigentliche Frage ist doch, wie man mit Fehlern umgeht bzw. wie man mit Kunden umgeht. Soweit ich weiß, coacht Carglass die eigenen Leute regelmäßig in diesen Dingen. Außerdem wird regelmäßig beobachtet, wie sich die Zufriedenheit der Kunden entwickelt. Aber offenbar machen die das auf eine Art und Weise, die am Ende auch zielgerichtet ist. Bei den Autoherstellern herrscht dagegen das Master/Servant-Prinzip. Und das schlägt sich irgendwann auch im Umgang mit den Kunden nieder.
Beste Grüße,
Derek