Schadenmanagement im Autohaus, also die Bearbeitung und Abwicklung von Unfallschäden, sind ein Branchendauerbrenner mit Konfliktpotential. Doch wer beobachtet, wie Schadenmanagement im Autohaus vor allem nicht stattfindet, dem muss eigentlich Angst und Bange werden.

Warum? Nun das ist ganz einfach: Der Großteil der Markenbetriebe macht einfach zu wenig daraus. Und so übernehmen Zug um Zug die Versicherer das Zepter in diesem Bereich. Und wenn man sich vor Augen führt, welche Rolle die ab April 2018 in alle Neuwagen einziehende eCall-Funktion haben könnte, mögen Autohäuser langsam aufwachen.

Doch bevor hier irgendwer in Protest ausbricht, einige Gedanken zum Thema.

Schadenmanagement im Autohaus – Problem Haftpflichtschaden

Reden wir über den Haftpflichtschaden – ein Geschäft, mit dem bei richtiger Abwicklung inkl. Schadenmanagement im Autohaus gutes Geld verdient werden kann. Doch was ist eigentlich die „richtige Abwicklung“? Da gehen die Meinungen in den Betrieben kurioserweise noch immer auseinander.

Kommt ein Geschädigter ins Autohaus, rufen die einen noch vor der Auftragsvergabe durch den Kunden den zur Leistung verpflichteten Versicherer an, um die Details, vor allem jene der Ersatzwagenproblematik, zu besprechen. Oder besser gesagt: einen Deal auszuhandeln, der sie hoffen lässt, im Nachgang keine Steine in den Weg gelegt zu bekommen.

Die anderen versuchen es etwas zaghafter mit einem Telefonat beim Zentralruf der Autoversicherer.

Doch ist das nötig? Nein, absolut nicht!

Ganz im Gegenteil sollten sich Werkstätten davor hüten, so zu handeln. Denn wer derart agiert, bringt u. U. den Kunden um sein Recht und sich selbst um gutes Geschäft. Echtes Schadenmanagement im Autohaus sieht anders aus.

Autohäuser verzichten auf ohne Not auf Ertrag

Während im ersten Fall „nur“ völlig unnötig auf Umsatz und Ertrag verzichtet wird, wird im zweiten zusätzlich dafür gesorgt, dem Versicherer eine direkte Kontaktchance zum Geschädigten zu eröffnen.

Die Assekuranz kontaktiert diesen direkt und sorgt dafür, dass er im Rahmen einer für den Kunden natürlich völlig kostenfreien und problemlosen Schadenabwicklung in die Partnerwerkstätten der Assekuranz gelotst wird – Mietwagen inklusive. Damit ist der Kunde weg und das Geschäft auch.

So kann man Schadenmanagement im Autohaus umsetzen

Doch warum tun Autohäuser so etwas? Man kann zweifelsohne unterstellen, dass kein Autohaus Interesse daran hat, Kunden und Geschäft zu verlieren oder schlimmer noch, zu Lasten eines Kunden zu agieren. Insofern muss man annehmen, dass es entweder Unwissenheit oder Bequemlichkeit, vielleicht aber auch eine Mischung aus beidem ist.

Dabei wäre Schadenmanagement im Autohaus so einfach. Wie, fragen Sie? Zwei Personen sollte man im Blick haben – zum einen den unabhängigen Kfz-Sachverständigen, zum anderen einen in der Unfallschadenbearbeitung erfahrenen Rechtsanwalt.

Wenn Sie beide schon kennen, setzen sie sich zusammen und besprechen sie gemeinsam, wie Sie im Fall des Falles auf den Kunden zugehen und ihm die Leistungen beider Partner empfehlen können. Selbstredend trifft der Kunde am Ende die Entscheidung, ob er das will oder auch nicht.

Aber seien wir ehrlich: Im Falle eines Schadens sind Sie derjenige, dem der Kunde vertraut. Und wenn Sie die richtigen Argumente haben, können Sie auch gewiss sein, dass der Kunde Ihrer Empfehlung folgt. Zumal Sie in diesem Fall tatsächlich etwas richtig Gutes für ihn tun.

Der Job des Schadengutachters

Kurz gesagt: Der Kfz-Sachverständige ermittelt den korrekten Schaden, und zwar so, wie er ist und nicht so, wie eine Versicherung ihn gern hätte. Insofern kommen ihm und seiner Unabhängigkeit hier eine große Bedeutung zu.

Daher ist auch wichtig, dass er sich nicht nur gut mit der technischen Begutachtung auskennt, sondern auch mit der jeweils geltenden Rechts- und Urteilslage. Wenn Sie den Eindruck haben, dass dem nicht so ist, sollten Sie sich lieber einen anderen suchen.

Der Anwalt hält den fordernden Versicherer auf Abstand

Die Arbeit des Anwalts ist nicht minder wichtig. Zum einen hat der Versicherer im Haftpflichtfall dessen Kosten zu tragen, zum anderen hält er Ihnen den Versicherer ein wenig vom Hals. Aber auch hier gilt: Wald- und Wiesenanwälte mögen von allem ein bisschen können, doch in diesem Bereich sind echte Spezialisten gefragt.

Und zwar solche, die wissen, wie ein Autohaus funktioniert und tickt. Nicht in jedem Detail, aber ein Verständnis dafür muss gegeben sein.

Insofern sollten Sie eher auf den Anwalt verzichten, der ja auch die Scheidung von Müllers damals gemacht hat und besser auf den setzen, der sich nicht zu schade ist, regelmäßig mit Ihnen zu kommunizieren und Sie auch mal vor Ort zu besuchen.

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Aber das haben wir doch noch nie so gemacht …

Natürlich kenne ich all die Ausreden, weswegen das gerade in diesem oder jenem Autohaus nicht funktioniert. Und wenn alles nichts nützt, kommt das Totschlagargument: Bei uns wollen die Kunden das nicht. Aber das ist, mit Verlaub, absoluter Unsinn.

Denn entweder hat noch niemand die Kunden danach gefragt oder eben nicht die richtigen Argumente vorgetragen. Wenn ich den Geschädigten natürlich nur kleinlaut und am besten noch mit einem abgeneigten Unterton frage „Wollen Sie (etwa) einen Anwalt?“, dann ist die Antwort i. d. R. klar.

Wohl die meisten Serviceberater finden dagegen die „richtigen“ Argumente für das Einfüllen von Synthetiköl statt normalem Öl, aber im Schadenfall will das irgendwie nicht so funktionieren. Ist schon eigenartig, oder?

Die Versicherer leben von der Untätigkeit der Automobilbranche

Dabei ist aus Sicht der Versicherer alles so klar: Von 100% Autohäusern arbeiten nur 5% mit einem Anwalt. Setzt man diese 5% wieder als 100%, sind es davon wohl zwei Drittel die mit „Wald- und Wiesenanwälten“ arbeiten. Die holen vielleicht ein wenig heraus, werden das aber meist nie bis zum Ende durchziehen, weil ihnen die tiefe Fachkenntnis fehlt.

Bleibt also etwa ein Drittel dieser 5%, deren Kunden professionell betreut werden. Bezogen auf das große Ganze sind das aber nur etwas mehr als 1%. Insofern kommen die Autoversicherer aus dem Lachen gar nicht mehr heraus. Denken Sie mal drüber nach!

Es ist nie zu spät, mit Schadenmanagement im Autohaus zu beginnen

Noch ist es nicht zu spät, gegenzusteuern. Und das, was Sie dafür tun müssen, ist noch nicht einmal eine echte Investition in Form von Geld. Nein, Sie brauchen sich nur damit zu beschäftigen, d. h., Sie investieren in erster Linie etwas Zeit. Aber das ist es allemal wert. Wenn Sie dazu Fragen haben, ich kenne sehr gute Ansprechpartner zu diesem Themenkomplex.

Diese haben hervorragende Referenzen vorzuweisen. Nicht falsch verstehen, ich werde hier nicht von denen unterstützt, mir geht es nur verdammt auf den Zeiger, dass derart einfach zu verdienendes Geld auf der Straße liegenbleibt, statt dessen aber über die ach so bösen Versicherer gejammert wird. Also, ran an die Kartoffeln!

BTW: Falls sich hier irgendein Jurist auf die Füße getreten fühlt, möge er bitte ruhig bleiben. Wald- und Wiesenanwälte sind per se überhaupt nichts Schlechtes. In dem hier vorgetragenen Zusammenhang braucht es nach meiner Auffassung jedoch Spezialisten. Ich rede nicht davon, dass jeder Fachanwalt für irgendwas sein müsste, ich kenne genug „Allgemeinanwälte“, die sich dennoch in dieser Thematik bestens auskennen.

Wer schreibt hier? Derek Finke ist als Marketer, Strategist und Transformer in der Automobilbranche unterwegs. Derek war als Kfz-Mechaniker, Serviceberater, Autoverkäufer, Verkaufsleiter, Trainer, Geschäftsführer, Projektmanager, Strategie- & Marketingberater sowie als Dozent für Autohäuser, Autovermietung, Händlerverband, Digitalagentur, Fachschule sowie eine Strategie- und Marketingberatung tätig. Derek arbeitet nach dem Motto: Menschen machen gern Geschäft mit Menschen, die sie mögen und denen sie vertrauen!

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