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Kundenbewertungen – seit einigen Tagen geistert das Thema wieder in meinem Kopf herum. Warum? Nun ich habe darüber gegrübelt, wie man das Ganze in eine Händlerwebseite einbinden kann. Dabei fielen mir auch wieder Diskussionen mit einigen Händlern ein, die allein bei der Erwähnung des Begriffs „Kundenbewertungen“ entweder die Augen verdrehten oder entnervt abwinkten. Dann folgten Aussagen, wie „Brauchen wir nicht, unsere Kunden sagen uns ihre Meinung direkt“ oder „Da schreiben sowieso immer nur die Unzufriedenen“ oder „Nutzt sowieso niemand“. Anders ausgedrückt: Es ist ernüchternd!

Ich drehe den Spieß mal um: Nahezu jeder hat doch schon einmal im Netz gekauft oder zumindest Recherchen angestellt. Dabei tauchen in Suchergebnissen immer wieder auch Anbieter oder Onlineshops auf, die man nicht kennt. Und doch gibt es auch dort schöne Dinge zu angenehmen Preisen. Und dabei stellt sich dem Suchenden irgendwann die Frage nach der Seriosität, der Zuverlässigkeit, der Servicequalität dieses Anbieters.

Kundenbewertungen – 1: Die Unzufriedenen bahnen sich ihren Weg

Solange ein Autohaus sich nicht um das Thema Kundenbewertungen kümmert, werden sich i. d. R. die unzufriedenen Kunden ihren Weg durch die verschiedenen Bewertungsportale inkl. Google bahnen. Da sich der/die Kritisierte auch nicht weiter darum kümmert, werden es mehr und mehr – unbeantwortet, unbearbeitet und nicht selten ungesehen. Diese Ergebnisse werden von Google oft aggregiert und den Suchergebnissen, inzwischen sogar den Anzeigen bei Google Adwords, zugeordnet. Es stehen dann ein oder auch zwei Sterne von fünf möglichen und erzeugen einen katastrophalen ersten Eindruck bei anderen Interessenten.

Schafft das Vertrauen oder motiviert es einen Interessenten, sich näher mit diesem Autohaus zu beschäftigen?

Kundenbewertungen – 2: Der Anbieter ist aktiv und motiviert zufriedene Kunden zum Bewerten

Hier geht das Autohaus aktiv auf Kunden zu und bittet sie, ihre (hoffentlich positive) Erfahrung in einer Kundenbewertung im Internet zu hinterlassen (auf den nach meiner Meinung geeigneten Ort dafür komme ich später). So werden im Laufe der Zeit die positiven Kundenbewertungen die negativen deutlich überwiegen. Irgendwann sind dann mal vier bis fünf Sterne im Durchschnitt zu sehen, was auf Interessenten einen sehr positiven Eindruck macht.

Ich persönlich halte das Ziel von glatten fünf Sternen im Durchschnitt für Unsinn, kommt es in der Realität doch auch nicht vor. Es wird immer Kunden geben, die nicht zufrieden sind, sei es zu Recht oder zu Unrecht. Fakt ist aber, dass diejenigen Autohäuser, die ihre Kundenbewertungen aktiv managen, über einen Zeitstrahl X hinweg eine positive Online Reputation aufbauen. In Zeiten, in denen das Internet für immer mehr Menschen zum Such- und Recherchemedium Nummer 1 geworden ist, sollte eine positive Darstellung im Netz auch für Autohäuser zur Normalität gehören.

Kundenbewertungen – 3: Es liegen gar keine Bewertungen vor

Um es kurz zu machen: Die Wirkung dieses Szenarios auf Interessenten entspricht in leicht abgeschwächter Form derjenigen aus Szenario 1. Nicht ganz so negativ vielleicht, letztlich aber auch ohne relevantes Ergebnis für den Interessenten. Denn der sucht ja Orientierung und wenn er die nicht bekommt, wird er sich auf andere Anbieter konzentrieren, die sich im Netz aus seiner Sicht optimaler präsentieren.

Fazit

Kundenbewertungen sind erforderlich, um Interessenten die Anbieter-Auswahl im Online-Dschungel zu erleichtern und das Bild von sich selbst im Netz zu beeinflussen. Wer seine Bewertungen aktiv managt, wird sich auf Dauer positiv von der Masse der Nachlässigen abheben. Es ist also aktives Arbeiten an seiner eigenen Marke.

Und wo kann man bewerten?

Am Einfachsten ist sicher der Weg via Google. Im Bereich Google My Business (früher Google Places oder Google Local) kann jeder ganz einfach eine Bewertung abgeben. Das ist kostenlos für Kunde und Autohaus, bietet dem Autohaus auch die Chance, auf Bewertungen zu reagieren. Der Link zum Google Bewertungsbereich kann vom Autohaus auch auf seiner Webseite eingebunden werden, eine Rückspiegelung der Bewertungen direkt auf die Autohaus-Webseite ist jedoch nicht möglich.

Wer das Thema Kundenbewertungen professionell angehen möchte, sollte sich spezialisierte Bewertungsportale, wie z. B. Die Autohauskenner, ansehen. Das ist zwar kostenpflichtig, bietet aber sinnvolle Funktionen, um seine Kundenbewertungen aktiv zu managen. Auch eine Live-Einbindung der jeweils aktuellen Sterne-Bewertung auf der Händlerwebseite ist machbar. Speziell für Auto- und Motorradhändler ist diese Option ausgesprochen empfehlenswert.

Also: Packen Sie das Thema Kundenbewertungen an.

Photo credit: Automotive Social via Flickr (CC BY 2.0)