Im letzten Teil meiner Betrachtung des Themas Neuwagen-Internetvermittler beschäftige ich mich mit der Sichtweise der Kunden. Die Vermittler selbst lasse ich einfach mal aus, da es sich um ganz „normale“ Unternehmen handelt, die eben auf diesem Weg Geld verdienen wollen.

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Es gibt ohne Zweifel viele verschiedene Ansichten und Studien zum heutigen und künftigen Kaufverhalten von Autokäufern. All das blende ich hier mal aus, denn es hilft niemandem wirklich weiter. Statt dessen versuche ich es mal mit gesundem Menschenverstand.

Der Kaufpreis

Der Preis eines Autos oder auch einer automobilen Dienstleistung ist für viele Kunden ein entscheidendes Argument. Die Priorität dieses Punktes steht dabei so weit vorn, dass andere Argumente eben sehr weit in den Hintergrund treten. Derart gestrickte Kunden sind jene, denen es reichlich egal ist, bei welchem Händler sie kaufen, Hauptsache „das ist beste Preis“. Solche Kunden sind selbstredend empfänglich für Rabattzahlen, je größer, je attraktiver.

Die Qualität

Im Verkauf geht es dabei vornehmlich um die Beratungsqualität des Kunden, um das Erkunden seiner Bedürfnisse, dem daraus resultierenden Bedarf und dem Erstellen eines maßgeschneiderten Angebotes. Das meint hier, dem Kunden ein für ihn geeignetes Auto anzubieten, und nicht das, was da ist und weg muss.

Der Service

Unter diesem Punkt können Eigenschaften wie Freundlichkeit, Umgangsformen, Denken über den Tellerrand hinaus oder auch „Zuhören statt Reden“ zusammengefasst werden. Es geht also um die weichen Faktoren, die dem Kunden das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein und auf Menschen zu treffen, die gern für ihn da sind.

Sicherheit und Vertrauen

Diese Kriterien sind heute wohl das Schwierigste, das es zu erfüllen gilt. Kunden möchten wissen, ob ihr sauer verdientes Geld gut angelegt ist. Wenn dann ein Verkäufer auf sie zukommt, der das Reden besser beherrscht als das Zuhören, fühlen sich Kunden nicht selten übervorteilt und unwohl. Vertrauen entsteht so nicht und ein Gefühl der Sicherheit lässt sich nicht vermitteln. Vielmehr geht es um Wertschätzung, Fairness und Zuverlässigkeit. Doch zurück zu den Neuwagen-Internetvermittlern. Die allermeisten der oben aufgeführten Positionen werden von diesen Anbietern aus Sicht von Kunden positiv besetzt. Das ist der Grund, weswegen dort reger Zulauf herrscht. Günstige Preise in Kombination mit guter Beratung, Zuverlässigkeit und Prozesssicherheit ergeben am Ende eine Zuverlässigkeit, die Kunden schmeichelt.

All das gibt es auch in Autohäusern, aber eben nicht in allen. Denken Sie nur an die immer wieder zweifelhaft ausfallenden Werkstatttests in der Presse. Oder versuchen Sie mal herauszufinden, wie Kunden die Leistungen von Autohäusern im Internet bewerten. Da trifft man doch eher auf Zufallstreffer oder auf grundsätzlich schlechte Bewertungen. So etwas wirkt nicht vertrauensbildend, sondern gegenteilig.

Die kommende Käufergeneration ist noch viel mehr durch das Internet geprägt, als die aktuelle. Das spielt den Internetvermittlern in die Hände. Autohändler sollten sich darauf einstellen.

Photo taken by Derek Finke