In den letzten Tagen habe ich mir immer wieder die von Hannes Brachat am 11.01. auf AUTOHAUS Online publizierten Leitsätze für 2013 zu Gemüte geführt. Prof. Brachat redet da nicht von einer Revolution des Denkens, sondern fordert vielmehr eine selbige des Handelns. Angesprochen fühlen können sich in dieser Hinsicht nahezu alle, die in der Branche arbeiten.
Die Hersteller
Die Hersteller, die ihren Händlern mehr Luft zum atmen, sprich zum Geld verdienen, geben sollen. Die Last der zu erfüllenden Standards nimmt fast überall zu statt ab, selbst Marken, deren Marktanteile im Promillebereich zu suchen sind, stellen selbstbewusste Forderungen. Ein Irrsinn und ein Wettlauf im Hamsterrad, der am Ende zu nichts führt. Markenprofilierung muss sein, aber wenn diese mehr und mehr zu fragwürdigen Forderungen führt (ich erinnere hier nur an die berühmten Fliesen und Attikas), dann ist das lediglich Schikane. Mit Partnerschaft hat das nichts zu tun – Erfolg kann auch anders erreicht werden, dazu braucht es mehr als Zwang.
Die Händler
Die Händler, die noch unternehmerischer denken und arbeiten sollen. Es liegt noch viel Geld auf der Straße und zu wenige heben es auf. Viel zu viele Händler arbeiten nur nach Herstellervorgaben, ohne zusätzliche eigene Ideen umzusetzen. Unsere Branche verfügt wie kaum eine Zweite über einen Fundus an Kundendaten, und macht daraus viel zu wenig. Wo sind die Händler, die ein modernes CRM-System einsetzen, um zusätzliches Geschäft zu generieren? Wo sind die Händler, die Leadmanagement nicht als Belastung, sondern als Maßnahme zusätzlicher Kundengewinnung verstehen? Wo sind die Händler, die sich dem Online-Geschäft professionell widmen? Wo sind die Händler, die ihre Chancen zur Gewinnmaximierung abseits der von den Herstellern vorgegebenen Wege suchen? Wo sind die Händler, die ihr Gebrauchtwagengeschäft nicht nur auf Werksdienstwagen und Leasingrückläufern aufbauen und sich damit zusätzliche Auflagen der Hersteller sowie immer umkalkulierbarere Restwertrisiken ins Haus holen? Wo sind die Händler, die sich selbst als DIE Marke vor Ort verstehen und darauf aufbauend lokales bzw. regionales Marketing betreiben?
Die Unternehmer
Die Unternehmerpersönlichkeiten, die das Thema Nachfolgeregelung beherzt anpacken? Die strategisch agieren und das Menschliche in den Vordergrund Ihrer Beziehung zu Mitarbeitern und Kunden stellen? Das soll nicht als Philanthropie missverstanden werden, aber es ist notwendig, um zu Höchstleistungen zu motivieren und auf Kunden wie ein Magnet zu wirken.
Die Mitarbeiter
Die Mitarbeiter, die sich selbst nicht nur als Nummer begreifen, sondern als eines der wichtigen Räder im Getriebe. JEDER Mitarbeiter ist wichtig und muss seine Tätigkeit entsprechend ausfüllen. Es hilft kein Jammern über mangelhafte Bezahlung o. ä., am Ende bezahlt der Kunde das Gehalt. Und wenn der nur das bekommt, was er überall sonst auch bekommt und das nicht mehr als das ist, was er ohnehin erwartet, wird er nicht mehr bezahlen wollen. Nicht anders ist Kundenbegeisterung zu verstehen, es geht nicht darum, sich als Lila-Laune-Bär aufzuführen, sondern sich durch Leistungen und Ideen positiv von der Allgemeinheit abzuheben. Das gilt für das Unternehmen, wie für jeden Einzelnen.
Ich kann nur jedem empfehlen, sich Brachat’s Thesen anzuschauen und darüber nachzudenken, was er/sie tun kann, um in den Augen der Kunden so wahrgenommen zu werden, dass diese Lust und Freude verspüren, gerne wiederzukommen. Menschen machen gern Geschäfte mit Menschen und nicht umsonst habe ich diesem Blog ein Untertitel gegeben: „It’s not car business, it’s people business“.
Photo credit: Pink Sherbet Photography via photopin cc
Warum soll der Kunde ausgerechnet bei mir kaufen?
Sieh zu, dass du genug Gründe dafür findest. Nichts gefunden? Dann arbeite daran ! 🙂
Hallo Victor,
Du wirfst da schon eine richtige und wichtige Frage auf. Es ist immer wieder interessant zu beobachten, wie Unternehmer, Verkäufer, Serviceberater aber eben auch die Führungskräfte in den Betrieben auf diese Frage reagieren. Ich habe keine exakten Zahlen dazu, würde aber schon sagen, dass die Antworten größtenteils deckungsgleich sind. Da kommen dann so nette Aussagen wie „weil wir einen modernen Betrieb haben“ oder „weil unsere Leute so gut aus- und weitergebildet sind“. Was dabei leider immer wieder übersehen wird ist die Frage, was die Kunden eigentlich wollen. Die genannten Aussagen sind ja nichts weiter als das, was der Kunde sowieso erwartet. Dafür kommt er aber nicht zu mir, denn das haben/können nahezu alle.
Die meisten Betriebe inkl. Mitarbeiter machen sich über diesen Aspekt keinerlei Gedanken – leider 🙁
Viele Grüße,
Derek