Kennen Sie den Wahnsinn der langen Kundenzufriedenheitsbefragung und den nicht selten an der eigentlichen Sache vorbeigehenden CSS/CSI-Interviews? Und erst die oftmals aktive „Vorarbeit“ der Händler? Wer mit offenen Augen durchs Leben geht, wird hier und da immer wieder auf einfache Lösungen stoßen. Das müssen nicht immer die besten Lösungen sein, aber manchmal sind es die geeignetsten.
Fetisch Kundenzufriedenheitsbefragung in der Automobilbranche
Andere Branchen mögen andere Ansprüche an das Thema Kundenzufriedenheit und deren Messung haben. Aber kann man das in unserer Branche nicht auch etwas vereinfachen? Ob es aber auch so machbar wäre, wie auf dem obigen Foto, weiß ich nicht. Ich habe das auf einer Toilette im Terminal 2 des Münchner Flughafens entdeckt.
[bctt tweet=“Wenn die #Kundenzufriedenheitsbefragung zum Fetisch ausartet, dann sind Sie im #Autohaus. #AutoMarketing“]
Doch im Ernst: Was können wir daraus lernen? Gibt es Tools, mit denen auch wir näher an den Kunden heranrücken bzw. schneller ein Feedback erhalten? Ein sehr erfolgreicher Autohändler in den USA, Carl Sewell, hat vor vielen Jahren mal damit begonnen, die Kunden beim Warten an der Kasse mit einem Kurz-Fragebogen zu konfrontieren. Einfache Fragen, einfaches Antworten, schnelles Feedback unmittelbar nach dem Werkstattereignis. Heute kann man so etwas doch mit einem solchen Touch Screen machen, oder?
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Photo credit: Derek Finke
Yup! Eigentlich braucht man, um die Kundenzufriedenheit zu messen, die Antwort des Kunden nur auf EINE Frage, die auch am Biertisch die entscheidende ist: „Empfehlen Sie mich weiter?“ Man muss dann allerdings auf geeignete Weise sicherstellen, dass man im Fall einer negativen Antwort einen schnellen Kommunikationskanal zurück zum Kunden hat und nutzt. Denn dann -und erst dann- ist es wichtig, schnell zu erfahren, weshalb der Kunde unzufrieden ist, um einerseits Abhilfe im Betrieb zu schaffen, andererseits den Kunden individuell angemessen zu „pampern“, frei nach dem Motto: aus dem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen.
Hallo Diogenes,
vielen Dank für Ihre Meinung. Ich bin ja geneigt zu sagen, dass Sie Recht haben. Aber leider ist es nicht so einfach. Die Händler sind in dieser Hinsicht nicht wirklich frei in Fragenauswahl oder Art und Weise des Interviewablaufs. Ideal ist natürlich eine am Kunden und dem jeweils stattgefundenen Ereignis (Werkstattbesuch, Fahrzeugkauf) orientierte Vorgehensweise, die in (mehr oder weniger) Echtzeit zurückgespiegelt wird – so wie Sie das auch sagen.
Schaut man sich aber die von den Herstellern vorgegebenen Fragenkataloge an, darf man hier und da schon mal ins Grübeln ob der Sinnhaftigkeit kommen. Aber deutlich weltfremder als die Fragen, sind ja teilweise die Bewertungsskalen. Statt es den Kunden mit einem Schulnotensystem ganz einfach zu machen, werden da Bewertungsbegriffe aufgerufen, die von den Befragern erst noch einmal erklärt werden müssen. Als eine solche Stilblüte sei hier mal der Begriff „äüßerst zufrieden“ genannt, eine Wortschöpfung, die im echten Leben praktisch nicht vorkommt.
Aber mal kurz ein Ausflug in die „gute, alte Zeit“: Meine Mutter schwärmt noch heute davon, wie sie vor vielleicht 30 Jahren mal bei einem Pelzhändler in Leipzig eingekauft hat. Als sie dort durch war, hat sie der Ladeninhaber zur Tür begleitet und sich mit den Worten „Bitte empfehlen Sie uns weiter!“ verabschiedet. Und da sie zufrieden war, hat sie das auch getan. Im Prinzip bis heute (ob es den Laden noch gibt, ist mir aber nicht bekannt). 😉
Beste Grüße und ein schönes Wochenende,
Derek Finke
Mittlerweile gibt es viele gute Systeme zum Messen der Kundenzufriedenheit. Wichtig ist, dass sie direkt am POS aufgestellt werden, damit man ein direktes Feedback bekommt ohne zeitliche Verzögerung.
Hallo Happyornot,
vielen Dank für Deinen Beitrag.
Im Automobilhandel bzw. -service haben sich andere Systematiken etabliert. Direkt am POS könnte man das sicher machen, allerdings sind dann nur wenig aussagekräftige Bewertungen möglich.
Letztendlich sind aus meiner Sicht alle Kundenbefragungen heutiger Machart mehr oder weniger Unsinn. Wer Onlinebewertungen aktiv fördert und seine Social Media Aktivitäten im Griff hat, ist auf der sicheren Seite. Leider sehen die Autohersteller das anders, daher werden sich die Händler auch weiterhin mit Befragungen nach alter Sitte herumschlagen müssen.
Beste Grüße,
Derek