Wenn zur Diskussion kommt, dass deutschen Autokäufern die Liebe zum Auto verloren geht, behaupten viele Händler und sogenannte „Branchenexperten“ gern das Gegenteil. Auto fahren sei pure Emotion, es gehe nicht nur darum, von A nach B zu kommen.
Ich denke, Du kennst das alles. Letzten Endes kaufen sich die meisten von uns mehr Auto, als sie brauchen. Das gilt für die Motorisierung ebenso, wie für diverse Ausstattungsdetails. So weit, so gut.
Wo sind all die emotionalen Autoverkäufer?
Dem Anspruch folgend müsste doch aber auch der Kauf eines Autos nur so kochen vor lauter Emotionen. Vielen Kunden spreche ich das gar nicht ab, da gibt es sicher viel Herzklopfen, Aufregung, Spannung und Leidenschaft.
Aber bei manch einem Autohändler beschleicht mich das Gefühl, eher den vom Hersteller vorgegebenen Verkaufsprozess einzuhalten, als sich mit Leidenschaft den Menschen und ihren mobilen Bedürfnissen zu widmen.
Als skurrile Randnotiz sei angemerkt, dass ich eines Jahres an der Verleihung des Automobilwoche Award Autohandel teilnahm und dort allen Ernstes berichtet wurde, dass immer mehr Verkäufer während der Verkaufsgespräche Listen vor sich liegen haben, die sie daran erinnern, welche Fragen dem Kunden im Verkaufsgespräch (z. B. in der Bedarfsanalyse) gestellt werden sollen.
Das wurde auch noch positiv herausgestellt und rief nicht einmal ein Raunen, geschweige denn andere Reaktionen im Publikum hervor. Leute, Leute – wo sind wir hingeraten?!
Autoverkauf – vom Prozess zum Erlebnis
Doch zurück zum Thema Autokauf und Emotionen. Neulich habe ich mir mal in mobile.de einige Fahrzeuganzeigen angesehen. Ich habe mich auf Van’s in 50 km Umkreis um meinen Wohnort beschränkt, also klassische Familienfahrzeuge.
Wenn man die Ergebnisliste dann nach Preis absteigend sortiert, sollten die teuersten Fahrzeuge nach meinem Verständnis doch mit besonders viel Engagement angeboten werden. Bilder waren regelmäßig vertreten, aber die Masse allein macht es nicht. Dennoch frage ich mich, warum viele Händler die maximale Bildanzahl in den Börsen nicht ausnutzen?!
Was interessiert die Käufer von Familienautos? Ich würde meinen: Platz, Sicherheit, Effizienz und Zuverlässigkeit. Und was sollten Bilder und Fahrzeugbeschreibung rüberbringen?
Genau: Platz, Variabilität, praktische Ausstattungsdetails (z. B. klappbare Sitze, eingebaute Kindersitze, große Türen, abschaltbare Fensterheber hinten, Airbags usw. In der Beschreibung könnte es um viel Platz bei wenig Verbrauch gehen (Preis-/Leistungsverhältnis), um den Wartungsverlauf und Zustand, um Sicherheitsdetails, um die angebotene Garantie, um Versicherung und Finanzierung.
Aber das, was ich gefunden habe, kam dem nicht nahe. Lediglich ein Privatanbieter sowie ein kleinerer freier Händler unternahmen die Anstrengung, eine individuelle Fahrzeugbeschreibung einzusetzen, also eine, bei der man das Gefühl hatte, sie wäre von einem Menschen, nicht von einer Maschine geschrieben.
Die anderen Fahrzeuge wiederholten im Freitext nur noch einmal die schon ein Feld weiter oben dargestellte Ausstattung der Fahrzeuge. Sicher kann man das so machen, aber es spricht eben nicht die Zielgruppe an. Außerdem machen fast alle so – wo bleibt da die Differenzierung?
Ein weiterer Punkt waren die verwendeten Abkürzungen und Fachbegriffe. Mit einem „Fairway“-Paket oder dem „Variomodul“ mag der Renault-Autoverkäufer etwas anfangen können, nicht aber Otto Normalverbraucher(in).
Hat die Branche keinen Bock oder keine Zeit?
Doch das Beste kommt noch: „Bitte keine E-Mail-Anfragen senden, wir freuen uns auf Ihren Anruf :-)“ Dieser Händler meint sogar, den Interessenten vorschreiben zu müssen, wie sie ihn gefälligst zu kontaktieren haben. Weil er unfähig ist, sich intern zu organisieren.
Das Ganze wurde tatsächlich auch noch mit dem Smilie am Ende gekrönt, was so richtig nach Verhöhnung aussieht. Da rege ich mich über den Zusatz „Zubehörangaben ohne Gewähr“ schon gar nicht mehr auf.
Man stelle sich ein Schild auf dem Schreibtisch des Verkäufers vor: „Bitte nicht ansprechen, ich freue mich über Ihre Zurückhaltung :-)“.
Offenbar ist es noch immer so, dass zu viele Händler ihrem virtuellen Showroom deutlich weniger Bedeutung beimessen, als dem aus Bau, Steine, Erden. Wie viele Händler haben z. B. regelmäßig die Statistiken der Börsen im Blick? Und wenn doch, werden daraus eigentlich auch Schlüsse gezogen? Und wenn ja, welche?
Fakt ist wohl, dass man mit dieser Strategie nicht mehr Autos verkaufen kann.
Photo credit: Derek Finke
Genau so ist es. Eine absolut zutreffende Sichtweise lieber Herr Finke! musste ich direkt wieder twittern;-)
Hallo Herr Seeger,
vielen Dank für die Blumen. Ich denke, bei aufmerksamem Hinsehen kann man an solchen Dingen gar nicht vorbei. Ich halte so etwas gegenüber dem Kunden geradezu für eine Frechheit und mit Blick auf der Autohaus für ein absolutes Armutszeugnis. Da wird der Markt auf Dauer sicher noch selektieren.
Beste Grüße,
Derek Finke
Diese Tatsachen fallen mir in letzter Zeit auch wieder auf da werden Emails grundsätzlich nicht beantwortet oder mit dem Text das man doch anrufen soll für Informationen.
Ist leider alles nicht mehr so einfach wenn man ein Auto kaufen oder auch privat verkaufen möchte.
Gruß
Hallo Racing-Inc,
vielen Dank für Deinen Kommentar.
Manchmal kann ich die Autohändler verstehen, wenn man sieht, was da alles so an E-Mails reinkommt. Leider hilft aber nicht, alle E-Mails zu verdammen, wie das viele tun. Denn darunter sind auch immer jene, die es ernst meinen.
Beste grüße,
Derek
Ein sehr schöner Artikel, Derek. Da ist einfach keine Passion im Spiel im heutigen Automobilverkauf. Anstatt dem Kunden eine ansprechende Beschreibung des zu verkaufenden Fahrzeugs zu geben, wird sich auf die normale „VIN-Explosion“ verlassen und ja, „Sie Kunde, bitte nicht zu viele Fragen stellen da ich mich gerade online mit der Sportbild Analyse der vorausgegangenen Bundesligapartie Paderborn vs. Gladbach auseinandersetze“.
Wie sagte Ina Deter so schön in Ihrem Song „ich schreib’s an jede Wand, neue Männer braucht das Land“.
Hi Volker,
ich danke Dir für Deinen Konmentar.
Bis auf den Umstand, dass das von Dir zitierte Lied von Ina Deter stammt, nicht von Nina Hagen, stimme ich Dir zu. Ok, ob es immer Sportbild ist, weiß ich natürlich nicht, aber viele Händler verschenken schon in den VDP’s viele Chancen.
Beste Grüße
Derek
Sehr schön beschrieben. Dazu kommen dann noch die Autohändler, selbst von renommierten Marken in Glaspalästen, die es zu wittern scheinen, wenn man sich nicht auskennt. Und einen dann über den Tisch ziehen.
Das mit dem Nichtbeantworten von E-mails kenne ich leider auch zur Genüge, kann es mir aber mittlerweile zusammenreimen, woran das liegt. Und zwar musste ich mit meinem Auto diverse Male in die nahegelegene VAG-Niederlassung wegen Reparaturen. Während ich so wartete, fiel mir das Gehabe der Verkäufer auf. Die liefen eigentlich komplett die ganze Zeit in der Niederlassung hin und her, oft mit dem Telefon am Ohr. Die ganze Zeit.
Was ich mir jetzt denke ist, dass sich schlichtweg niemand traut, an seinem Computer zu sitzen, um E-mails zu beantworten. Denn dann könnten sie nicht geschäftig tuend in der Niederlassung auf und ab laufen. Die Kollegen und vor allem die Chefs würden womöglich denken, die wären am Faulenzen, während die anderen Verkäufer hart arbeiten.
Warum dann allerdings auf den Homepages solcher grundsätzlich keine E-mails Beantworter die Mitarbeiter mit Telefondurchwahl und persönlicher E-mail-Adresse aufgelistet werden, weiss ich allerdings nicht.
Thomas,
vielen Dank für Deine Meinung.
Ich denke, dass es in Autohäusern so bescheiden mit dem Leadmanagement läuft, hat viel mit dem Mangel an Prozesssicherheit zu tun. Es ist nicht so, dass dort niemand wüsste, wie es geht. Aber letztendlich werden bestehende Prozesse einfach nicht gelebt bzw. durchgehalten. Führung oder Führungskräfte werden in dieser Hinsicht ihrer Verantwortung nicht gerecht.
Viele Grüße,
Derek
Liebe Leute,
Ich bin KFZ-Händler und möchte mal etwas Licht ins dunkle bringen.
Wenn in den Anzeigetext der Händler steht „Bitte keine Email’s“
dann hat das nicht den Grund das sich der Händler gerade die Sportnachrichten oder auf anderen Seiten unterwegs ist sonder das 99% der Anfragen per Mail einfach aus Langeweile der „Kunden“ geschrieben werden.
Wenn wir eine Email Anfrage bekommen „steht das Fahrzeug noch zum Verkauf“ und wir höflichst antworten „Ja das Fahrzeug steht noch zum Verkauf“ hört Mann nie wieder etwas vom „Interesenten“
Oder Email Anfrage „ich interessiere mich für Ihr Fahrzeug bitte rufen sie mich zurück“. Bei einen Rückruf weis der „Interesent garnicht mehr um was es sich für ein Fahrzeug gehandelt hat da er 20 Mails dieser Art versendet hat.
Da wir unsere Fahrzeuge verkaufen möchten und wir auf diese Art und Weise noch nie ein Fahrzeug verkauft haben sehen die Händler solche Email Anfragen nicht gerne und antworten auch nicht.
Das kann ich Ihnen nach 25 Jahre KFZ-Handel sagen das solche Anfragen nicht gut ankommen.
Der Supermarkt ruft sie ja auch nicht zurück wenn sie da anrufen oder?
Ich bin der Meinung wenn ich mich für ein Auto interessiere rufe ich beim Händler an und kläre am Telefon alle fragen ab, das ist immer noch der bessere Weg auch im Zeitalter des Internets.
Es hat nichts mit Arroganz oder Desinteresse des Händlers zu tun es ist nur nervig auf Mails zu antworten die ohnehin nicht ernsthaft sind.
In diesen Sinne
P.J.
Hallo Peter,
zuerst einmal vielen Dank für Ihren ausführlichen Kommentar.Ich freue mich, dass Sie sich an der Diskussion beteiligen.
So sehr ich Ihre Situation auch verstehe, so wenig Verständnis habe ich jedoch für Ihre Argumente.
„Interessenten“ in Anführungszeichen zu setzen und 99% dieser Leute zu unterstellen, sie würden sich nur aus Langeweile mit dem Schreiben von Emails beschäftigen, offenbart eine eigenartige Einstellung zu seinen Geldgebern. Vom in sich liegenden Widerspruch dieser Aussage mal ganz abgesehen.
Versetzen Sie sich doch mal für einen Moment in die Situation Ihrer Interessenten: Die schreiben Ihnen was und noch diversen anderen Anbietern. Da sich ein Großtteil der Händler erst nach geraumer Zeit bei den Interessenten zurückmeldet, weiß der Interessent natrlich nicht mehr die Details seiner Anfrage. Doch meldet man sich in (nahezu) Echtzeit zurück, könnte das anders aussehen.
BTW: Dass Sie sich mit dem schlechten Serviceniveau eines nicht zurückrufenden Supermarktes identifizieren, setzt dem Ganzen die Krone auf.
Ihnen wünsche ich auch weiterhin gute Geschäfte mit Ihrem Geschäftsmodell.
Beste Grüße,
Derek
Hallo,
Auch wenn sie diese E-Mail Schreiber Zeitnah zurückrufen, weis er nicht um was für ein Fahrzeug es sich Handel da er 20 Mails zu unterschiedlichen Anbietern verschickt hat.
Glauben sie mir ich weiß von was ich rede, ich mache das bereits 25 Jahre mit und erst seit der Verkauf von Fahrzeugen sich auf das Internet verlagert hat, kann man beobachten das immer mehr „Interesenten“ sich den Spaß machen Mails an die Anbieter zu schreiben ohne sich auch wirklich für das angebotene Fahrzeug zu interessieren.
Früher hätte man anrufen müssen und das währe mit kosten verbunden gewesen da überlegt man sich ob man sich so einen Spaß macht ,heutzutage wird es den „Interessenten“ zu leicht gemacht indem man ihnen die Möglichkeit bietet kostenlos Ihre zum großen Teil sinnlosen Anfragen per Mail zu stellen.
Wie schon anfänglich erwähnt nach 25 Jahren KFZ-Handel weiß ich von was ich spreche. Ich denke nicht das sie das genau so Einschätzung können wie jemand der das Tag ein und aus betreibt.
Es mag für sie als ehrlicher Interessent durchaus unhöflich erscheinen keine Antwort auf Ihre Email Anfrage zu erhalten aber warum rufen sie nicht einfach den Anbieter an wenn sie sich für das Fahrzeug Interessen warum verstecken sie sich hinter ihrer Mail?? Es ist doch viel vertrauenswürdig wenn ich mit dem Anbieter selber ein paar Worte wechsle da kann ich mir doch gleich ein Bild von ihm machen.
So wie ich denken sehr viele Händler Kolegen darum können sie auch im Anzeigetext immer wieder den Vermerk lesen
„Bitte keine Email Anfragen“
Mfg
P.J.
Guten Morgen Peter,
wie schon weiter oben gesagt: Ich kann durchaus nachvollziehen, warum einige Händler so agieren. Aber mögen mag ich das nicht.
Bitte versetzen Sie sich doch mal in einen Kunden, der um 22.00 Uhr oder am Sonntag auf ein Angebot stößt. Oder jemand, der tagsüber im Großraumbüro sitzt und neben seinen Kollegen eben nicht öffentlich telefonieren möchte.
All das sind Situationen, in denen man Emails nutzt. Das hat mit verstecken nichts zu tun, sondern ist ein Kommunikationskanal, wie die anderen auch. Dass Sie persönlich eine Vorliebe fürs Telefon haben, ist völlig ok. Ihre Kunden müssen diese Vorliebe aber nicht teilen, manchmal können sie es auch einfach nur nicht.
Und noch einmal: Ja, diese Art von Email-Schriftwechsel birgt Risiken für Sie, vor allem zeitlicher Natur. Das bestreitet niemand. Aber so ist die Welt von heute nun mal. Keiner behauptet, das es einfach sei, seine Produkte an den Mann und die Frau zu bekommen.
Beste Grüße,
Derek
Sie würden Ihre Meinung grundlegend ändern, wenn sie mal 8 Wochen als Autoverkäufer arbeiten würden.
Ihre Mails sind allenfalls ein netter Zeitvertreib.
Hallo Uwe,
was genau lerne ich innerhalb von 8 Wochen, das bei mir eine Meinungsänderung bewirken könnte?
Viele Grüße,
Derek
Hallo Derek,
ich kann Dir nur beipflichten. Ich interessiere mich sehr ernsthaft für ein neues Fahrzeug, habe über mehrere Monate hinweg (also nicht 20 am Tag) 6 oder 7 Anfragen an Händler (alles große VW-Händler) geschickt, von denen keiner(!) geantwortet hat.
Wenn jemand einen Kommunikationskanal anbietet, muss er den auch bedienen. Die Krönung war ein Autohaus in Husum, dass sich nicht einmal vor Ort für mich interessiert hat und auf meine Beschwerdemail hin mich anrief und mich fragte, warum ich nicht zum Infotresen gekommen sei. Ich habe 20 (!) Minuten im Verkaufsraum gestanden, es sind 10 Leute oder mehr an meiner Familie und mir vorbeigegangen und keiner hat auch nur gefragt, ob sie uns behilflich sein könnten. Interesse an Kunden sieht anders aus sowohl in der Analogen als auch in der digitalen Welt.
Beste Grüße,
Marc
Hallo Marc,
dass Du so ein Erlebnis haben musstest, ist schon traurig. Wollen wir hoffen, dass Du letztendlich besser an ein neues Auto gekommen bist.
Beste Grüße,
Derek
Die Autohändler wurden leider von den Börsenbetreibern nicht gefragt, welche Kommunikationskanäle sie wünschen!
Hallo Uwe,
allein diese Antwort offenbart doch, wo das Problem liegt. Nach Ihrer Ansicht soll nicht der Kunde entscheiden, wie er kommuniziert. Sie als Autohändler wollen dem Kunden den Kommunikationsweg vorschreiben.
Viele Grüße,
Derek
Wir brauchen ein neues Auto und werden deshalb irgendwann ein Autohaus besuchen. Ich denke auch, dass es wichtig ist, dass es gute, zuverlässige Verkäufer gibt. Auch eine Probefahrt ist ein Muss.