Beim neulichen Lesen eines Berichts zum Thema Werkstattportale in Autohaus Online, in welchem Vertreter eines Kfz-Landesverbandes u. a. auch zum Thema Werkstattportale Stellung nehmen, habe ich mich geärgert.
Werkstattportale – Aller Anfang ist schwer
Die Branchenverbände finden diese Werkstattportale überhaupt nicht lustig und sehen die guten Margen im Servicegeschäft bedroht. Das machen mehrere Stellungnahmen dazu deutlich und ja, es ist aus ihrer Sicht durchaus nachvollziehbar.
Doch statt das Ganze als Herausforderung anzusehen, wird es als Risiko betitelt, das bekämpft gehört. Die vorgetragenen Agrumente sind zum Teil abenteuerlich und lassen zumindest bei einigen daran zweifeln, dass sie die durch das Internet bereits ausgelösten Veränderungen des Kommunikations- und Kaufverhaltens der Verbraucher verstanden haben. Ganz im Gegenteil wird so getan, als ob das Gewerbe sogar den Lauf der Zeit anhalten könnte, frei nach dem Motto: „Internet? Wettbewerb? Transparenz? Da machen wir nicht mit.“
Aber was steckt wirklich dahinter? Die Werkstattportale stehen noch ganz am Anfang, Beispiel Autoscout24, hier machen derzeit ca. 450 Werkstätten in einer noch begrenzten Region mit. Es geht darum, dass sich Kunden regional über die Anbieter von Inspektionen informieren können und mehr Transparenz beim Vergleich der Angebote dieser Anbieter erhalten. Dass bei einem reinen Blick auf den Preis die freien Werkstätten vorn liegen, ist sicher keine Überraschung. Spannend ist eigentlich nur, wie groß die Preisabstände von Anbieter zu Anbieter für ein und dieselbe Leistung variieren.
Die Anbieter der Werkstattportale müssen nachlegen
Um den Werkstätten mit Fabrikatsvertrag hier eine bessere Möglichkeit zu geben, ihre naturgemäß höheren Preise gegenüber den Kunden zu begründen, müssen die Portalbetreiber nachlegen. Sicher, ein erster Schritt ist der mit Symbolen gestaltete Hinweis auf Zusatzleistungen wie Direktannahme oder Mobilitätsgarantie. Klickt man aber auf ein Angebot, muss der Anbieter schlichtweg mehr Möglichkeiten haben, sich zu präsentieren. Dazu gehören z. B. Videos, die über die Leistungen und die Betriebe informieren. Schließlich verlangt der Portalbetreiber hier Geld, also muss er auch mehr liefern! Google My Business bietet so etwas sogar kostenfrei.
Ein zweiter Punkt ist die Termingestaltung. Ich empfinde es als nicht ausreichend, wenn der Anbieter eine Vorlaufzeit von drei oder fünf Tagen einstellt und dann bei Buchung jeweder Leistungen daran gebunden sein soll. Es gibt schon rein zeitlich riesige Unterschiede zwischen einem Ölwechselservice bei 30.000 km und einer 120.000 km-Inspektion mit diversen Arbeiten (z. B. Zahnriemen- / Bremnsflüssigkeitswechsel). Das kann man nicht über einen Kamm scheren, daher sollte eine direkte Verbindung mit den heute gebräuchlichen Werkstattplanungssystemen hergestellt werden. Dort könnten dann z. B. Zeitkontingente pro Tag festgelegt werden, die mit den Buchungen aus den Werkstattportalen (oder von woher auch immer) verrechnet werden.
Fazit
Diejenigen Betriebe, die über eine klare Strategie verfügen und wissen, wo sie hinwollen und wie sie das anstellen, sind gut dran. Denn sie stehen nur bedingt im Preiswettbewerb bei Serviceleistungen. Sie haben einen persönlichen Draht zu ihren Kunden und ihre Kunden schätzen ihre Arbeit unter Anerkennung des bestehenden Preis-/Leistungsverhältnisses. Solche Betriebe können es sich auch völlig angstfrei leisten, in diesen Werkstattportalen vertreten zu sein. Selbst dort müssen keine Zugeständnisse machen, sondern können selbstbewusst auftreten. Allerdings müssen die Portalbetreiber aufrüsten und ihnen auch die Möglichkeit dafür bieten.
Die Betriebe aber, die nur das machen, was alle anderen auch tun, sich vom Wettbewerb also nicht durch Leistung und Image abgrenzen, die außer ihrem Preis keine überzeugenden Argumente liefern, warum der Kunde denn ausgerechnet zu ihnen kommen soll, die sollten sich angegriffen fühlen. Für sie beginnt hier eine weitere Stufe der Auslese.