Kennen Sie das auch? Sie wollen im Internet einkaufen und treffen durch die Suche auf einen Anbieter, den Sie nicht kennen. Seine Preise sind gut, er ist lieferfähig, alles wirkt attraktiv. Tja, die Gretchenfrage lautet nun: Ist der Anbieter auch seriös? Kann man ihm trauen? Liefert er schnell? Ist die Ware so, wie beschrieben? Zeigt er sich im Zweifelsfall kulant bei Umtausch oder Rückgabe? Reagiert er schnell und kompetent auf Anfragen?
Diejenigen von Ihnen, die schon einmal bei Amazon oder eBay eingekauft haben, haben bereits das Bewertungsprozedere kennengelernt. Kunden bewerten Produkte und Anbieter sowie deren Servicequalität, teilweise durch Vergabe von festen Kriterien (á la mangelhaft, schlecht, mittelmäßig, gut, sehr gur, hervroragend) oder auch verbal. Für Kunden, die noch keine Erfahrung mit dem Produkt oder Anbieter haben, ist das eine wertvolle Hilfe bei der Kaufentscheidung.
Doch wie läuft das bei Autohändlern und -werkstätten? Hier gibt es mehrere Möglichkeiten, die ich Ihnen in den nächsten Blogbeiträgen vorstellen möchte. Heute geht es mir aber erst einmal um Grundsätzliches.
Regel Nr. 1: Exzellente Bewertungen setzen exzellenten Service voraus
Kunden werden nur fünf Sterne vergeben, wenn Ihr Service sich auf diesem Niveau bewegt. Service bedeutet Dienstleistung, was sich wiederum aus „dienen“ und „leisten“ zusammensetzt. Ja ich weiß, das ist ein alter Hut. Aber er ist und bleibt ein Evergreen. Nur die Kunden, die von Ihrer Dienstleistung nachhaltig beeindruckt bzw. schlichtweg begeistert sind, werden sich auch dementsprechend über Sie und Ihren Betrieb in den Bewertungen äußern.
Fazit: Ihre Servicequalität muss überdurchschnittlich sein! Unser Geschäft hat in erster Linie mit Menschen zu tun, erst dann mit Autos. Nur wer das verinnerlicht hat und auch tagtäglich lebt (und wenn Sie Chef sind auch vorlebt), kann auf so etwas wie Kundenzufriedenheit hoffen. Denn Ihre technische Kompetenz wird seitens des Kunden einfach vorausgesetzt.
Regel Nr. 2: Sie müssen im Internet zu finden sein
Dieser Punkt gilt grundsätzlich und auch erst einmal abseits jeder inhaltlichen Qualität. Das wäre so, als würde ihr Ort auf keiner Landkarte stehen oder Ihr Autohaus in keinem Telefonbuch. Ihr Betrieb muss also überall da, wo Kunden danach suchen, auch zu finden sein. Dazu zählt zuerst Ihre Webseite und dann mal wieder Google (hier Google Places; jetzt Google My Business). Diese beiden Punkte sind ein Muss. Alle weiteren möglichen Suchorte gehören eher zur Kür.
Achten Sie darauf, dass alle Angaben zu Kontaktdaten, Teammitgliedern usw. erstens richtig sind und zweitens auf Ihrer Webseite und Ihrer Google Places Präsenz übereinstimmen.
Regel Nr. 3: Inhalt ist nicht alles
Der alte Spruch „Content is King“ ist aus meiner Sicht nur erste Teil eines Satzes, der mit „but Context is Emperor“ weitergehen muss. Das heisst nichts weiter, als das Ihr Inhalt auch für Kunden relevant sein muss. Er muss mit den Interessen Ihrer Kunden zusammentreffen, nur dann stößt Ihr Angebot im Netz auch auf Interesse. Das meint zum einen die Aktualität Ihrer Inhalte, zum anderen aber auch den Bezug. Betrachten Sie Ihre Webseite mal mit den AUgen Ihrer Kunden und fragen Sie sich, ob das, was Sie da veröffentlichen, aus deren Sicht interessant ist.
Regel Nr. 4: Das Kaufen von Fans ist Teufelszeug
Sehen Sie es mir nach, aber in dieser Hinsicht handelt es sich nicht um einen Ratschlag, sondern um eine Warnung. Das Kaufen von Fans ist Betrug und wird sowohl von den Anbietern als auch von Papa Staat als solcher geahndet. Das einzige Kriterium, das beim Gewinnen von Fans zählt, ist Ihre Leistung. Verleiten Sie also keine Kunden mit Gutscheinen, Rabatten oder anderen Vorteilen dazu, für Sie positive Kommentare bzw. Bewertungen abzugeben. Letzten Endes fällt das negativ auf Sie zurück.
Es gibt im Übrigen nicht wenige Beispiele, wo Kunden sich mit Geschenken haben ködern lassen, um dann ganz offen in den Bewertungen darüberzu berichten. Das ist dann der SuperGAU für den Anbieter, denn derartige Kommentare lassen sich nicht löschen. Die stehen auf ewig im Netz und zerstören jegliche Reputation.
Beim nächsten Mal dann mehr zum Vorgehen bei den einzelnen Bewertungsportalen.