Leadmanagement im Autohaus ist nach wie vor eine Herausforderung. Beim Aufräumen von Zeitschriften fiel mir neulich Heft 9/2011 der AMS in die Hände. Auf Seite 138 wird über einen Händlertest und das Leadmanagement im Automobilhandel berichtet. Dabei wurden Interessentenanfragen per E-Mail an Händler geschickt und ermittelt, wie lange es dauert, bis Antworten kommen bzw. in welcher Qualität diese Anfragen kommen.

Die Ergebnisse waren ernüchternd für den Autohandel: Viele Anfragen blieben gänzlich unbeantwortet; diejenigen, die beantwortet wurden, ziehen zu oft keine Folgeschritte nach sich; Probefahrten wurden nur unzureichend ins Spiel gebracht; das Eingehen auf das Kundenanliegen fand nur stellenweise statt. So weit, so gut (oder auch nicht).

Ich nehme mir mal heraus, hier zwei Einschätzungen vorzunehmen. Dabei setze ich maldie Kundenbrille, mal die Händlerbrille auf. Einen Anspruch auf Lösungshoheit mache ich ürbigens nicht geltend. 😉

Aus Kundensicht

Da liest man überall, dass es den Autohändlern soooo schlecht geht. Und dann möchte ich mit einem Geschäfte machen und der meldet sich nicht mal zurück. Ich wollte nur ein Angebot haben und bekomme keine Rückmeldung. Da soll mir doch keiner mehr was über diese armen Händler erzählen.

oder

Da fragt man bei einem Händler wegen eines Angebotes für einen Wagen im Wert von ??.??? EUR nach und bekommt nur eine automatische Standardantwort mit Blabla. Kein Anruf, kein Eingehen auf meine Fragen, von Probefahrt möchte ich gar nicht erst reden.

Ohne Frage, so geht Geschäft verloren, so werden Kauferlebnisse vermiest, Kundenzufriedenheit nicht erzeugt, von Kundenbegeisterung brauchen wir gar nicht erst anzufangen.

Aus Händlersicht

Jeden Tag kommen hier E-Mails von angeblichen Interessenten an, die Angebote von uns haben wollen. Leute, die keiner kennt und die doch eh nur Rabatte und „letzte Preis“ haben wollen. Oder es sind Kids, die sich einen Spass machen. So etwas beantwortet hier schon lange keiner mehr. Gut, dabei fallen vielleicht auch ein paar Leute mit echtem Interesse unter den Tisch. Aber das ist halt so, der Wert der meisten dieser Anfragen tendiert gegen null.

Das klingt nach gewisser Routine in einem Geschäftsbereich, der stark von Wettbewerb geprägt ist, in dem Händler total vergleichbar sind. Kunden informieren sich im Netz, z. B. auf Herstellerseiten, und fragen dann nur noch nach dem Preis. Das stumpft ab und nimmt vielen Verkäufern den Spaß am Job. Rein menschlich ist das mich nur zu gut nachvollziehbar.

Was tun, sprach Zeus?

Es ist ja nicht so, dass Autohäuser nichts verkaufen wollen. Es ist auch nicht so, dass jeder anfragende Interessent tatsächlich nur auf den Maximalrabatt aus ist. Somit gilt es, einerseits die Sensibilität in den Betrieben zu erhöhen und andererseits die Spreu vom Weizen zu trennen.

Fakt ist: Wer auf Dauer nicht genügend Leads bekommt bzw. in Kunden konvertiert, wird sein Geschäft nach und nach schwächen. Insofern wäre eine Professionalisierung des Leadmanagements ein großer Schritt nach vorn.

Eine Lösung: Business Development Center

Diese sogenannten BDCs qualifizieren eingehende Leads vor und trennen somit die Spreu vom Weizen. Die Verkäufer erhalten danach zwar deutlicher weniger Leads, allerdings ist davon auszugehen, dass diese dann auch kaufen wollen. Die Verkäufer können sich auf Ihren Job konzentrieren und haben mit „Was ist letzte Preis“ nichts oder eben deutlicher weniger zu tun.

Hat jemand weitere Ideen?

Wer schreibt hier? Derek Finke ist als Marketer, Strategist und Transformer in der Automobilbranche unterwegs. Derek war als Kfz-Mechaniker, Serviceberater, Autoverkäufer, Verkaufsleiter, Trainer, Geschäftsführer, Projektmanager, Strategie- & Marketingberater sowie als Dozent für Autohäuser, Autovermietung, Händlerverband, Digitalagentur, Fachschule sowie eine Strategie- und Marketingberatung tätig. Derek arbeitet nach dem Motto: Menschen machen gern Geschäft mit Menschen, die sie mögen und denen sie vertrauen!