Seit geraumer Zeit bewegen mich Gedanken zum Lebenszyklus Management im Automobilhandel und -service. Die dazu verfügbaren Informationen sind jedoch entweder zu wissenschaftlich oder zu hochtrabend für unsere Branche. Autohäuser handeln und warten Autos, da spielen die vielen Phasen des Produkt-Lebenszyklus zwar eine, aber nicht die Rolle. Das, was ich mir unter dem Begriff Lebenszyklus-Modell vorstelle, ist etwas praxisnäher. Mein Ansatz ist, dass es im Autohaus eigentlich zwei Stränge dieser Art Management geben muss.
Der Kunde
Da ist zum einen der Kunde: Einmal als solcher gewonnen, müsste es im Interesse eines Autohauses liegen, ihn lebenslang zu halten. Und um die Sache richtig zu machen, müsste er bereits als Fahranfänger, sprich möglichst früh gewonnen werden (oder sogar schon als Fahrschüler). Schon vor zehn oder fünfzehn Jahren haben wir darüber debattiert, dass Autohändler dafür ihr Produktportfolio bei Gebrauchtwagen nach unten öffnen müssen. Wenn es also die preiswerten, z. B. die 1.000,- EUR-Autos, wieder beim Vertragshändler gäbe, dann wäre das ein Schritt, um junge Fahranfänger als Kunden zu gewinnen. Das ist sicher auch heute noch richtig, aber eben nicht mehr vollständig. Je nach Standort des Autohauses braucht es heutzutage weitere Angebote, um die 18-jährigen & Co. als Neukunden zu gewinnen: Fahrräder, E-Bikes, Mietwagen, Carsharing, E-Mobilität, Motorräder, mobile Finanzdienstleistungen, vernetzte Mobiitätsangebote, vernetzte Fahrzeuge, Entertainment für unterwegs und Fahrschule. WIe gesagt, es mag unterschiedliche Ansprüche seitens der Kunden geben. Aber Kundengruppen sind bereits heute nicht mehr homogen, die heterogene Struktur wird eher noch zunehmen. Es wird also eine Herausforderung sein, diese Vielfalt zu bedienen und dabei noch Geld verdienen zu können.
Das Fahrzeug
Zum Zweiten ist da das Fahrzeug. Jedes Fahrzeug, dass ein Autohaus am Beginn seines Lebens, also neu, verkauft, sollte bis an sein Lebensende vom selben Autohaus betreut werden. Diese Betreuung schließt alles ein, also Wartung, Reparaturen, Reifen & Räder, Teile, Zubehör, die Pflege, Tanken, den Wiederverkauf und letztendlich die fachgerechte Entsorgung. Natürlich gilt das auch für verkaufte Gebrauchtwagen, die dann eben im Kundenfahrzeugbestand gehalten werden sollen, ganz gleich wer der Halter ist.
Die Lebenslinien von Autos und Menschen können sich dabei überschneiden, manchmal auch mehrfach.
Soviel zum meinem Traum (so etwas muss man ja noch haben dürfen). Ich bin davon überzeugt, dass auf diesem Weg eine optimale Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse möglich ist. Denn ganz ehrlich: Der erste Teil meines Traums ist die deutlich größere Herausforderung. Mit der Betreuung von Autos kennen sich Autohäuser schließlich schon aus.
Wem jetzt der Begriff CRM oder Kundenbeziehungsmanagement vor Augen kommt, liegt goldrichtig. Aber CRM wird doch von den meisten mehr als Software betrachtet, denn als Geschäftsprinzip. Sie merken schon, es wird nicht einfach …
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