Schon seit Jahren war ich auf keiner Bank mehr, um eine Überweisung vorzunehmen. Seitdem es Online-Banking gibt, bin ich dabei. Für eines meiner Konten bei einer regionalen Bank gibt es ein System, bei dem die TAN an das Handy verschickt wird, sobald online auf den Button „Überweisung ausführen – TAN anfordern“ geklickt wird. Eigentlich eine tolle Sache, die auch schon seit Jahren gut funktioniert. Soll heißen: Ich hatte bislang nie Grund, daran herumzumäkeln.
Seit kurzem habe ich eine andere Handy-Nummer. Da ich meist nur am Wochenende dazu komme, mich um solch administrativen Kram zu kümmern, habe ich mich auf der Bankseite eingeloggt, um dort die Handy-Nummer zu ändern. In den Stammdaten war auch ein Feld zu finden, ich habe dann die Nummer dort hinterlegt. Da ich mir aber nicht sicher war, ob das auch alles so richtig ist, habe ich der Bank über die Webseite eine entsprechende E-Mail gesendet. Hier musste ich zum ersten Mal schlucken, denn obwohl ich ja eingeloggt war, wurde ich nach all meinen Daten gefragt – Name, Kontomnummer usw. Muss ich nicht verstehen, oder? Ohne Chance auf andere Möglichkeiten musste ich das also tun.
Am darauf folgenden Freitag, also geschlagene sechs Tage später, rief mich jemand von der Bank an und teilte mir mit, alles sei angekommen und in bester Ordnung. (Da mein altes Handy auf mein neues umgeleitet ist, konnte ich nicht wissen, dass dieser Mensch die alte Nummer gewählt hatte.) Einige Minuten später wollte ich dann eine Überweisung durchführen, aber die TAN kam auf meinem neuen Gerät nicht an. Also das alte Gerät eingeschaltet und siehe da: Die TAN kam noch auf der alten Nummer an. Ich habe sofort die Bank angerufen und gefragt, wie das denn sein könne. Der Berater sagte mir, er könne ja nicht wissen, dass er die alte Nummer angewählt habe. Dann erklärte er mir mit für mich undefinierbaren Fachbegriffen, was er jetzt mal versuchen wolle. Da ich weder Zeit noch Lust hatte, auf seine Wunderwaffen zu warten, klinkte ich mich aus. Natürlich davon ausgehend, dass ich schnellstmöglich eine Information erhalte, ob mein Problem denn gelöst ist.
Sie ahnen es sicher schon: Was nicht kam, war diese Information. Es kam aber auch keine andere, nicht per Mail und nicht per Handy. Ich habe dann am letzten Wochenende versucht, eine Überweisung zu tätigen, bekam aber die Fehlermeldung, dass ich für diese Art von Online Banking gar keine Berechtigung mehr habe. Tolle Sache, so eine „Hausbank“. Eine, die sich um ihre Kunden kümmert. Eine, „die den Weg frei macht“. Soll heißen: Ich, der Kunde, muss nun wieder aktiv werden und der Bank hinterherlaufen. Dabei habe ich alles getan, was zu tun ist. Ich bin sogar freundlich geblieben. Aber der Berater hat es wohl vorgezogen, das Wochenende einzuläuten.
Was will ich damit sagen?
Vereinfachung – Ein bekannter Kunde, der eingeloggt ist, muss ein E-Mail-Formular benutzen können, ohne all seine Daten noch einmal manuell zu erfassen.
Antwortzeitverhalten – Sechs Tage zum Beantworten einer Kunden-E-Mail sind zu lang. Spätestens am kommenden Werktag muss es eine Aktion in Richtung Kunde geben!
Kompetenz – Der- oder diejenige, der/die den Kunden kontaktiert, um sein Problem zu lösen, muss das auch können. Welchen Eindruck macht es, wenn die Supportmitarbeiter nicht wissen, was zu tun ist?!
Zuverlässigkeit – Das A und O in der Beziehung zum Kunden. Muss wohl nicht weiter erläutert werden.
Wenn all diese Dinge nicht stimmen, geht Vertrauen verloren und am Ende auch der Kunde. Hätte die Bank in meinem Beispiel all das umgesetzt, wäre ich als Kunde zumindest zufrieden gewesen. Nicht mehr, aber auch nicht weniger hätte ich erwartet. Von Kundenbegeisterung will ich hier aber erst gar nicht anfangen.
Wie laufen derartige Prozesse eigentlich in Ihrem Betrieb? Glauben Sie, dass alles in Ordnung ist oder wissen Sie es? Denken Sie mal drüber nach!