Neulich war ich mal wieder in einem Schnellrestaurant. Eigentlich bewundere ich diese Läden ja immer für ihre Effizienz. Alle Abläufe und Prozesse genau durchgeplant und egal wo man ist auf der Welt: Hamburger und Pommes schmecken immer gleich. Vielleicht nichts für Gourmets, aber wer sich in anderen Regionen erst einmal etwas Bewährtes gönnen möchte, ist dort immer an der richtigen Adresse. Auch die Qualität der Speisen ist praktisch weltweit auf gleichem und gleichbleibendem Niveau (also fast). 😉 Angesichts von mehreren tausend Restaurants auf allen Kontinenten, unterschiedlichsten Voraussetzungen, verschiedensten Kulturen, Traditionen, Ausbildungsständen der Mitarbeiter und von Region zu Region sowie von Land zu Land anderen Lieferanten ist das eine nicht genug zu würdigende Leistung. Aber auch hier läuft nicht immer alles glatt.
Bei meinem Besuch habe ich ein Menü mit Salat, Hähnchenfleisch und stillem Wasser bestellt. Ist eigentlich keine Wissenschaft, aber die mich bedienende Fachkraft hatte trotz all der festgelegten Prozeduren ziemliche Probleme, mich schnell abzufertigen. Anstatt sich ein- oder zweimal umzudrehen und mir die Sachen auf’s Tablett zu legen, erledigte sie jeden Arbeitsgang einzeln. Ich weiß nicht mehr, wie oft sie sich umgedreht hat, aber statt mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen, machte sie Kilometer. Der Laden war gut gefüllt und ihre Thekenkollegen natürlich ebenfalls arg eingespannt. Aber wenn in einem solch kleinen Arbeitsbereich nur einer vier-, fünf- oder sechsmal statt ein- oder zweimal hin- und herläuft, dann stehen sich plötzlich alle immer wieder im Weg. Das hält dann nicht nur den Bremser auf, sondern auch jene Kollegen, die eigentlich alles richtig machen. Zu guter Letzt hatte mir die junge Dame noch nicht einmal eine Gabel beigelegt, was mir aber erst am Tisch auffiel. So musste ich noch einmal nach vorn und wieder warten, bis sie von einem ihrer unnötigen Arbeitsgänge zurückkam. All das kann passieren, es sind schließlich immer Menschen, die auch Fehler machen.
Was will ich damit sagen?
Ich denke, dass dies ein gutes Beispiel dafür ist, dass Prozesse nicht nur niedergeschrieben, sondern auch gelebt, gesteuert und an die sich immer wieder ändernde Realität angepasst werden müssen. Ansonsten erzeugt das entstehende Eigenleben Frust auf mehreren Seiten: Zoff unter Kollegen, frustrierte Kunden, steigender Aufwand, sinkende Erlöse. Am Ende also weniger Gewinn in der Kasse.
Der Restaurantmanager hat die Dame vielleicht auch schon im Auge, vielleicht war sie aber auch noch recht neu in ihrem Job. Ich weiß das nicht und will das auch gar nicht hochspielen. Mir soll jene für diese Kette eher unübliche Art des Vorgehens hier auch nur als Beispiel dienen.
Bleiben Sie also dran und durchforsten Sie Ihre Prozesse! Leben Sie das, was Sie irgendwann mal als Standardablauf definiert haben? Setzen Sie die Kundenbrille auf und finden Sie heraus, wo sie in Ihren Abläufen noch besser, noch einfacher und noch kundenfreundlicher agieren können! Das ist harte Arbeit, denn es gilt, auf Menschen einzuwirken und Menschen zu überzeugen.
Foto: Derek Finke