Derek Finke Startup Weekend Auto-Digital 2014 Berlin Team paketoo

Team paketoo gewinnt das Startup Weekend Auto-Digital in Berlin

Gemeinsam mit gut 50 anderen Startup Enthusiasten startete am Freitag vor zwei Wochen das weltweit erste Startup Weekend Auto-Digital. Und was soll ich sagen: Das Team paketoo, dem auch ich angehöre, hat den Laden gerockt und den Gesamtsieg mit nach Hause genommen. Und ja, wir sind glücklich. Immer noch, auch wenn schon wieder zwei Wochen ins Land gezogen sind. Denn es war harte Arbeit. Was da so ablief und wie wir uns durchgebissen haben, darüber habe ich vor kurzem im Corporate Blog von Modix geschrieben.

Was bedeutet so ein Sieg?

Sagen wir es so: Man kann damit nicht reich werden. Doch das ist weder Ziel der Veranstaltung, noch der Teilnehmer. Viele aus unserem Team haben schon vielfach an solchen Events teilgenommen, weil es Spaß macht, man viel lernen kann, immer wieder neue Leute trifft. Natürlich hoffen die meisten Teilnehmer, dass sie im Laufe solcher Treffen selbst eine zündende Idee entwickeln können, zumindest aber in ein Team kommen, dass etwas Realisierbares auf die Beine stellt.

Was ist paketoo?

paketoo ist eine Art Mitfahrzentrale für Pakete oder andere Dinge, die zu transportieren sind. Unsere Idee ist es, Transbedarf und Transportmöglichkeit in einem Internetportal zusammenzubringen. Ich glaube, dass die Idee es wert ist, weiterentwickelt und umgesetzt zu werden. Die durchaus kritische Jury beim Startup Weekend hat es sich schließlich nicht leicht gemacht, uns auf den Schild zu heben. Es gab ja auch noch andere tolle Ideen. Dazu kommt, dass unser Team bereits belegt hat, wie engagiert, konzentriert, zielstrebig, kreativ und humorvoll es zusammenarbeiten kann. Das ist eine glückliche Fügung. Auch haben wir in den Fachgebieten, die es zu beackern gilt, die richtigen und fähigen Spezialisten: Backend-Development, Frontend-Development, App-Entwicklung, Business Development, Strategie, Marketing, Recht. Aus einem anderen Team ist noch jemand zu uns gewechselt, der in den Bereichen Grafik, Design und Video Erfahrungen mitbringt.

Wie geht es weiter?

Bislang gab es schon zwei Business Meetings, auf denen das Team die Idee weiterentwickelt und die nächsten Schritte zur Evaluierung besprochen hat. Wir gehen also mit Bedacht vor und wollen zuerst einmal mit einer sehr einfachen Lösung weitere Schritte gehen. So sammeln wir Erfahrungen, die uns helfen, daraus etwas “Richtiges” zu formen.

Teil des Gewinns ist auch eine Einladung des SEAT-Vorstandes nach Barcelona. Dort präsentieren wir unsere Idee und unser Konzept dem Vorstand. Ich glaube, dieser Punkt bringt große Vorfreude mit sich, denn Möglichkeiten wie diese bekommt man nicht alle Tage. Außerdem sind wir gespannt darauf, was gestandene Manager zu solchen Ideen zu sagen haben. Bis dahin werden wir an diversen Stellen noch feinarbeiten und weiterentwickeln. Schließlich wollen wir dort auch ordentlich Eindruck hinterlassen.

Da unser Team nicht vollzählig in Berlin beheimatet ist und alle Teammitglieder einen Job haben oder studieren, ist die Kommunikation und Organisation eine echte Herausforderung. Videokonferenzen helfen uns, in direktem Kontakt zu bleiben. Dazu kommen Apps wie Slack oder Trello, die die Teamarbeit auch über Entfernungen und Zeitgrenzen hinweg ermöglichen.

Bleibt dran, ich werde berichten, wie es weitergeht.

Automobilverkäuferblog Tag der Automobilwirtschaft Jürgen Karpinski Stefan Reindl

Eine Replik auf Frank’s Fragen im Automobilverkäuferblog

Lieber Frank,

Du hast im Automobilverkäuferblog einige Fragen an Audi gerichtet. Nach einigen Tagen des Anstandsabwartens, ob sich bei Dir jemand von Audi meldet, reagiere ich auf Deine Fragen. Ich habe zwar mit keiner Reaktion aus Ingolstadt gerechnet, aber manchmal kann man ja nie wissen. Schließlich betreibt Audi ja auch ein Blog. Etwas Fingerspitzengefühl in Sachen Social Media könnte man also voraussetzen. Aber nachdem dort nicht einmal über den Auftritt ihres Vorstands in Nürtingen, geschweige denn über seine Aussagen, berichtet wurde, kannst Du wohl bis zum Sankt Nimmerleinstag auf Antworten warten. Statt dessen gibt es Interviews mit Mario Götze. Naja, immerhin der und nicht dieser schreckliche Franzose ;-)

Ich habe den Vortrag von Luca de Meo in Nürtingen live mitverfolgt, antworte im Folgenden aber selbstredend aus meiner Sicht der Dinge.

Automobilverkäuferblog: Mir ist gänzlich unklar wie ein regionaler Händler der Marke Audi von den neuartigen Cyberstores in den Metropolen profitieren kann?

Ich denke, das kann funktionieren. Einmal direkt, indem in der Audi City, also dem Cyberstore, Interessenten aufschlagen, sich beraten lassen und Fahrzeuge konfigurieren. So werden qualifizierte Leads geworben, die dann mit der Konfiguration in einem “normalen” Audi Betrieb in Käufer konvertiert werden können. Zum zweiten wirkt das aber auch indirekt. Wer sich mit Marketing beschäftigt, weiß um die Rolle von Flagshipstores. Nichts anderes sind das, es geht um Marke, Marke, Marke. Audi kann seine Markenwerte transportieren, Eindruck schinden, Leute verblüffen. Das mag sich nicht immer gleich in Verkaufszahlen widerspiegeln, wirkt aber mittel- und längerfristig nach.

Automobilverkäuferblog: Die Fahrzeugkonfiguration per Tablet-PC als eines der Module des Audi Showroom-Konzepts wurde vorgestellt und erwähnt, dass diese bereits von 500 Betrieben eingesetzt wird und im Jahr 2015 ein flächendeckender Roll-out im Handel ansteht. Was erhofft sich Audi von der geänderten Fahrzeugkonfiguration per Tablet-PC? Wo ist der entscheidende Mehrwert zur Fahrzeugkonfiguration am Schreibtisch via PC?

Ich kenne weder die Details des Audi Showroomkonzepts im Einzelnen, noch die Art und Weise der Umsetzung des Audi Konfigurators für den Tablet-PC. Für mein Verständnis hat die Konfiguration per Tablet-PC aber den Vorteil, direkt am/im Vorführ- bzw. Ausstellungsfahrzeug mit Interessenten arbeiten zu können. So können Dinge, die man live anfasst und sieht, direkt konfiguriert werden. Details werden so nicht vergessen. Inwiefern der Nutzen daraus im Verhältnis zum Aufwand steht, vermag ich in diesem Fall nicht zu beurteilen.

Automobilverkäuferblog: Im Bericht (in Autohaus Online) werden Sie mit der Aussage “Wir brauchen verschiedene Handelsformate für verschiedene Bedürfnisse” zitiert. Der Bericht führt nebulös weiter aus: Audi unterstütze die Händler mit neuen Technologien, wo immer sie diese benötigten. Allerdings werden diese neuen Technologien, bis auf die aufgeführte Fahrzeugkonfiguration per Tablet-PC, verschwiegen. Welche neuen Technologien meinen Sie konkret?

Dass es verschiedene Formate braucht, um den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen (privat, gewerblich, Großkunden) einerseits und den verschiedenen Ausgangslagen andererseits (Stadt, Land, Modellpalette) sehe ich auch so. Die eierlegende Wollmilchsau, die alles abdecken soll, das funktioniert schon heute nicht mehr. Audi hat das spezialisierte Konzept bereits beim R8 praktiziert. Fahrzeuge, die nur in homöopathischen Dosen vermarktet werden, muss nicht jeder verkaufen und reparieren können.
Alle Welt redet derzeit von der Digitalisierung der Automotive-Welt. Aber wer genau hinschaut, wird feststellen, dass es bei den meisten Herstellern und erst recht Händlern noch gar keine Basis dafür gibt. Aktuelle Webseiten? Content Marketing? Suchmaschinenoptimierung? Suchmaschinenmarketing? Social Media? CRM? Datenschutz? Antworten auf E-Mails? Ziele? Strategien? Follow-up Prozesse? Einiges davon kann ein Hersteller bereitstellen, vieles davon muss ein Händler lösen.

Automobilverkäuferblog: In einem weiteren Zitat betonen Sie, dass Sie neue Profitmöglichkeiten für Autohäuser finden müssen. Welche Profitmöglichkeiten planen Sie für Ihre Vertriebsmannschaft – genauer: Automobilverkäufer?

Statt immer nach neuen Optionen zu rufen, sollten Autohäuser erst einmal jene Chancen nutzen, die sich ihnen bereits heute bieten. CRM? Aber das hatte ich schon eins weiter oben, dennoch ist das ein wesentlicher Schlüssel zum künftigen Erfolg. Verkauf von Zusatzleistungen, wie Finanzierung, Versicherung, Wartungsplänen, Spardepots, Anschlussgarantien, Zubehör? In wie vielen Autohäusern begrüßen Verkäufer ihre Kunden, wenn sie im Service sind? In wie vielen Autohäusern erhalten Servicekunden ungefragt ein Angebot für den Ankauf ihres Fahrzeuges? Wie viele Verkäufer bearbeiten strukturiert ihren lokalen Markt? Wie viele Verkäufer halten auch nach einem Kauf regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden? Wie viele Verkäufer organisieren ihre Kundenkontakte über ein eigenes CRM, soweit das Autohaus nicht dazu in der Lage ist? Und last, but not least: Wie viele Verkäufer verkaufen Autos, statt Rabatte?

Im Service geht das weiter: Direktannahme? Wie viele Autohäuser nutzen hier tatsächlich ihre Möglichkeiten?

Automobilverkäuferblog: Angeblich sehen Sie im Carsharing keine Chance, Geld zu verdienen – liegt das vielleicht auch daran, dass die großen nationalen Autovermieter sich vertraglich schon alle an andere Automobilhersteller gebunden haben?

Ich habe viele Jahre Autovermietung hinter mir (im Übrigen bei der Autovermietung, die inzwischen dem Volkswagen Konzern gehört und derzeit stark expandiert). Car Sharing ist letztlich auch nichts anderes, als Autovermietung. Um so etwas sinnvoll darzustellen braucht es hohe WKZ, Fahrzeuge, die im kurzen Rhythmus getauscht werden und möglichst hohe (oder gestützte) Restwerte. Von den kümmerlichen Einnahmen zwischendurch, ganz speziell beim Car Sharing, kann niemand leben. Die letzten mir vorliegenden Auslastungsgrade der Flotten einiger in diesem Zusammenhang relevanter CarSharer sind über zwei Jahre alt, haben aber damals selbst mich schockiert. Auch in dem Fall, dass sich das um 100, 200 oder 300% verbessert haben sollte, wäre es keiner seriösen Diskussion wert. Im Moment halte ich dieses Thema für maßlos überbewertet, das gleich folgende übrigens auch.

Automobilverkäuferblog: Das Nutzungskonzept “Audi Select”, bei dem Kunden für eine Monatsrate bis zu drei unterschiedliche Modelle im Jahr fahren können, hatte doch BMW schon vor Jahren innerhalb eines Leasingmodells am Markt platziert (im Sommer Cabrio, im Winter SUV) und nach ein paar Monaten wieder eingestellt. Wo ist der Unterschied zu Ihrem Nutzungskonzept, bzw. warum sind Sie der Meinung, dass Ihr Nutzungskonzept vom Kunden angenommen wird?

Bei BMW war es vielleicht ein interessantes Angebot zur falschen Zeit. Märkte sind nicht immer so schnell wie das Marketing. Möglicherweise passt so etwas heute besser. Insofern ist es doch gut, wenn sie es bei Audi versuchen.
Dennoch: Angebote dieser Art bedienen eine Nische. Kein Händler kann ernsthaft daran Interesse haben, denn wer soll all die Cabrios oder anderen Sommer-Nischenfahrzeuge im Winter verkaufen?

Automobilverkäuferblog: Zitat: “Daten werden für die Autobranche künftig eine wertvolle Währung werden”. Wenn Sie diese wertvolle Währung nutzen wollen, warum werden dann diejenigen, die diese Daten derzeit direkt live vor Ort vom Kunden/Interessenten einholen, für diese Tätigkeit nicht vergütet, sondern partizipieren nur und einzig am Verkauf/Abschluss einer Stückzahl?

Diese Frage müsste Dir doch der Händler beantworten, der auch Deinen Anstellungsvertrag gegengezeichnet hat, oder?! Was der Hersteller dann mit dem Händler vereinbart, ist eine zweite Sache. Allerdings setzt das voraus, dass der Händler versteht, warum das wichtig wäre.

Automobilverkäuferblog: Wann beginnen Sie aus den Automobilverkäufern Mobilitätsberater zu machen und welche Vergütungsform planen Sie für die Mobilitätsberater?

Frank, jeder ist seines Glückes Schmied. Ich kann überhaupt nicht verstehen, warum Händler und Autoverkäufer Dinge von Herstellern einfordern, für die sie in erster Linie selbst verantwortlich sind?! Schon heute kann jeder Autoverkäufer doch Mobilität in verschiedensten Formen verkaufen. Woran mangelt es aus Deiner Sicht?

Automobilverkäuferblog: Warum setzen Ihre Vertragshändler heute kaum die Social-Media-Kanäle zur direkten Kundenansprache ein?

Diese Frage sollten vielmehr die Händler beantworten. Ich bin froh, dass die Hersteller hier nicht auch noch mit zentralistischen Vorgaben kommen.
Aber ganz ehrlich: Die Gründe dafür sind doch weitgehend bekannt: 1. haben die meisten Händler bis heute nicht verstanden, dass Soziale Medien keine Werbekanäle sind, sondern dem Dialog dienen. 2. fehlt den meisten Händlern der kreative Ansatz, ihr Marketing in geeigneter In- und Outbound-Mischung aufzusetzen. 3. wollen oder können viele Händler nicht in Ressourcen investieren, die dafür nötig wären.

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Jürgen Stackmann Seat beim IfA Kongress 2014

Die nächsten 10 Jahre verändern die Automobilbranche mehr, als die letzten 30

Gestern war Nürtingen für einen Tag der automobile Nabel in Deutschland. Das in Geislingen an der Steige ansässige Institut für Automobilwirtschaft (IfA) hatte zu seinem 15. Tag der Automobilwirtschaft, auch IFA-Kongress genannt, geladen. Es kamen mehr als 500 Teilnehmer aus der Automobilbranche, darunter auch viele Studenten der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt (HfWU), dem das IfA angegliedert ist.

Ich gehe im folgenden nur auf jene Teile der Konferenz ein, aus denen ich für mich einen Erkenntnisgewinn ziehen konnte bzw. die ich auch selbst verfolgen konnte.

Luca de Meo, Audi

Mit dem Auftaktredner Luca de Meo, Vorstand Vertrieb und Marketing der Audi AG, hat das IfA absolut richtig gelegen. Selten habe ich einen derart sympathischen, charmanten, sich selbst nicht so ernst nehmenden, dennoch stark fokussierten und dabei entspannt wirkenden Top-Manager erlebt.

De Meo gab einen Einblick in die Vertriebsstrategie von Audi und ging dabei u. a. auf die Rolle des Handels in der Zukunft ein. Nach de Meo’s Ansicht hat sich in den letzten Jahren im Autohandel nicht viel verändert. Vor allem im Vergleich zu anderen Branchen, die einem tiefgreifenden Veränderungsprozess unterworfen sind, ist der Autohandel ziemlich statisch (eine Ansicht, die ich teile). Doch der Umbruch beginnt, ein Umbruch der größer ist und sein wird, als jemals zuvor. Das betrifft die Hersteller (z. B. Abgasvorschriften, alternative Antriebe), aber auch den Handel (Digitalisierung, Kundenbeziehungsmanagement, Prozesssicherheit). De Meo ist davon überzeugt, dass “die nächsten 10 Jahre die Branche tiefgreifender verändern werden, als die letzten 30″.

Unter anderem ging de Meo auch auf die Digitalisierung ein und zeigte auf, wie Audi darauf reagiert.Er machte dabei deutlich, dass diese neuen Formen des Zugehens auf Kunden eine Ergänzung zu den bestehenden darstellen. Luca de Meo gab dabei ein Bekenntnis pro Handel ab: “Der Handel ist und bleibt das Herzstück unseres Vertriebssystems.”

Klaus Zellmer, Porsche Deutschland

Klaus Zellmer ist der erste Redner bei einem IFA-Kongress, der auch im IfA studiert hat. Heute ist er als Vorsitzender Geschäftsführung der Porsche Deutschland GmbH tätig. Er stellte bereits am Anfang seines Vortrags die Frage in den Raum: “Brauchen wir eigentlich noch Autohäuser?” Die Antwort gab er im Laufe seines Vortrages selbst: “Autohäuser sind der emotionale Kontaktpunkt zum Kunden. Die leben die Marke und vermitteln deren Werte.” Insofern hält Zellmer die Autohäuser für unverzichtbar.
Zellmer sieht für den Hersteller Porsche eine Umsatzrendite von 15% als Ziel. Auf die Frage von Prof. Diez, wo denn der Handel nach Meinung von Zellmer liegen sollte, nannte er 2%.

Was soll man dazu sagen: Geschäftsethik ist offenbar zum Fremdwort mutiert, aber das betrifft im Prinzip alle Hersteller.

Jürgen Stackmann, SEAT

Auf Jürgen Stackmann, den Vorstandsvorsitzenden der SEAT S. A., habe ich mich im Vorfeld am meisten gefreut. Ich habe ihn vor Jahren schon einmal live erlebt und war damals beeindruckt. Der Mann hat Bühnenpräsenz, Humor, ein gesundes Selbstbewusstsein, ist sympathisch und mit viel Leidenschaft bei der Sache. Und was soll ich sagen: Er hat mal wieder geliefert. Die Erfolgsstory, den SEAT seit einiger Zeit an den Tag legt, ist beeindruckend. Stackmann schreibt diesen Erfolg nicht allein sich zu, sondern seinem Team von Vorgängern und jetzigen Leuten. Überhaupt spielten in seinem Vortrag Worte wie “wir”, “Team” und Aussagen wie “Wir lieben Europa” eine wesentliche Rolle. SEAT macht im Moment vieles richtig, Stackmann zeigte die Strategie dahinter auf. So stehen nicht nur tolle Produkte und deren Qualität im Mittelpunkt, sondern auch die Produktivität und der Ausbau der Vertriebsaktivitäten.

Networking

Doch neben all den Vorträgen steht in Nürtingen traditionell das Netzwerken im Mittelpunkt. Das beginnt der Vorabendveranstaltung und geht am eigentlichen Eventtag weiter. Ich habe dort sehr viele Leute von Herstellern, Banken und Leasinggesellschaften, Versicherungen, Autohäusern und Dienstleistern getroffen, wieder getroffen oder auch neu kennengelernt.

Mein Dank gilt dem IfA-Team um Prof. Dr. Willi Diez und Prof. Dr. Stefan Reindl für eine gelungene Veranstaltung.

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Warren-Buffet-Berkshire-Hathaway-Automotive-Van-Tuyl-Group

Warren Buffet steigt in den US-Autohandel ein

Im Autohandel gibt es noch faustdicke Überraschungen: Die amerikanische Investorenlegende Warren Buffet steigt mit seiner Finanzholding Berkshire Hathaway bei der Van Tuyl Group ein. Van Tuyl ist die größte privat geführte Autohandelsgruppe der USA. Sie operiert in 10 Bundesstaaten mit 78 Autohäusern und erzielt einen Jahresumsatz von mehr als 7 Mrd. Euro. Ein Kaufpreis wurde nicht genannt, aber nach Medienberichten gab ein Berater der Van Tuyl Familie an, dass die Familie bislang Alleingesellschafter war und man davon ausgehen könne, dass sie in den Kreis der Milliardäre vordringt. Buffet ist nach Bill Gates der zweite Großinvestor, der sich im Autohandel engagiert. Gates hält 15% der Anteile am größten amerikanischen Autohändler AutoNation.

Was treibt einen wie Warren Buffet in diese Branche?

Das ist eine Frage, die wohl nur Buffet selbst vollständig beantworten kann. Schaut man sich an, wie der Mann bisher investiert hat, bleibt nur die Annahme, dass er sich überdurchschnittliches Wachstum und mehr als auskömmliche Gewinne verspricht. Das das kein Zufallskauf war ist wohl klar; dass das und auch nichts mit einem Gefallen der Van Tuyl Familie gegenüber zu tun hat, bestätigt Buffet höchstpersönlich. Zum einen gründet seine Holding nicht grundlos eine Konzerntochter namens Berkshire Hathaway Automotive, in deren Händen die Steuerung der automotiven Aktivitäten liegt. Zum anderen betonte Buffet in einem Gespräch mit dem amerikanischen Fernsehsender CNBC, dass dieser Kauf erst der Anfang wäre und weitere Übernahmen folgen werden.

Startet jetzt eine Welle der Konsolidierung?

Die amerikanischen Autohändler haben nach der schweren Wirtschaftskrise 2008/2009 wieder festen Boden unter den Füßen. Sie verdienen gutes Geld und die Perspektiven für die nächsten Jahre sehen so schlecht auch nicht aus. Grund genug für einen wie Buffet, sich jetzt einzudecken und zu agieren. Denn erstens war in der Branche wohl niemand auf einen wie ihn vorbereitet. Und zweitens hat er sich eine gut geführte und seit Jahren erfolgreiche Gruppe einverleibt. Und drittens herrscht jetzt kurzfristig Unsicherheit im Markt, das kann zu Überreaktionen und/oder auch strategischen Fehlentscheidungen führen.

Ich denke, der US-Markt sortiert sich jetzt neu. Nicht nur Berkshire Hathaway wird dabei eine gewichtige Rolle spielen. Auch die börsennotierten Branchenriesen AutoNation, CarMax oder Penske und weitere werden hellwach sein. Für gut geführte Händler mit Verkaufswunsch ergeben sich momentan also tolle Möglichkeiten, Kasse zu machen. Händler dieses Schlages können sich über Wertsteigerungen ihrer Betriebe freuen, denn bei begrenztem Angebot steigt die Nachfrage.

Und was passiert mittel- und langfristig?

Ein derart professioneller Investor wird sich auf den Lorbeeren der Vergangenheit nicht ausruhen. Buffet’s Management wird die Professionalität weiter nach vorn treiben, zum Vorteil von Kunden und Berkshire selbst. Das wird den Wettbewerb weiter anheizen – aber nicht nur den um die besten Angebote. Noch viel interessanter wird der Kampf um die besten Talente, die beste Strategie, das beste Marketing, das beste Management.

Hat das auch Auswirkungen auf den deutschen Markt?

Tja, eine Glaskugel wäre jetzt schön, oder? Ich kann mir zumindest kurzfristig keine direkten Auswirkungen vorstellen – ausgenommen, Berkshire Hathaway stiege bei Penske ein und hätte damit auch die Hoheit über dessen Beteiligungen in Deutschland. Aber das ist reines Gedankenspiel, nichts weiter. Insofern heisst es abwarten, Tee trinken – und beobachten was Buffet mit seiner Neuerwerbung so macht.

Photo Credit: Adam Jeffrey – CNBC

Kfz-Gewerbe ZDK Kommissionagentur Vertragshändler

ZDK mit neuem Vorschlag: Kommissionagentur statt Vertragshändler

Kommissionsagentur statt Vertragshändler – damit überraschte der ZDK heute im Vorfeld der Eröffnung der Automechanika 2014. Dahinter verbirgt sich der Vorschlag des Kfz-Gewerbes für die künftige rechtliche Grundlage des heutigen Vertragshändlersystems. Doch nicht für alle Vertragshändler ist dieser Begriff wirklich neu. So sind z. B. Händler der Marken VW, Audi, Seat und Skoda bereits heute als Kommissionsagenten tätig, wenn sie im Rahmen eines Großabnehmergeschäftes Fahrzeuge vermarkten.

Neuer Status für Vertragshändler?

Per definitionem ist eine Kommissionsagentur ein “Kaufmann, der ständig damit betraut ist, Waren im eigenen Namen für Rechnung eines anderen zu kaufen oder zu verkaufen“. Dagegen verkauft der Handelsvertreter die Waren auch im Namen des Dritten.

Positive Erfahrungen bei Volkswagen Partnern

Im kapitalintensiven Geschäft mit Großkunden ist das eine tolle Sache: Die Händler müssen nichts vorfinanzieren, sondern erhalten aus dem vermittelten Geschäft eine vorab festgelegte Agenturprovision. Speziell bei Großkunden mit hohen Stückzahlen entsteht ja für einen Händler ein Klumpenrisiko. Es ist auch mehr als einmal passiert, dass bestellte Fahrzeuge eines Großkunden letztendlich nicht abgenommen wurden, weil der Kunde insolvent war. Im Rahmen des Kommissionsagenturgeschäftes ist der Hersteller zwar nicht direkt in dieses Risiko involviert, bislang bekommen Händler zumeist aber Unterstüzung in solchen Fällen.
Die Händler aus dem Volkswagen Konzern jedenfalls leben und arbeiten damit schon seit Jahren und sind damit wohl auch überwiegend zufrieden.

Ist das nicht Werksdirektgeschäft?

Ja, das ist es. Und das ist auch gut so. Denn wir sollten ehrlich sein: Die Branche befindet sich derzeit in einem Prozess der Transformation. Bedrängt durch die disruptiven Begleiterscheinungen des Internets stehen heute immer mehr Händler vor der Frage, wie sie dem Wettbewerbs- und Transparenzdruck auf Dauer standhalten sollen. Andererseits steigen Erwartungen von Herstellern und Kunden weiter an. Neben den klassischen Bau, Steine, Erden Investitionen muss auch immer mehr Geld in den digitalen Bereich, Mitarbeitergewinnung und -ausbildung sowie die Prozesse im Betrieb gesteckt werden.
Dass bei den seit Jahren geringen Restmargen überhaupt noch so viele Händler am Leben sind, ist der nach wie vor herrschenden Skepsis der Kunden vor dem Onlinekauf sowie dem seit geraumer Zeit extrem niedrigen Zinsniveau zu verdanken.

Hohe Veränderungsgeschwindigkeit

Doch sollte sich niemand darauf verlassen, dass das so bleibt. Insofern ist die Abwälzung von Risiken und Chancen auf den kapital- und renditestärkeren Partner der Geschäftsverbindung nur konsequent.
Auch die Hersteller machen sich darüber Gedanken, wie sie den Vertrieb ihrer Fahrzeuge in Zukunft organisieren wollen. Dass nun jeder von ihnen auf den Vorschlag des ZDK anspringt, darf getrost bezweifelt werden. Doch das macht nichts, wichtig ist, dass es eine seriöse Diskussionsgrundlage gibt. Die liegt nun auf dem Tisch und wir dürfen gespannt sein, wie die OEMs damit umgehen werden.

Google Auto boese (Quelle: gizmodo.de)

Die neue Spassbremse von Google namens “Autonomes Fahren”

Google hat es also getan: Sie haben ihr Auto vorgestellt. Im Grunde nichts Neues, sind doch auch andere Hersteller auf dem Pfad “Autonomes Fahren” unterwegs. Ich kann dabei keine Glücksgefühle zu empfinden. Die Autos, mit denen ich groß geworden bin, waren laut und stinkend, voll von Mechanik, hatten Fenster, die man kurbeln musste, keine Servolenkung, Viergang-Stockschaltung, keinen Bremskraftverstärker, eine Einkreis-Bremsanlage, Trommelbremsen vorn und hinten. Sicher, schon damals nicht mehr modern, aber real. Man konnte noch alles selbst reparieren, vor allem aber: Man hatte als Fahrer die volle Kontrolle. Und trotz wenig Leistung, mandelndem Drehmonent, Straßensuche per Atlas (für die Jüngeren: das sind Straßenkarten auf Papier) ;-): Das war noch ursprüngliches Fahren und trotz aller Unzuverlässigkeit: Es hat viel Spaß gemacht.

Moderne Autos der Neuzeit verwöhnen uns dagegen mehr und mehr. Hoher Fahrkomfort, Unmengen an Assistenzsystemen und zahllose elektrische und elektronische Helferlein sollen für sicheres und entspanntes Fahren sorgen. Ich hatte und habe das Glück, solche tollen Autos zu fahren. Ich habe mich schnell und gern daran gewöhnt, gerade auf langen Strecken. Nicht zuletzt der Umstand, dass man viele dieser Unterstützer auch mal abschalten kann, macht Autofahren für mich noch immer zu einem Vergnügen (zumindest meistens). Aber Fahren kann ich immer noch selbst, ich habe die Verantwortung und kann damit umgehen.

Doch das, was da in Zukunft auf uns zukommen soll, lässt mich erschaudern. Selbstfahrende Autos mögen mich schnell, sicher und komfortabel von A nach B bringen. Daran habe ich gar keine Zweifel. Aber Autofahren hat für mich eben auch etwas mit Spaß zu tun, Spaß daran, diesen Haufen Blech in allen Situationen zu beherrschen, Kurven zu durchfahren und dabei die Fliehkraft zu spüren, zu beschleunigen und zu bremsen, am Lenkrad zu drehen.

Und das soll dann vorbei sein?

Drohnen auf vier Rädern sollen uns durch die Gegend fahren, gesteuert via Satellit aus einem klimagekühlten Rechenzentrum in der Wüste von Utah oder so. Man sitzt im Wagen und tut nichts, außer nur da zu sein. Schaut man sich Googles Video dazu an, muss das irre viel Freude bereiten. Sorry Leute, aber das ist doch Blödsinn. Fragen Sie heute mal in Ihrem Bekanntenkreis nach, wer sich freiwillig in ein unbemanntes Fahrobjekt setzen würde. Die meisten würden wohl nein sagen. Mir reicht es schon, im Frankfurter Flughafen den Skytrain zu benutzen, einen führerlosen Zug, der die Terminals miteinander verbindet. Ich meine, ich fahr da mit, aber nur, weil mir die Lauferei mit Koffer & Co. zu aufwendig ist. Das Ding fährt auf Schienen und vielleicht 20 km/h. Was soll da schon groß passieren?!

Meilenstein

Dennoch habe ich großen Respekt vor der technischen Leistung der Entwickler. Ich möchte das also nicht falsch verstanden wissen, denn ich stehe neuen Technologien grundsätzlich offen gegenüber. Aber niemand möge sich von Google’s Auto mit Kulleraugen und Dackelblick täuschen lassen: Das gesamte Konzept ist technologisch ein Meilenstein und hat das Zeug, heutige Geschäftsmodelle rund um die individuelle Mobilität auf den Kopf zu stellen. Klar, so etwas passiert nicht in Monaten oder wenigen Jahren. Doch die ersten, zugegeben spärlichen Reaktionen einiger klassischer Autobauer zeigen, dass sie eventuell noch nicht verstanden haben, wie so ein Konzern wie Google tickt.

Im Gegensatz zu ihnen trägt Google nicht den Rucksack der Erfahrungen im Automobilbau auf dem Rücken. Das sehen die Autobauer zwar als ihren Vorteil an. Man kann den Spieß aber auch umdrehen und in den Raum stellen, dass genau das ein ganz wesentlicher Vorteil für Google ist. Denn dort muss niemand Rücksicht auf vorhandene, für viel Geld entwickelte Antriebstechnologien nehmen, niemand muss sich um die Befindlichkeiten eines gewachsenen Händlernetzes scheren. Zwar gilt auch, dass Revolutionen im Automobilsektor nur spärlich gesät sind. Aber dennoch hat das Google Konzept das Zeug dazu, unsere Industrie umzukrempeln.

Man stelle sich vor, was dem Autohändler heutigen Typus so droht: Deutlich weniger Verkäufe, kaum Serviceaufkommen gleich Suche nach neuem Geschäftsmodell. Sicher, das passiert nicht über Nacht, aber es passiert.

Die Zeit ist reif

Ich kann mir vorstellen, dass im Rahmen eines künftigen Gesamtkonzeptes aus ÖPNV, Bahn, Luftfahrt und Automobilität vor allem im städtischen Bereich mit solchen Autos viele Kunden gewonnen werden können. Das hat etwas mit den prinzipiell für solche Sachen offeneren Städtern zu tun, aber eben auch mit Geld. Denn ein eigenes Auto in der Stadt wird mehr und mehr zum Luxusgut. So ein auf Zuruf kommendes, autonomes Fahrzeug kommt da gerade recht. Außerdem liegt das Besitzen von Dingen immer weniger im Trend. So etwas wie das Google Car ist hipp, angesagt und (vermutlich) umweltfreundlich.

Aber was soll’s: Meine Zukunft ist das nicht. Ich fahre lieber selbst, ob nun Verbrenner oder E-Auto, ist dann egal. Hauptsache selbst. Insofern kann mich Meister Kullerauge nicht locken, auch nicht mit Android ;-).

Foto stammt von gizmodo.de

Automotive Remarketing - Veränderungen dringend geboten!

Automotive Remarketing – Geschäft im Wandel

Wir leben in einer schnelllebigen Zeit, was zumeist bedeutet, dass Dinge, die gestern noch gültig waren, heute keinen Bestand mehr haben. Andererseits passiert es aber auch oft genug, dass vermeintlich aus der Mode gekommene Sachen irgendwann wieder ihren Weg zurück ins Bewusstsein der Menschen finden.

Automotive Remarketing

Das Automotive Remarketing ist seit einiger Zeit in Bewegung. Mit Automotive Remarketing ist der erneute Verkauf von gebrauchten Fahrzeugen an Wiederverkäufer gemeint. Bei einem Autohaus handelt es sich also um die Wiedervermarktung von Inzahlungnahmen oder zugekaufter Ware an Aufkäufer oder andere Händler. Bei Herstellern und Importeuren sind das z. B. Werksdienstwagen, Mietwagenrückläufer, Mitarbeiter- oder Pressefahrzeuge, die i. d. R. an die eigene Vertriebsorganisation weiter vermarktet werden. Autovermieter verkaufen so ihre Risk-Fahrzeuge, also jene Mietwagen, die nicht via Buy-Back zurück an Hersteller oder Händler fließen. Leasinggesellschaften bringen so die Leasingrückläufer zurück in den Markt, Banken ihre aus geplatzten Lager- oder Kundenfinanzierungen anfallenden Risk-Fahrzeuge. Sie sehen, grundsätzlich liegt dahinter immer die gleiche Logik: Wir bewegen uns im Business-to-Business Bereich, kurz B2B.

Gerade Hersteller und Importeure, aber auch Autobanken nutzen schon seit einiger Zeit die Möglichkeiten des Internets, um ihre Bestände schnell und einfach zu vermarkten. Inzwischen steigt das Interesse an internetbasierten Vermarktungsportalen aber auch seitens der Autohäuser und Flottenbetreiber. Das Grundmotiov dahinter ist, oh Wunder, identisch: Mehr Geld verdienen. Dennoch unterscheiden sich die Ausgangssituationen.

Autohaus

Betrachtet man Stand heute das Automotive Remarketing-Geschäft in den meisten Autohäusern, ist dort nur selten so etwas wie ein Prozess definiert. Jeder Verkäufer hat seine/n individuellen Aufkäufer, mit dem/denen meistens telefonisch ein Angebot ausgehandelt wird. Die Preisbildung erfolgt höchst intransparent und einseitig, da i. d. R. keine anderen Angebote eingeholt werden. Der Aufkäufer sagt irgendwas, der Verkäufer handelt vielleicht noch etwas hoch, dann ist die Sache gelaufen. Nicht selten fließt dabei auch eine Vermittlungsprovision unter dem Tisch, sprich an den Büchern und Kassen des Autohauses vorbei.
Fazit: Der Preis des zu verkaufenden Fahrzeuges ist unterdurchschnittlich, der Käufer zieht oft auch noch eine Provision ab, die zulasten des Autohauses geht, die es aber im Grunde nicht zu vertreten hat.

Flottenbetreiber

Leasinggesellschaften vermarkten ihre Leasingrückläufer meistens über die klassischen Auktionshäuser. Diese Auktionen finden mehr und mehr im Internet statt, d. h., der Anteil an physischen Auktionen ist rückläufig. Der Einlieferer, also die Leasinggesellschaft, zahlt an das Auktionshaus meistens eine Einlieferungsgebühr sowie im Erfolgsfall eine transaktionsabhängige Verkaufsgebühr. Der Käufer, sprich der Höchstbietende, zahlt darüber hinaus eine transaktionsabhängige Ersteigerungsgebühr an das Auktionshaus. Daneben können weitere Kosten anfallen, z. B. für Standtage auf dem Hof des Auktionshauses. Wenn man dazu bedenkt, dass der Käufer ja selbst Autohändler ist und das ersteigerte Fahrzeug wiederverkaufen möchte, also eine Marge zum Kaufpreis addieren muss, kann man sich leicht ausrechnen, dass der Kaufpreis abzüglich aller genannten Kosten relativ niedrig sein muss.
Leasinggesellschaften suchen daher nach neuen oder alternativen Wegen, um die eigenen Erträge im Remarketing zu steigern. Ihre neuen Wege beschreiten sie dabei sowohl im B2B als auch direkt im Geschäft mit dem Endkunden (B2C).

Auf ähnlichem Weg befinden sich auch immer mehr Autovermieter. Hierbei handelt es sich um jene Mietwagen, die nicht im Rahmen von sogenannten Buy-Back-Geschäften zurück an die Hersteller oder Lieferhändler gehen. Das Buy-Back-Volumen ist meist begrenzt, sodass Autovermieter, die mehr Fahrzeuge benötigen, diese frei einkaufen, aber auch frei wieder vermarkten müssen. Diese Autos nennen sich Risk-Fahrzeuge, da hier das Vermarktungsrisiko auf Seiten des Vermieters liegt.

Neue Wege braucht das Land ;-)

Um im Automotive Remarketing die besonderen Bedürfnisse der Verkäufer wie der Käufer zu berücksichtigen, braucht es spezielle Lösungen. Die primären Ziele der Fahrzeuganbieter sind Transparenz, Ertragssteigerung, Prozesssicherheit, flexible Auswahl des Verkaufskanals und einfache Bedienbarkeit.
Es gibt im Markt mehrere Anbieter mit unterschiedlichen Ansätzen. Einige Portale können nur Festpreise, andere darüber hinaus auch Online-Auktionen. Einige Portale stammen technologisch noch aus “der Gründerzeit”, wurden zwar inhaltlich weiterentwickelt, sind aber etwas unkomfortabel zu bedienen. Dann gibt es kleine und große Lösungen. Klein bedeutet in diesem Zusammenhang, die Lösung kann Remarketing – und fertig. Große Lösungen können noch mehr – z. B. das DeFleet (Darstellung der gesamten Prozesskette des Herausnehmens eines Fahrzeuges aus der Flotte) inkl. länderübergreifendem Einsatz. Eine weiteres Unterscheidungsmerkmal ist die Art und Weise der Abrechnung: Manche Portalanbieter rechnen nach der Zahl der Transaktionen ab, andere ganz einfach mit einer pauschalen monatlichen Lizenzgebühr.

Doch ganz gleich, auf welcher Ebene Remarketing betrieben wird, ist festzustellen, dass durch den Einsatz professioneller Remarketing-Lösungen einerseits die Vermarktungschancen und die Erträge steigen, andererseits die Kosten und Risiken sinken. In Zeiten immer härteren Wettbewerbs, knapperen Margen und einem hohen Druck, mit dem gegebenem Kapital möglichst viel Ertrag zu generieren, sind neue Wege gefragt und auch möglich. Man muss es nur tun.

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Moment der Wahrheit: Live und in Farbe erlebt

Mein letzter Blogpost behandelte die Momente der Wahrheit im Automobilhandel. Heute schreibe ich über ein persönliches Erlebnis, zwar nicht im Autohandel, aber im Autoservice. Trotz zahlreicher Besuche in Autohäusern (als Kunde) kann ich derart positiv, wie gleich folgend, aus selbigen nicht berichten. Wenn überhaupt, dann bin ich mal zufrieden aus einem Autohaus raus – aber beeindruckt hat mich als Kunde dort noch nie etwas.

Stimulus

Vor gut drei Wochen erlitt die Frontscheibe unseres Multivans auf der Autobahn einen Steinschlag direkt im Sichtfeld des Fahrers. Kein Riss, aber nicht reparabel, womit feststand, die Scheibe muss ausgetauscht werden. Mein Stimulus entsprang somit nicht einem Kaufwunsch, sondern war einem eher nicht willkommenen Ereignis der dritten Art ;-) geschuldet.

Der Initiale Moment der Wahrheit

Als internetaffiner Mensch habe ich zuerst einmal die allwissende Suchmaschine bemüht und nach „Glasschaden Reparatur Volkswagen Westerwald“ gesucht. Leider war dabei kein einziger Volkswagen Partner aus der Umgebung zu finden, weder in den organischen, noch in den bezahlten Suchergebnissen. Traurig, aber irgendwie auch typisch für die Branche (leider). Stattdessen tauchten an den prominenten Stellen auf Seite 1 ganz oben die üblichen Verdächtigen auf: Autoreparaurketten aller Couleur, allen voran die Glasschadenspezialisten aus Köln.

Ich habe den Vertragshändlern der Marke Volkswagen rund um meinen Wohnort noch eine zweite Chance gegeben (die der „normale“ Kunde wohl so nicht einräumen würde). Da ich deren Namen kenne, habe ich mir direkt auf ihren Seiten angesehen, welche Informationen zum Thema Glasschaden sowie welche Möglichkeiten zu Terminvereinbarungen für eine Reparatur dort zu finden sind. Mit dem Smartphone war das bei zweien unmöglich, da keine mobile Webseite existiert. Einer erwähnte das Thema Glasreparatur zumindest, ein weiterer Ist Partnerwerkstatt einer Versicherung (aber nicht meiner), ansonsten Pustekuchen. Klar hätte ich das Terminwunschformular bei allen ausfüllen können. Nur meine Erfahrung sprach dagegen, wohl ewig auf einen Rückruf zu warten und erst in zwei Wochen dran zu kommen. Wie gesagt, das ist reine Spekulation, aber ich habe so meine Erfahrungen gemacht.

Also zurück zu den Glasschadenspezialisten. Und was soll ich sagen: Es war ein sehr guter Anfang. Die Art und Weise der Benutzerführung und Fragestellungen ist aus Kundensicht ein Traum. Keine endlosen Formulare, die schon auf den ersten Blick ausdrücken: Wir haben nur Alibi-Funktion, lass uns in Ruhe und rufe lieber gleich an. Stattdessen waren nur die für die Reparatur erforderlichen Daten anzugeben. Das Finden der nächstgelegenen Station – ein Kinderspiel inmitten des gesamten Prozesses. Mit angegeben werden die Öffnungszeiten sowie möglichen Zahlungsarten (selbstredend inkl. gängiger Kreditkarten). Die Auswahl des gewünschten Termins – super gelöst. Die Abfrage meiner Kaskoversicherung war denkbar simpel – ich suchte sie in einer Liste und erhielt nur zwei Sekunden später den Hinweis „Gute Nachrichten: Wir arbeiten mit der XY zusammen. Sie zahlen vor Ort nur die Selbstbeteiligung (wieder der Hinweis mit den Zahlungsarten) und wir rechnen die Reparatur direkt mit der XY ab.“ Nach Abschluss bekommt man eine übersichtlich gestaltete E-Mail inkl. der gemachten Angaben, verbunden mit dem Hinweis, dass man innerhalb von zwei Stunden telefonisch den Termin bestätigen wird.

Der Erste Moment der Wahrheit

Der Rückruf erfolgte innerhalb der angegebenen Zeitspanne. Ein überaus zuvorkommend und dynamisch wirkender männlicher Anrufer begrüßte mich und gab mir während des gesamten Telefonates zu erkennen, dass er mich als Kunde schätzt und mein Problem sehr ernst nimmt. Da wirkte nichts aufgesetzt, gequält, einstudiert oder gestresst. Das Telefonat machte Freude und wir beide konnten über den einen oder anderen Versprecher seinerseits auch noch herzhaft lachen. Mein Terminwunsch 9.00 Uhr wurde zu 10.00 Uhr bestätigt. Daraufhin erhielt ich noch einmal eine ausführliche und übersichtlich gestaltete Bestätigungs-E-Mail.

Als ich dann in der Filiale auf den Hof rollte, wurde ich wieder überaus freundlich empfangen und zuvorkommend behandelt. Der Mitarbeiter beriet mich hervorragend, erstellte einen Auftrag, aus dem bereits die zu erwartende Rechnungssumme ersichtlich war. Mir wurde alles super erklärt. Auf seine Frage, ob ca. 4 Stunden später die Abholung organisiert werden kann, entgegnete ich, dass ich hier eigentlich warten wollte. Er sagte, das wäre zwar möglich, aber doch unbequem. Es folgte die Frage, wohin ich müsse, dann organisierte er mir ein Taxi. Die Kosten für Hin- und Rückfahrt hat er via Gutschein übernommen. Einen Kaffee bzw. Espresso wollte er mir auch noch mitgeben. Alles lief aus seiner Sicht ganz normal ab, keine aufgesetzten Gesten oder Plattitüden. Statt dessen ehrliche Freundlichkeit und absolute Kundenorientierung.

Der Zweite Moment der Wahrheit

Gut vier Stunden später erreichte mich eine SMS mit dem Hinweis, mein Wagen sei abholbereit. Ich rief also das Taxiunternehmen an und wurde per Gutschein zu meinem Wagen gebracht. Der freundliche Mitarbeiter erläuterte mir, was gemacht wurde. Ich hatte noch die Rechnung und Abtretungserklärung zu unterschreiben und meine Selbstbeteiligung zu bezahlen. Keine verschämte Frage, ob ich statt mit Kreditkarte nicht besser mit EC-Karte bezahlen wolle (weil das ja Gebühren spart). Es gab auch kein Gebettel um eine gute Bewertung auf dem Niveau “äußerst zufrieden”. Statt dessen stand mein Auto da ausgesaugt und mit rundum geputzten Scheiben. Zum Schluss fragte er noch einmal, ob ich einen Kaffee mitnehmen möchte, bedankte er sich für meinen Auftrag und wünschte mir ein tolles Wochenende. Und auch wenn ich mich wiederhole: Das alles klang absolut natürlich und ehrlich.

Der ultimative Moment der Wahrheit

Ich bin tatsächlich beeindruckt, dass es so einen Service im Automobilgewerbe gibt. Denn bislang habe ich so etwas noch nicht erlebt. Und wie das Bild da oben zeigt: Im Grunde ist der Anbieter eine Apotheke, so wie ein Vertragshändler auch. Ich berichte hier darüber, einerseits um zu zeigen, was ,möglich ist, andererseits aber auch, weil mich das begeistert hat.

Fazit

Im Grunde ist es gar nicht so schwer, einen tollen Service zu bieten. Neben der Auffindbarkeit im Internet und der Art und Weise der Gestaltung der Webseite kommt es auf den Umgang mit dem Kunden an. Dafür braucht es die richtige Einstellung, Fingerspitzengefühl, etwas Schulung und konsequente Führung. Dann klappt das auch mit der Weiterempfehlung.

ZMOT, The Zero Moment of Truth, Der initiale Moment der Wahrheit

Vom Moment der Wahrheit beim Autokauf

Der Moment der Wahrheit – ein Thema, das mich schon seit Längerem beschäftigt. Dabei geht es um die Art und Weise, wie heutzutage Interessenten zu ihrem Wunschobjekt der Begierde kommen, sprich: Das grobe Abbild des Kaufprozesses im Automobilhandel. Ganz besonders hier scheint sich nur sehr rudimentär herumgesprochen zu haben, was sich da seit Verbreitung des Internets verändert hat und vor welchen Herausforderungen man als letztes Glied in der Kette, als Autohaus, steht. Zwar wird branchenweit über den Einfluss des Internets sinniert, aber ganz ehrlich: Wenn ich mir in der Breite der deutschen Autohandelslandschaft ansehe, wie ziel-, strategie- und planlos da agiert wird, kann ich nur den Kopf schütteln.

Auslöser für diesen Artikel hier ist der HB ohne Filter vom 21.03.2014 von AUTOHAUS-Herausgeber Hannes Brachat. Er fasst dort u. a. die Ergebnisse des kurz zuvor stattgefundenen 10. puls-Automobilkongresses zusammen und stellt dabei in Punkt 19 fest: “Unterscheide den First und den Second Moment of Truth”. Für eine Veranstaltung mit dem Leitthema “Autokäufer, Automobilverkauf und Servicegeschäft 3.0″ (“und 3.0 meint, dass der Autokäufer heute feingliedrige Webinhalte in Form von Bewertungen, Qualitätskriterien, Ortsangabe u.a. erhält ” – Zitat H. Brachat), an der u. a. auch Verantwortliche des Automotive-Bereichs von Google teilgenommen hat, finde ich es enttäuschend, dass in Bezug auf die Momente der Wahrheit offenbar versäumt wurde, in den längst schon geltenden vier Stufen zu debattieren.

Die Augenblicke der Wahrheit entstehen immer dann, wenn Anbieter (=Autohaus) und Interessent/Kunde aufeinandertreffen. Das kann real, also im echten leben sein, aber auch virtuell, also im Internet.

Am Anfang steht der Reiz

Der sogenannte Stimulus und die bereits oben zitierten Momente der Wahrheit bilden den Grobablauf des (nicht nur) automobilen Kaufprozesses.
Beispiel: Ein Hersteller lanciert ein neues Modell. Um die potenziellen Zielgruppen darüber zu informieren und das Ganze gleich mit der richtigen Grundstimmung zu versehen, wird die große Marketing- und PR-Maschine angeworfen: Zeitungswerbung, Radio-, Kino- und TV-Spots, Werbemittel für den Point of Sale, Probefahrtaktionen, Pressefahrzeuge für Tests in Autozeitschriften, Aktionen bei Autovermietern und Leasinggesellschaften (um schnell relevante Mengen in den Markt zu bekommen), manchmal auch Sponsoring großer Events, bei denen Marke und Fahrzeuge stets im Blickpunkt stehen. Das ist der “Stimulus”, also das Aussenden eines Reizes, der bei den anvisierten Zielgruppen die Will-haben-Reaktion auslösen soll.

Sofern sich die Zielgruppen davon angesprochen fühlten, führt ihr Weg aber nicht mehr wie früher zum nächstgelegenen Vertragshändler der Marke. Bevor das Internet seine Wirkung entfaltete, war er der erste Ansprechpartner und erlebte folgerichtig den ersten Moment der Wahrheit. Was nichts weiter bedeutet, den “infiltrierten” Interessenten zum zahlenden Kunden zu machen. Da der Händler quasi die einzige Quelle für weitergehende Informationen war, besaß er eine Art von Herrschaftswissen, das ihn gegenüber dem Kunden eindeutig zur Person am längeren Hebel werden ließ. Bei Geschäftserfolg begann dann das, was im Fussball gern als “Nach dem Spiel ist vor dem Spiel” gewertet wird. Das ist nichts weiter als der “Zweite Moment der Wahrheit”. Denn nun galt es, den Kunden zu betreuen, mit ihm in Kontakt zu bleiben, die Wartungen und Reparaturen gut zu machen. Alles mit dem Ziel, dass dieser Kunde sein nächstes Fahrzeug wieder bei diesem Autohaus kauft. Aber wie schon im ersten Satz dieses Absatzes erwähnt: Das war mal.

Brian Solis The Ultimate Moment of Truth Der ultimative Moment der Wahrheit

Was hat sich durch das Internet verändert?

Abgesehen davon, dass der Stimulus sowie der Erste und der Zweite Moment der Wahrheit nach wie vor existieren, gibt es zwei entscheidende Änderungen, die die bislang geltenden Spielregeln außer Kraft setzen. Zwischen Stimulus und Ersten Moment der Wahrheit hat sich ein weiterer solcher Moment geschoben: Google nennt ihn “The Zero Moment of Truth” oder kurz ZMOT. Eine wörtliche Übersetzung fällt schwer (“Nullter Moment der Wahrheit” klingt irgendwie doof), spontan würde ich das mit dem “Initialen Moment der Wahrheit” beschreiben.

Gemeint ist damit, dass sich angehende Autokäufer heute nach dem Wahrnehmen des Stimulus erst einmal ausführlich im Internet informieren. Dafür lassen sie sich unterschiedlich lang Zeit und gehen verschiedene, teils sehr individuelle Wege. Diesen ZMOT kann ein Autohändler nur bedingt bis gar nicht steuern, denn die Interessenten lesen und diskutieren in Foren und Blogs, bekommen Erfahrungsberichte von dritter Seite, lesen Produkt- und Händlerbewertungen an vielen Stellen im Internet. Sie machen sich ihr eigenes, nahezu gänzlich von Anbietern unbeeinflusstes Bild und kommen erst dann zu einem Autohaus vor Ort, wenn sie sich gut genug informiert und ausgestattet sehen. Das frühere Herrschaftswissen ist damit passé, denn oft sind die Interessenten besser informiert, als die Autohändler. Jay Baer, ein amerikanischer Autor und Redner rund um Marketingthemen, nennt die frühere Beziehung “Anbieter ./. Kunde” auch gern “Master and Servant” (Meister und Diener). Die Transparenz und Informationsvielfalt des Internets stellt diese Beziehung heute vom Kopf auf die Füße. Darauf haben sich aber bis heute nur die wenigsten Autohändler eingestellt. In zu vielen Betrieben ist man noch immer der Meinung, den Kunden mit eigenen Mitteln schon steuern zu können.

Die zweite, entscheidende Änderung in der Kette der Momente der Wahrheit tritt nach dem Erleben des Zweiten Momentes ein: Kunden teilen ihre Erlebnisse heute in erster Linie mit ihren “Freunden” in Sozialen Netzwerken. Dort wird sowohl gelobt, als auch gemeckert. Doch auch das ist durch die Anbieter, sprich die Autohäuser, nicht oder nur eingeschränkt steuerbar. In Umfragen wird uns zwar immer wieder weisgemacht, dass viele Autohäuser in den Sozialen Netzwerken aktiv sind. Doch wer sich mal die Mühe macht und sich diese Aktivitäten genauer ansieht, der wird feststellen, dass nur sehr wenige verstanden haben, worum es dort eigentlich geht. Dabei sein ist hier bei weitem nicht alles.

Was tun, sprach Zeus?

Leider konnte ich am puls Automobilkongress nicht selbst teilnehmen. Aber der o. a. Bemerkung von Hannes Brachat zufolge sind die Themen so nicht angesprochen worden. Das ist traurig, zumal wir hier nicht mehr von Zukunft reden, sondern von der Gegenwart.
Hoffentlich konnte ich hier deutlich machen, dass von vielen Händlern noch enormes Potential verschenkt wird. Denn weder im Internet noch in den Sozialen Medien ist die Breite der Branche angemessen vertreten. Die wenigen, die sich engagieren, reden nicht gern darüber. Das ist verständlich, warum sollten sie andere schlau machen. Insgesamt fehlt es der Branche offenbar am Willen, sich abseits der von den Herstellern gemachten Vorgaben und gegebenen Empfehlungen mit dieser Thematik auseinanderzusetzen und etwas zu tun.
Statt dessen sind die Diskussionsforen bei Autohaus Online und auch sonst prall gefüllt mit vermutlichen Autoverkäufern, die der alten Zeit nachtrauern, die die Kunden nicht ernst nehmen, die Kunden beleidigen, sich über heutige Kunden aufregen und wohl annehmen, dass das alles bald vorüber geht usw. Diese Gedanken- und Hilflosigkeit ist erschreckend, da wäre es schön gewesen, wenn ein solcher Kongress lieber zwei Vorträge weggelassen und dafür solche Themen noch tiefgründiger angegangen wäre. Bitte nicht falsch verstehen, ich bin froh, dass es Veranstaltungen wie die von puls gibt und meine Erfahrungen als Teilnehmer in den Vorjahren sind durchweg positiv. Da ich nicht dabei war, kann ich hier nur mutmaßen.

BTW: In meinem nächsten Blogpost werde ich das Ganze mal an einem gerade selbst erlebten Beispiel behandeln.

Start Stop Knopf Audi

Schock oder Streicheleinheit – Höhere Preise bei mobile.de

Höhere Preise bei mobile.de sorgen für anhaltende Diskussionen unter Auto- und Motorradhändlern. Für nicht wenige dürfte es tatsächlich ein Schock sein, künftig um die 100% mehr zu bezahlen, als bisher. Andererseits stellen sich kleinere und mittelgroße Fahrzeugdateneinlieferer künftig besser. Mobile.de geht also unterschiedlich vor und belastet jene Händler überproportional stark, die auch viele Daten einliefern.
Nun ist es nicht das erste Mal, dass mobile.de die Preise anzieht. Soweit ich mich entsinne ist es sogar das dritte Mal in Folge, auch die beiden anderen Preisherhöhungen hatten es schon in sich und sorgten im Handel für Verärgerung.

Grundsätzlich sind Preiserhöhungen ein sensibles Thema. Und ganz ehrlich: Rein menschlich ist es auch völlig normal, darauf nicht mit Freude zu reagieren. Andererseits wird jeder Unternehmer einsehen müssen, dass ohne Preissteigerungen ein Überleben auch seines Autohauses nicht möglich wäre. Die Herausforderung liegt eher darin, den richtigen Zeitpunkt und die richtige Größenordnung zu finden.

Der Zeitpunkt

Ich denke, hier liegen die Berlin-Brandenburger gut im Rennen. Das Frühjahrsgeschäft wird demnächst weitere Belebung auf den Höfen der Händler bringen, sodass höhere Kosten grundsätzlich zu verkraften sein werden. Ja, ja, ich weiß: Höhere Preise sind trotzdem doof. ;-) Und der Zeitpunkt ist aus Sicht der Betroffenen auch immer falsch.

Die Größenordnung

Lassen Sie es mich so sagen: Für sich genommen ist das schon ein ziemlich deftiger Aufschlag. Bis zu 100% mehr als bislang sind ein Wort. Vergleicht man jedoch mal die Kosten für Internetdienstleistungen dieser Art mit anderen westlichen Märkten (inkl. USA), dürfte sich kein deutscher Händler beschweren. Ganz im Gegenteil: Wir leben quasi im Schlaraffenland der Preise. Klingt vielleicht unglaublich, ist aber so. In diesen anderen Ländern mosert auch kein Händler über die deutlich höheren Kosten. Warum nicht? Ganz einfach, weil dort in der Breite der Händlernetze längst Einigkeit darüber herrscht, dass am Onlinemarketing überhaupt kein Weg mehr vorbei führt. Ganz im Gegenteil wird dort kräftig in die Generierung von Onlineleads investiert, statt weiter Zeitungsanzeigen zu schalten, Hüpfburgen aufzustellen oder Flyer zu verteilen.

Außerdem …

… geht es mir hier gar nicht darum, Partei für mobile.de zu ergreifen. Händler sollten sich aber überlegen, woher Kunden heute kommen und was ihnen diese Leads wert sind bzw. sein müssten. Zweifelsohne ist irgendwann einmal ein Punkt erreicht, bei dem gebotene Leistung und zu zahlender Preis im Gleichgewicht stehen müssen. Aber ich sage es ganz offen: Von diesem Zustand sind wir noch immer weit entfernt!

Da wird gnadenlos viel Geld für inneffektives Marketing ausgegeben, ohne jemals zu hinterfragen, was es tatsächlich bringt. Andererseits wird jetzt bei mobile.de gekündigt, obwohl über diese Börse ein Großteil der heutigen Leads generiert werden – und zwar nachvollziehbar. Da werden dem Handel Instrumente zur quantitativen und qualitativen Messung der Marketingeffizienz zur Verfügung gestellt, doch wieveil Händler nutzen sie? Und wenn man sich die Ergebnisse dieser Messungen ansieht, muss man sich ernsthaft fragen, ob es vielen Händlern einfach zu gut geht. Da werden Telefonate nicht angenommen, obwohl die Nummer in der Werbung verwendet wird. Da landen Kunden bei besetzten Telefonanschlüssen von Autohäusern – Ich meine, Hallo? Wir leben im Jahr 2014!

Liebe Autohäuser,

anstatt sich über die zwar momentan schmerzhaften, aber vergleichsweise immer noch sehr zivilen Preise aufzuregen, sollten Sie in der Breite aufwachen und sich den (gar nicht mehr so neuen) Herausforderungen der Leadgewinnung und -bearbeitung stellen. Stellen Sie Ihr Marketing vom Kopf auf die Füße und nutzen Sie die Chancen!